摘要：目前社会经济水平不断提高，人们对电力需求随之上涨，当前供电公司必须承担多元化供电模式所产生的风险。用电行业的发展成熟，电源公司经营模式的创新优化，为供电经营模式提供前所未有的机会与风险。在现代的供电服务体系中，用户价值体系是能让客户对问题快速处理，并有效的形成了用户问题迅速反馈体系。在现代供电经营流程中，国家电力成本核算方式是为决定电费准确性的重要基础，而省级电力集中成本核算的方式则是为目前提高电力公司效益，增强核心竞争力，确保市场与营销业务顺利开展的关键措施。通过这一措施可以更有效的发现问题、解决问题，更有效的为客户服务。

关键词：现代供电服务体系；省级集中核算；抄核收

引言

在电力系统中，电力营销必不可少的工作是电费的核算，核算工作质量的好坏对电力企业的生产经营效益产生直接影响。传统电费业务核算的工作流程体系中，或多或少存在着各种的隐患与管理缺陷，无法完全适应于新时代，人民群众对用电业务工作的现实需要，使得一些传统的落后低效的核算业务工作正在逐步被摒弃。在当今蓬勃发展的电力市场经济环境中，通过研究提出的，各项经济合理有效的电价解决办法措施与技术措施等，来达到合理提高对电力价格的有效核算，减少对电力的回收利用风险，降低电力经济损失，最大程度的保障了电力企业用户的合法权益。

1 现代供电服务体系的概念

党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央着眼于人民群众所思所盼所愿，把以服务群众利益为核心的经济发展理念体现到了各项政策部署和实际运行中，为顺应新时代要求，南方电网集团把人民群众至上的经济发展导向和人民群众普遍向往美好生活的能源用电需求，紧密联系地创造了"解放用户"的概念。

2017年7月，南方电网现代供电服务体系建设现场推进会在深圳召开。会议提出现代供电服务体系是南网公司落实“解放用户”实践方法论、贯彻战略发展“三商”（智能电网运营商、能源产业价值链整合商、能源生态系统服务商）转型和数字化转型提出的具体举措，其内容丰富、目标明晰，但目前各方仍在持续探讨中。初步理解：以市场为导向，以数字化信息技术为基础，以满足用户需要、产业改造为驱动，通过强化提升服务理念、健全业务组织系统、优化服务业务流程、完善平台保障、完善业务监督保障等机制构建，形成覆盖全专业、各层次、全环节协作高效、价值共创、管理精益的业务创新系统。最终实现更精确的服务执行;更加精益的管理工作;更加有效的业务合作;以实现更为规范的企业工作和更为有价值的社会服务。

2 省级集中核算分析

目前电力行业的工作模式日新月异，电力市场营销也已成为公司提高效益的重要手段。集中电费核算中心处于销售服务管理层，其工作内容主要为：根据标准化、规范化的原则，统一管理销售及日常服务工作，并建立在了解目标顾客层需要的信息基础数据之上，同时通过对标准化业务的管理过程设计和服务内容管理的方式，对从目标客户层面上所采集来的各类服务需要信息数据和潜在客户所需要信息数据进行监控管理，使其管理的成果准确地反映并传达给目标顾客层，以此达到对标准化业务过程管理成果的真正合法性、及时性和服务规范性实施稽查。

目前省级集中核算是电力行业采用最普遍的一种用电费用计算模式，此模式解决了传统电费核算方式存在的一些问题。在省级集中核算之前，属于地市县、区局自行核算，浪费大量人力物力，且不能保证电费计算的准确性，经过多年摸索研究电费核算进入集中核算模式，不仅减少了对人力资源的浪费，还通过精益化的数字管理提高了电费准确性，从而促进电力企业经济效益的提高。

当前，主要是通过使用计算机信息系统集中电费核算，节约人力、物力这一方式，改变传统工作中出现失误的概率，减少核算出现严重错误的现象，在电力企业的日常工作中具有显著优势[1]。

