摘要：随着城市轨道交通的快速发展，轨道交通服务质量已经成为影响城市交通运行和市民出行的关键因素之一。因此，本文对城市轨道交通服务质量问题进行梳理研究，并提出了城市轨道交通服务质量提升的路径。希望通过研究能够使得轨道交通的服务质量切实有效的得到提升。

关键词：城市轨道交通；服务质量；提升路径

为了实现可持续发展，城市轨道交通必须以乘客为中心，树立乘客至上的服务意识，重视乘客满意度，及时掌握乘客的需求和感受，以便有效解决服务质量问题，吸引更多的客流，提高运营效益，打造城市轨道交通品牌。

1 城市轨道交通服务质量问题分析

1.1 服务水平不高

在日常运营中，乘客出行服务信息发布途径有限，特别是应急信息发布不及时、有效、全面，导致乘客不能及时获得相关信息，这会降低服务质量。另外，轨道交通传统的人工服务已经很难适应时代的发展，尤其是在早晚高峰以及旅游旺季，一对一的人工服务已经不能满足乘客的交流需要。此外，导向标识系统服务也存在问题，包括导向信息不完善、导向标识不够鲜明醒目等问题。员工的履职规范性和服务意识也是影响服务质量的重要因素。工作人员的履职规范性较差，有些站务人员在高峰期客流量比较大时没有按照要求对乘客进行有序引导，对于部分乘客没有排队的情况视而不见；在乘客进出站时，经常有“刷一卡，多人过”的情况，站务人员并没有及时地进行劝阻。

1.2 运营机制不完善

城市轨道交通服务质量存在的问题主要包括沟通渠道单一和安全管理滞后。沟通渠道单一表现为各部门之间信息共享不足，互帮互助的意识不够强烈，导致处理突发事件的效率低下，资源消耗过多。安全管理滞后表现为监督工作不够到位，过度依赖客观信号，缺乏主观能动性，只有在发生突发事件时才采取措施，缺乏前瞻性。这些问题都会对城市轨道交通的安全和运营带来潜在威胁，降低服务质量和乘客的满意度。

1.3 通行效率较低

当乘客使用城市轨道交通时，需要按照一定的流程进行乘车，这个流程通常包括进站、安检、刷卡、到达站台、上车、下车、出闸机、出站等步骤。然而，许多乘客反映这个流程存在一些问题，会影响通行效率和乘车体验。其中，一些常见问题包括自动售票机经常故障，高峰期列车满载率严重超标，中途车站停时间不够，无法满足乘客上车需求，以及乘客上下车无秩序等问题。这些问题的存在给乘客的乘车体验带来了一定的影响，也对城市轨道交通的运营效率和服务质量造成了一定的影响。

2 城市轨道交通服务质量提升路径

2.1 提升服务水平

提升城市轨道交通的服务水平，是保障乘客出行安全和舒适的重要举措。要实现服务水平的提升，需要从服务态度、服务意识、服务内容、服务方式和服务效果等方面入手，为乘客提供更加优质的服务。城市轨道交通系统应充分认识到提升服务水平的重要性，树立顾客为先的理念，认识到方便乘客、满意乘客才能让轨道交通更有价值。

了解乘客对城市轨道交通的基本期望和要求是提升服务水平的关键。城市轨道交通系统应该积极收集乘客的意见和反馈，掌握乘客的需求和期望，并根据乘客的反馈意见进行服务改进。例如，加强车站导向标识、提供更加便捷的购票方式、加强车站安全管理等，这些改进措施都可以提高乘客的满意度和出行体验。

城市轨道交通系统应倾听特殊群体的声音，并作出相应的改进对策。对于老年人和身体不便的乘客，可以提供更加人性化的服务，如提供无障碍设施、加强车站安全管理、加强服务人员的培训等。这些措施可以提高特殊群体的出行体验和舒适度，让他们感受到城市轨道交通系统的关爱和关注。

