摘要：本文站在大数据时代背景下，认为随着网络电视、网络直播、智能电视的兴起，广电网络客户关系管理迎来了巨大的挑战。如何运用大数据技术来有效分析客户收视特点以及其他媒体传播特点，并在此基础上提供良好的公众业务服务，成为了广电网络客户关系管理当中的重心。

关键词：大数据;广电网络客户;客户关系管理

前言：大数据时代，各行各业有关的各类信息广泛地存在于各种媒体之上，为决策者提供者决策参考。广电网络公司掌握着有线电视、广播等传统媒体资源，属于典型的传统媒体企业，在客户关系管理尤其是公众业务管理当中更需要依靠大数据技术去提取客户核心信息，为业务（资费收取、入户安装、客户服务）提质增效寻找方向。

一、大数据时代特点

截止到目前学术界对大数据的定义还没有真正统一，不过大部分学术文献认为大数据是来自于各行各业的行业技术、行业制度、行业各类数据（新品研发、新品市场反馈等有关数据），这些信息包括了结构信息、非结构型信息，例如一些表格数据、统计分析资料、视频、图片、文字等。行业从业者众多，大量此类信息涌上网络，故而大数据具有海量、流动性强、数据价值密度低、数据多样性等特点。

在互联网时代任何企业都会面临着大数据的影响，所以有必要重视大数据采集和分析，让企业发展策略得到科学合理的参考。这其中需要专业人士利用大数据分析工具来采集信息并提炼出核心信息（能够直接反应某个事物的基本特点的信息）。这是源于大数据的数据价值密度低这一特点决定的。在新时代下广电用户需求多样化，不再像传统收视受到巨大约束，而是想进一步实现自主选择节目，实现收视的自主性。这意味着广电网络需要从单向交流向双向沟通转变[1]。实现这一目标，大数据技术是不可缺少的。大数据技术对广电网络客户关系管理有着深远影响。

二、大数据下广电网络客户关系管理存在的问题

目前广电公众业务是直接面对终端客户的主要工作，负责资费收取、入户安装、客户服务等工作，在很大程度上代表着广电网络公司的形象，决定了广电网络公司业务开展质量。在大数据时代，广电网络用户关系管理中虽然对大数据重视程度越来越高，而且不断地培养大数据人才，但目前仍然存在一些问题：

第一，人才问题。主要是缺乏能够随时随地利用大数据技术来提升工作质量的核心员工。或者说精通大数据技术核心员工数量还不够多，不足以匹配目前广电网络公司客户关系管理工作。这是源于大数据技术比较综合，不仅需要采集端，还需要具体数据分析，更涉及到了模型的构建，专业性十分明显。核心技术人才少决定了广电网络客户关系管理仍然维持在传统工作状态，故而工作效率低。

第二，技术问题。软硬件选择以及应用成为了主要技术问题。首先，广电网络公司早在五年前就开通了网上报装、报修、订购节目、缴费等业务，然而在业务过程中在线反应速度、服务态度、操作流程等尚待进一步优化。最为关键的是，办理过程中工作人员收集数据的意识不足，无法采集更全面的客户信息，不了解客户对收视费用、对入户安装质量、对客户服务工作的评价。这也决定了广电网络客户关系难以有更好的转变[2]。其次，计算机、智能设备等会影响到大数据处理速度和质量。

第三，制度问题。受传统制度影响，大数据这种新型技术在绩效考核、业务培训等方面还缺乏进一步融合，所以在工作评价上难以做到合情、合理。而缺乏有效评价，会让相关岗位缺乏监督、监控，导致大数据采集分析工作得不到深入发展。换言之，广电网络客户关系管理质量的提升，有赖于广电网络公司在制度上有进一步调整，为大数据技术融入业务提供支持。

这些问题在广电网络公司为代表的媒体企业当中都不同程度存在着，对目前的客户关系管理工作形成了阻力。只有切实解决了这些问题，才能保证大数据技术融入到广电网络公司客户关系管理工作之内，给予公司决策所需的数据池。