3 核算目前存在的问题

从目前南网实行的电费集中核算工作中来看，其中主要流程由核算电费、复核异常数据、复核班长审批、复核主管审批、集中确认、待发行转发行池、待发行等几个环节过程，从总体上看，设置合理，但是在实际操作过程中仍然存在许多的问题，目前仍有一些问题阻碍了核算工作的前进发展。主要有以下几点：

3.1 抄表问题

电力企业中的抄表工作具有基础性，安排工作人员进行抄表工作，对抄表数据进行核算后，最后按照抄表的结果进行收费，抄表对企业的经济效益产生直接影响。但是在实际的抄表过程中会遇到不利因素，从而使抄表出现一些错误。抄表对于数据具有严格的准确性要求，如果出现差错，收费不准确，会造成企业损失。

通过核算环节对抄表问题的总结及调查分析能够发现，抄表出现问题的主要原因一方面是抄表人员工作不认真，在抄表过程中为了省事而没有进行及时检查，导致抄表数据与实际数据不一致。另一方面随着时代的发展，我国大部分城区原有电能表逐渐被智能电表取代，目前智能电表覆盖率已达到100%，但是根据大部分农村区域实际情况，由于老旧电表、老旧终端等问题导致数据采集的不准确。以及部分电表安装不规范、计量信息填报不准确导致计量档案中测量点重复、测量点关系错乱、户变关系错误等问题最终导致集抄数据的不准确。

上述问题影响工作效率，造成数据不可靠，导致客户电量电费计算错误。为了防止出现此类错误，需要抄表人员端正工作态度，做到求真务实，认真履行自身责任，确保抄表数据的真实性，为后续的电费收取工作提供真实依据。同时需要计量专业技术支持，及时更新老旧电表、老旧终端，及时查出抄表数据不准确的原因，并对发现的问题进行消缺处理。

3.2 电费复核问题

电费复核是确保抄表准确的最后一个环节，对企业的经济效益产生重要影响。需要考核抄表人员的工作，及时找出抄表人员抄表问题，对于抄表数据与实际不符的问题需要严格检查，防止影响报表数据。电费复核中如果出现错误引发的后果具有一定的严重性，因此要认真进行核对，做到万无一失。

根据目前云南电网电力客户服务中心每月1号开始核算工作，从电费计算、电费核查、复核异常数据处理、复核班长审批、复核主管审批、集中确认、待发行转发行池、电费发行等核算环节进行电费核算工作。在复核异常数据环节，根据规则核查目前涉及40余条，根据规则子类分为4大类，分别为用电量异常，费用异常，表码异常，档案异常。复核工作量和复核数据较大，经常会受到主观性因素的干扰，从而出现很多误差。

电费复核主要是检查抄表数据，如果抄表数据准确无误会开展收费工作，一旦出现错误，会造成严重后果。如果数据比实际用电量小，企业会产生经济损失，如果数据比实际用电量大，收取电费过程中容易与用户发生矛盾。电费复核中如果出现错误引发的后果具有一定的严重性，因此要认真进行核对，做到万无一失。除了复核抄表数据，由于前期用户档案基础较差，在算费过程中核查的档案异常，电价执行错误的用户，由于核实时时间较短，这就导致部分异常用户由于核实不到引起电量电费错误，在客户收到电费信息时，因电费计算错误导致客户诉求，影响客户用电体验。这就需要在算费前期，对用户电价、档案信息进行清查，核实准确档案。

3.3收费问题

供电企业已开始将软件用于其电力核算平台，但是技术局限性仍然存在。系统统使用的相关软件只能查询用户的欠款，而没有规定对所有用户的欠费进行集中的期限，也因此使得管理人员无法客观评价用户的信誉，从而加大了电费回收风险。电费缴纳管理系统的最初目的是为公众服务，人们可以利用第三方机构（例如邮局、银行等）缴纳电费，不过由于该管理系统将不可避免地造成了电费缴纳的滞后，且行政程序繁琐，在中间的收款机构中仍存在部分资金冻结风险，这也将导致供电公司资金周转效率下降。同时因为企业管理制度不健全、供电公司和用电顾客间的交流沟通仅限于各种电费票据的领取与支付，一旦发生电力票据违约，员工就会不知变通，没有主动支付的技巧，这样很容易造成双方内部产生看法不一致，进而产生重大矛盾。