城市轨道交通系统应根据乘客的反馈意见和市场需求，不断改进和创新服务方式和服务内容。例如，可以引入智能化服务系统、加强服务人员的培训、提高售票机的使用便捷性等，这些改进措施可以提高服务效率和服务质量，为乘客提供更加智能化和便捷的服务。

2.2 完善运营机制

城市轨道交通的服务质量受到其运营机制的影响，包括环境、员工和设备等因素。这些因素可能对安全、服务和运营等方面产生负面影响。为了减少和消除这些负面影响，城市轨道交通系统需要完善运营机制，明确各个环节的任务和职责，并坚持安全第一、预防为主、统一指挥、逐级负责的原则，使各个工作环节紧密联系、协同工作。

城市轨道交通系统应该强化管理职责，按照“人员、设备、管理”这三类来划分，明确各个环节的任务职责，以管理为手段，协调三者之间的关系。设备的操作、控制和监督应由专业人员负责，所有的操作都要由工作人员来完成，环节之间的衔接也由工作人员来完成。人员参与轨道交通运营的每一个具体环节、每一项具体操作中，并始终处于主导地位。这样能够确保运营过程中的各项工作有序进行，同时也能够提高服务质量。

城市轨道交通系统的安全运营涉及多个部门，需要加强各个部门之间的相互沟通，并加强团队责任意识。可以在部门与部门之间设立联络员，另外组建工作群，确保发生问题后各部门能第一时间知道消息。这样能够把各个部门、岗位、专业组成一个统一的整体，建立有效的沟通渠道，从而保证遇到问题的时候步调一致、配合协同处理，保证运营安全。

2.3 加快通行效率

为了提高城市轨道交通的通行效率，轨道交通运营单位需要实时监测车站的客流量，根据客流的时间分布进行预测、调查、分析和确定高峰和平峰时段客流量。在此基础上，对列车编组数和列车运行数等相关因素进行合理安排，采取适当的加开临时列车数量、加密发车频率、合理分配在站台上停靠的时间等方式，避免乘客因候车时间过久，在轨道交通站内滞留时间过长，站台客流拥挤导致瘫痪的问题。这样能够提高轨道交通的运行效率，提升乘客的出行体验。其次，城市轨道交通系统需要加强对站内乘车秩序的维护。为此，应进一步加强车站工作人员的业务技能培训，引导工作人员参与进、出闸和等候时引导乘客站在正确位置等流程。在大客流时段增调志愿者和安全引导员，来维持秩序，提高效率。例如，乘客进出闸机和接受安检应隔一定的距离，尽量减少客流的交叉，提高进出闸机和接受安检的速度；引导站台层乘客分区域等候，避免扎堆拥挤；引导候车乘客正确站在候车位置，即站台门两侧，下车乘客从站台门中间下，避免上车乘客与下车乘客相撞，提高效率。这些措施能够有效地维护站内乘车秩序，避免乘客排队拥堵，提高轨道交通的运行效率。此外，城市轨道交通系统还可以通过增加列车满载率能力、提升安检能力，实现快速安检、张贴醒目标示、制定高效的调度指挥方案等方式切实推进通行效率的提升。采用这些措施能够缩短安检时间、提高列车的载客能力，缩短乘客等候时间，提高轨道交通的出行效率。

结论

综上所述，城市轨道交通服务质量提升是一个综合性的系统工程，需要各方面的努力。本文提出的路径和策略为城市轨道交通服务质量提升提供了有益的参考和借鉴。这些策略包括提升服务水平、完善运营机制、加快通行效率等。这些措施能够有效地提升轨道交通的通行效率，提高乘客的出行体验，促进城市轨道交通系统的可持续发展。这些策略对城市轨道交通系统的安全运营和服务质量的提高具有重要的现实和战略意义，将为城市轨道交通系统的发展提供有力支持。

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