近年来，翟镇煤矿在新矿集团及上级部门的正确领导下，以“诉求表达畅通有序、职工利益协调理性、矛盾调处温馨重情、权益维护依法处置”为原则，坚持依法合规按程序办事，建立“职工信访处理、行政处罚复议、民事纠纷调处、劳动争议调解”的“四位一体”工作机制，从源头上有效预防和减少了不稳定因素的产生。并先后荣获山东能源和新矿集团两级“信访维稳工作先进单位”荣誉称号。

总结工作期间处置信访稳定的工作特点，可以用“预、快、准”三个字来概括。

一、精准排查，重在“预”

通过不定期排查可能引发不稳定事项的各类因素，做到早发现，早解决，将隐患全部化解在萌芽状态，切实发挥信访稳定工作“第一道防线”作用。

（一）系民情“风险评估”，源头预防不稳定隐患

对涉及职工群众切身利益的重大决策和相关事项，在出台前进行信访稳定预测、分析、论证和评估。一是及时宣传相关政策，让矿区职工群众全面了解相关规定，做到政策宣传全面落地。二是深入各单位进行调研，对排查出的各类潜在不稳定因素，超前预防，提前介入，将矛盾全部化解在萌芽状态。三是邀请相关专业人员及与决策事项有直接利益关系的职工群众召开分析讨论会，就相关事项进行协商沟通、分析评议和科学论证，根据分析讨论意见，形成信访稳定风险评估报告进行存档。

近年来，我们重点对退休人员社会化管理进行了信访稳定风险评估。经过1个多月的评估，对退休人员社会化管理确定了C级信访稳定风险，源头预防了不稳定隐患的发生。

（二）智能化“掌上信访”，开创化解矛盾新格局

为全面畅通诉求渠道，让职工群众“所呼有所应、所疑有所解”，主动联合北京捷盟科技有限公司创新开发了“掌上信访”智能平台。重点依托“简道云”网络，达到来信、来访、网上投诉等信访事项网上流转，做到“信访网上投、事项网上办、问题网上督、形势网上判”的工作流程，将掌上信访打造成职工群众信访的主渠道。该平台的研发应用，最大限度地减少、杜绝越级网上信访量，实现了矿区职工家属、省外创业职工“足不出户”将问题反映到矿，降低了信访成本，同时通过大数据分析研判，从源头上预防了各类苗头性隐患的发生。

截至目前，通过“掌上信访”智能平台妥善处理职工及家属诉求45件/98人次。通过汇总、统计，梳理分类出13种类、232条信息，并对职工群众反映诉求较多的5个基层单位党政负责人，分别进行预警约谈，将隐患消除在萌芽状态。近年来，先后迎接了山东能源、枣矿集团、兖矿集团兴隆庄煤矿对我矿的调研指导交流，得到了上级部门和兄弟单位的一致肯定。

（三）稳基石“网格管理”，人在网上走 事在格中办

为进一步明确网格区域和职责，确保所有信访问题“人在网上走、事在格中办”，我们重新对各单位信访稳定网格进行了划定。一是横向划分7个信访稳定网格，明确网格职责和负责人，强化分工管理，做实了“分管矿领导包专业、专业包区队、区队包班组、班组包个人”的具体事项，确保信访责任层层落实到位。二是纵向各职能部室相关联动，对包保区队信访稳定工作全面负责，为基层单位提供相关问题处置意见和方案，对基层单位反映的问题积极协调推进并监督检查，确保了每件信访问题都有人管，每名管理人员都肩负信访责任。

二、多方联动，贵在“快”

处置信访事项，只有快速掌握、快速介入、快速处理才能赢得工作主动性。在日常工作中，我们始终坚持为民服务这一工作宗旨，将职工群众反映的“急事、难事”，当做自己的“大事、要事”来解决，多方联动为职工群众解难题、办实事，切实成为他们的“代言人”。