4 解决措施

在现代供电服务体系的先进管理理念指导下，提高用电顾客满意，更有利于提高企业良好的社会形象，使企业发展得更加强大。同时，电力行业也可以在管理过程中发挥现代信息技术的价值，并融合到对公司现实的管理当中，这样才能更有效提高公司管理工作质量与效率，从而减少了人为因素对公司管理工作所造成的负面影响。而企业发展壮大的主要动力则是管理创新，企业需要随着时代变化对管理工作方式进行改变，对抄核收管理等工作形成新的认识。富有创新力和前瞻性的理念可以使实践产生良好地效果，以此推动电力企业可持续发展。

4.1 完善抄核收管理工作

（1）在用人时应该提高员工的责任意识和思想认识，管理人员要充分认识到管理工作的重要性，并且严格要求员工工作时按正确有序的工作程序进行。

（2）电力企业应制定相应的原则标准，要求员工具有自我约束力，对自身的工作行为进行规范，保持高度责任心投入抄核收工作。

（3）应该建立健全合理的晋升机制，对表现良好的员工实行奖励方式，对工作态度差、工作失误的员工按不同情况进行惩处，只有这样才能充分调动员工在工作时的积极性和对事情的认真态度，才能不断发挥自身的潜能，才能更加明确的面对工作内容和工作目标[2]。

4.2 运用技术手段，集中核算电费

在核算过程中发现，由于数据差异，导致结果的准确性，因此需要通过技术支持来保证集中核算结果。电力营销技术支持系统是电力市场营销工作的重要运作技术平台，如目前的南网产品销售系统，量价费高频异常运用管理平台，销售服务差错防范体系，云南供电产品营销平台，供电测量及智能化系统等技术支持。此技术主要是通过现代计算机技术、通信及智能化信息技术、营销大数据分析等使电能营销管理工作实现了数字化管理，同时具有电能营销信息管理、电力信息的实时收集和监测、客户缴费、95598客服业务、市场信息管理、电力供需侧信息管理、客户关系信息管理等功能，是促进市场营销科技、业务、管理模式革新发展的重要保证。并通过增强大数据分析的精确性，可以最大程度地充分发挥在现代电力业务下电子营销的积极功能。

（1）算费前，运用电力营销技术支持系统，对档案异常的用户进行统计、分派、核实，保证档案的正确性。目前通过前置管理及量价费高频异常系统中的数据可以满足算费前的基础核实。

量价费高频异常系统把业务分类为抄表计量类、用户档案类、电价执行三大类。这些数据又分为精确指标和疑似指标，其中精确指标41项，疑似指标20项。在参加市场化交易后，对核算工作的要求更加严格，不仅对抄表时间要求精确，抄表数据准确，交易数据也要准确。对于系统提示的异常数据进行数据比对，对档案错误或电价错误的用户进行及时更正，保证算费的准确性。

（2）算费中，根据电费核算中存在的问题进行要的分析，在核算过程中需要重点关注的是“分散复核受理”过程。分散复核受理：参考警告信息进行电量、电费异常的初步判断（尤其要核查用户抄表核算复核单）并需要理解警告信息的释义。

电量异常的初步判断：电量波动异常、电量为零、线损电量异常等；电费异常的初步判断：力调电费异常、基本电费异常等；电度电价异常的初步判断：用电类别是否错误、电价电压等级与计量方式是否对应、丰枯时段执行是否正确、分时电价是否执行正确、新装增容变更流程未及时处理导致用电量分段不精准、电价执行不准确等。算费过程中初步判断异常类别以原因，对属于异常的用户及时反馈给对应的专业，及时更正档案保证集中核算的准确性。