三、大数据时代广电网络客户关系管理提质增效策略分析

上文分析了大数据时代广电网络客户关系管理存在的三个问题，在应对上需要广电网络公司结合大数据技术特点、客户关系管理工作情况、媒体市场竞争水平等来最终形成有效对策：

第一，积极引进专业人才。广电网络公司若是依赖自身培训来落实大数据技术，难度相对较大。因为大数据技术在社会面也是新兴技术，掌握者较少，能够提供专业培训的机构或者人员更是稀少。所以有必要面对各大高校的大数据专业来吸收人才。这类人才具有专业大数据技术操作能力，可以灵活利用大数据软件，可以构建一些比较专业的大数据采集模型。他们受高校思政教育具有一定的职业精神。虽然在业务上缺乏经验，但在日后工作中可以通过业务培训加以弥补。诚然，为了让这些专业人才愿意到广电网络公司上岗就业，还需要公司能够针对具体情况出台一些吸引人的用人政策。

第二，构建强大的管理平台，更新硬件设备，实现大数据管理，提升客户关系管理质量。首先，积极建立公众业务信息化管理平台，力争做到在线缴费和业务咨询、业务申报和回复，让客户足不出户便可以享受到良好的服务。提高平台服务人员水平，通过热情服务与客户深度交流沟通，并做好详细的沟通记录。在平台上定期对接客户，引导他们对收视费用、入户安装服务以及其他服务评价打分。通过这样的形式来维护良好的客户关系，并让各方面工作得到市场的真实反馈。其次，提高客户服务工作精准性。结合大数据时代特点，有效地通过通过机顶盒、双向网获得用户数据，研究客户节目喜好以及对其他节目的点击率，然后以这些为参考，为客户推荐相应的节目，做到个性化服务，以提高ARPU值[3]。再次，公司需要全面提升计算机、智能设备的等级，要建立良好的硬件环境，提升大数据处理速度和质量。另外，为了弥补网络平台管理疏漏导致的数据遗失，或者避免网络数据不全面，还需要结合地面工作建立起数据收集渠道，保障大数据的全面性、完整性。能够最终还原出广电网络客户的脸谱，找到客户群体的共性特点，利于做出最精准的维护决策。

第三，建立利于大数据技术融入的制度环境，确保广电网络客户管理工作获得先进基础的支持。在现代社会背景下行业竞争白热化，竞争对手也会利用大数据技术来分析市场、明确风险[4]。这代表着谁先建立利于大数据融入的制度环境，谁在竞争能力上先人一步。广电网络公司要整合人力资源工作，对大数据技术融入客户关系管理形成具体的绩效考核制度、技术培训制度，要让有关人员获得及时的提升，保证大数据技术能够较为全面地融入到客情分析、客情维护等方面。特别是在评价方面，需要积极地联系行业内专业人士，结合大数据技术特点、客情维护、客情分析等客户管理工作内容来形成全面的评价系统，让大数据工作人员、客户管理管理部门都可以获得动态评价，找到工作中短板做到精准性修正，不断提升工作质量。

总结：大数据时代面临着行业竞争带来的巨大压力，广电网络公司只有做好客户关系管理工作，才能做到业务可持续发展。公司有必要在建立信息化管理的基础上来融入大数据技术，并使其完全地渗透到客户关系管理工作之内。为了让大数据技术发挥出数据采集、分析作用，为具体业务指明方向，需要聘请专业人才、购置专业设备以及引入现代技术、建立现代管理制度，形成利于大数据技术应用和发展的良好环境。

参考文献：

[1]姜文春. 大数据时代的广电网络客户关系管理[J]. IT经理世界， 2020（1）：1.

[2]吴然. 大数据时代下的客户关系管理应用[J]. 数字通信世界， 2020（9）：2.

[3]耿智星. 互联网+时代的广电网络发展策略探究[J]. 中国宽带， 2021（8）：1.

[4]高宇. 互联网环境下广电网络的发展[J]. 经济技术协作信息， 2021（9）：1.