（一）全面叫响“大事难事大厅见、矿长书记为您办”的服务口号

将每月6日、16日、26日固定为矿长、党委书记、党委副书记定期公开接访日。一是对接访日期间发生的所有信访事项实行“一站式接待、一条龙服务、一揽子解决”的工作模式，全程服务职工，直至案结事了。二是严格落实信访“代言、代理、代办”三项制度，对反映的各类问题，积极协调解决，切实为他们解难题办实事。三是对矿区信访稳定形势进行分析研判，就倾向性、苗头性问题，积极协调处置，将矛盾解决在初始阶段。

（二）打造“简单的事情立即办、复杂的事情限时办、特殊的事情紧急办、无解的事情商量办”工作模式

对所有信访事项实行闭合销号处置。一是对上级交办的重要信访问题和紧急信访事项，第一时间组织信访联席会议成员制定具体的稳控化解措施，做到限期闭合，销号管理。二是对疑难信访事项和职工群众密切关注的焦点问题，召开月度信访工作例会进行分析研讨，做到积极联动，靠前处置。三是深入各单位与职工群众沟通交流，对反映的各类诉求，及时协调解决，确保矿区和谐稳定。四是对没有政策依据且要求过高难以解决的信访事项，深入细致地做好当事人的思想疏导，说明原因，讲清政策。同时，积极开展帮扶救助，切实化解信访人心中隔阂。

（三）创新信访工作“三种理念”，为民务实解难题

一是创新信访工作“经营理念”。加强初信初访一次办结率，对职工群众反映的问题，快速有效的解决。同时，对各类不稳定隐患，严密防控，快速处理，杜绝信访积案的产生。二是创新信访工作“成本理念”。动员各单位力量，分析和处置矿区各类疑难信访事项，节省信访部门单兵作战的人力和物力，进一步压缩和减少信访工作成本。三是创新信访工作“效率理念”。对职工群众密切关注的焦点问题，充分调研，在处置过程中确保实际效果。同时，及时搜集信息，与各单位做好联动，做到早预警、早处置，确保时间效果。

三、掌握政策，成在“准”

信访工作人员在面对职工群众时，自身的一言一行、一举一动都代表着企业对职工群众的态度。在日常工作中，要时刻把握政策，规范自己的言行举止，用真心帮助他们，用诚心感化他们，让职工群众切切实实感受到企业的温暖。

（一）弘扬“三匠精神”，凝心聚力促和谐

在日常工作中，面对不同类型、不同性格的职工群众，我们履行三种“角色”，即：当好“铁匠、木匠和泥瓦匠”。一是对不讲理、扯横皮或无理取闹、缠访闹访的人员，当好“铁匠”，敢于用法律的武器“硬碰硬”。二是对有疑问、求解惑的人员，当好“木匠”，勤“吊线”，引导这类人员从多个角度分析问题，让对方明白道理，防止办成一件事引起其他事项。三是对诉委屈、讨说法的，当好“泥瓦匠”，善于“修裂缝”，晓之以理、动之以情，积极做好来访人员的说服教育。

（二）走出去“信访代言”，帮扶职工解决难题

一是建立矿、区队、班组三级信访代言队伍，替职工说事，帮职工办事。二是选聘部分具备一定法律业务知识的人员作为法律援助志愿者，针对发生的各类纠纷及时给予援助，维护和保障职工合法权益。三是通过物资、资金、政策三种帮扶形式，作为预防化解信访问题的有效途径，确保职工“困难之时有人帮、危难之际有人管”。

（三）请进来“司法确认”，拓宽诉求处置途径

积极与地方劳动仲裁院、司法部门有效衔接，将各类矛盾协调处置在司法程序之前。与地方劳动仲裁院衔接，重点解决职工休假、薪酬分配、福利待遇、工伤、职业病、劳动关系等方面的问题。与地方司法部门衔接，重点协调处置邻里纠纷、家庭纠纷等民间纠纷事项。

通过主动请进来“司法确认”，依法规范了职工群众行事、办事的行为，期间，共协调处置信访事项7起/10人次，最大限度地理顺了职工思想情绪，降低了解决信访问题的成本。