传统的电费抄核收工作，无法全面无死角的监督，很大一个原因是过去主要依靠人力来完成，这种情况的弊端是上级管理部门几乎无法做到完全监督或者掌控下级单位，也无法了解其实际的工作情况。而集中核算可以最大程度地优化整合系统的电力资源，合理配置已有的电力资源。改善电力营销系统，使各部门都可以掌握电费的收取工作现状，加大监督力度[3]。

（3）算费后，在核算中常常因一些不可避免原因导致算费差错，这些差错需要在算费后及时冲正退补更正，避免因为核算错误导致客户诉求。在当月核算后需要总结本月算费过程中遇到的问题，对发现问题登记台账并开展常态化统计分析工作，并建立工作质量指标体系，开展工作质量监督及考核。形成一个核算的闭环机制，确保下一次算费的正确性。建立现代供电服务体系下，通过云南电网产品运营平台，对影响面大，影响程度较严重，持续周期较长的问题，依托平台对核算过程中的问题进行穿透分析，进行“预警、告警、问题库”并实现对问题的全过程跟踪管控直至闭环。

4.3优化收费机制和业务管理

在现实的商业运营中，不但要求对电费营销抄核收从技术上进行科学管理，还必须建立科学合理的收费管理机制，并进行电费核算集中化管理，才能提升经营管理水平，同时也可以更高效率处理客户问题。在开展电费核算工作时，可集中采取一定的纸质账单形式来完成印刷和审核等工作，完成以后再集中进行推送。如此，不但可以把收费和新型手段融为一体，同时还能使用户参与到电力企业结合中去，使电费收取结果更加准确[4]。当然，为了更方便管理用户收费工作，在某些风险较高的用户中可采用“一户一册”的管理方式，以便进一步提高电费损失率。

为了确保预收电费的准确，需要从根源上进行治理。双方需要签订合同，对各自的权利和职责加以明确，如果设备出现问题或故障，能够得到及时解决，防止产生经济损失。电力企业需要与用户积极沟通，对用户的实际需求进行调研，从而调整工作模式，提高用户满意度。针对不同的地区需要采取相应合适的措施，确保工作人员能够在有限时间内顺利完成抄核收工作，记录准确的用电量，这样电费回收工作才能顺利进行。管理人员需要对自身职责加以明确，遵守相关规定，一旦发现问题需要立即处理，防止不利影响进一步加剧。

5 结束语

综上所述，加强电费集中核算工作对于电力企业的经济效益而言具有重要意义，但是如果电费核算工作出现误差，会造成企业较为严重的经济损失，同时也会影响用户的利益。因此需要加强电费集中核算工作的管理，减少工作中不必要的失误。我国经济不断发展，可以在管理过程中引入先进技术，对电力营销和抄核收工作逐渐进行强化，使电力企业能够提供更加高质量的服务。同时这也将有助于和促进我国电力企业尽快实现其可持续发展。唯有公司在当前日趋复杂激烈多样的电力市场激烈竞争环境中敢于取得市场先导，牢牢的掌握好目标市场，改造好目前落后的传统电力销售经营手段来抢占目标市场，才能有效保障本企业经营的稳定长远发展。省级电力集中核算方式，根本的变革了中国传统电力的企业经营核算方式，更有效的展示了它在地方电能经营领域的重要意义。企业唯有勇于革新，锐意进取，有效利用地方电力企业的经营优势，才能进一步提升公司的效益，为公司所做出的最大奉献。

参考文献

[1]周厚科，吴尚宗，王杰，戴承承.“互联网+”现代供电服务体系的研究探索[J].广西电业，2021（11）：38-40.

[2]张若男.浅谈电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用[J].市场周刊·理论版，2021（50）：0062-0063.

[3]张皓.市场经济下电力企业市场营销的创新策略[J].科技经济市场，2021（10）：108-109.

[4]崔旭.电力营销技术支持系统的设计与应用[J].电子技术与软件工程，2021（23）：120-121.