打开文本图片集

摘要：1985年《中共中央关于教育体制改革的决定》中指出：高校后勤改革的方向是实行社会化。1999年6月15日第三次全国教育工作会议上，朱镕基总理又提出了“要把后勤从学校剥离出来，实行后勤服务社会化，鼓励社会力量为学校提供后勤服务。”从此，后勤社会化成为高校后勤改革的方向和目标。

1999年到2008年的十年，是高校后勤社会化的探寻、摸索阶段。全国范围内出现了如苏州东吴、浙大新宇、重庆新大正、上海生乐、珠海丹田等高校后勤服务企业。

2008年到2018年的十年，高校后勤员工的“只出不进”，和新劳动合同法的全面实施，随着高校后勤社会化的进一步开放，又涌现了一批如山东明德、湖南天创、广东宏德科技、山东宏泰、和协（福建）、湖北中楚、辽宁龙源等等初具规模的高校物业企业，校园大物业已成为主流。

2018年后，高校物业服务得到了资本市场的青睐。湖南天创、浙大新宇、和协（福建）、珠海丹田等在高校赛道上的“小而美”企业相继被物业头部企业收并购。爱玛客服务、碧桂园服务、旭辉永升、金科股份等物业大鳄纷纷关注校园赛道并参与高校后勤市场的全面竞争。

新环境、新变局、新趋势！不变的是高校后勤鲜明的服务性、公益性与基础性，物业服务企业需要深度思考其应该承担的责任与使命，坚定不移践行“提升广大师生对美好校园生活满意度”的价值追求！

关键词：高校物业服务体系；“三维一体”；师生满意

一、构建新型物业服务体系，为高校后勤高质量发展作出新贡献

高校物业服务企业作为市场主体，是经济活动的主要参与者、就业机会的主要提供者、技术进步的主要推动者。随着高校后勤社会化的不断深入，更需要“讲政治、有原则、有情怀、有灵魂、懂教育”的高校后勤服务企业。高校后勤的高质量发展离不开与校园紧密结合的新型物业服务体系，需要运用新科技、新方法，持续提升物业服务质量。我们应该充分认识到新型物业服务体系的构建是一项系统工程，既要尊重历史，也要正视现状，更要有长期主义，它涉及到高校各个学院、每个师生，不可能一蹴而就。

构建新型物业服务体系必须以助力“高校后勤高质量发展”为目标，必须努力学习党的二十大精神，学习中共中央、国务院《关于加强和改进新形势下高校思想政治工作的意见》提出的坚持全员、全过程、全方位育人（简称“三全育人”）的要求，实现“六个结合”的发展目标，其中包括：高校后勤发展目标与物业服务企业的整体目标相协调；高校后勤资源配置与教学科研等对物业服务需求相适应；物业服务企业内部各单位、各部门之间相互协调与配合；高校后勤各单位、各部门员工之间相互协调与配合；以后勤等部门为监管代表的高校整体利益与师生个体利益相结合；学校经济效益与社会效益相统一。助力高校后勤高质量发展必须坚持以人为本、科学发展、协调发展和可持续发展，构建智慧后勤。坚持以人为本，就是要尊重人的主体地位，以师生为本，把师生对优质服务的需求作为工作的出发点和落脚点；坚持科学发展，就是要以提高经济效益和社会效益为中心，以社会效益优先为原则，以不断提升校园科技智能应用水平为目标；坚持协调发展，就是要以服务与被服务单位的和谐相处为目标；坚持可持续发展就是要以校为家，拥有校园情怀和责任担当，以时不待我的信念为高校后勤高质量发展勇于、乐于、擅于做出新贡献！

二、打造“三维一体”服务新模式

随着高校后勤社会化的不断深入，各高校相继推出了食堂餐饮、安全保卫、商业超市、消防、校园交通、校园快递、三水（洗衣、洗浴、饮水）等一系列社会化工作，引进了一些优质的社会资源进入校园，围绕师生持续提升的服务需求形成了跨部门、多业态的综合性校园服务生态圈。以物业保障、校园管理、校园消费、校园教育、校园投资为主要内容形成的生态圏更需要稳定健康的发展，需要高度的专业整合，需要社会资金和企业的理性投入。

其次，高校师生对信息化、智能化需求显著提升，安全、快速、便捷、高效、时尚、温馨已成为师生服务需求的主要选项。

再次，高校多元化的服务性企业面对全国庞大的高校市场，无论是成本管控、人效提高、人才培养，还是市场渠道、信息共享、人脉资源，都需要拓宽思路、推陈出新、与时俱进。

因此，物业服务作为高校后勤社会化改革率先推出的探路石，作为进入校园较早的社会化单位，物业服务具有进入校园的先导性。结合新时期高校后勤的发展背景，面对迭代更新的校园服务生态圈，打造“物业服务+智慧赋能+延伸服务”的三维一体现代高校物业服务体系已成为可能。

“三维一体”现代高校物业服务体系不是简单物业+ 商业模式的组合，是在校园这样相对聚焦的文化空间里，围绕学校、师生服务需求，坚持党建引领、育人为本、科技创新，以安全、稳定为底线，从三个维度出发，以师生满意度为目标形成的一个整体化、立体化的与时俱进的服务体系；是以管理育人、服务育人、环境育人为重要使命，科学、规范、高效的服务体系；是以物业服务为支撑平台，将师生的商业服务需求有机结合，形成的相互协作、相互依存、成本共担、收益共享的运行机制。

1、从物业服务的维度上来看，物业服务是进入校园服务的切入点、载体。教辅服务、教室管理、宿舍管理、实验室管理、场馆管理和重大活动保障等，是高校基于其它业态物业的特色服务需求。服务工作必须坚持“以人为本”、“以质为先”的原则，深入领会高校管理定位，一校一策；坚持红色物业，服务团队必须具备“有爱心、讲政治、懂校园、会沟通、有内涵”的基本素养，例如宿舍管理员既要成为学校的第二辅导员，更要成为学生的好阿姨，用心服务，传递温度；定期与学生团体、被服务单位座谈，动态了解师生服务需求和满意度，总结经验、制订措施；把握“迎新季、毕业季、考试季”等关键节点，对教室、高压电房、图书馆等特殊场景制定相应措施，依据高校管理制度，建立健全各项规章管理制度，制订各项校园应急预案，确保安全稳定、科学、高效的运营，全力将企业文化融入到校园文化之中，创建师生信赖、校方满意的物业服务平台。

2、 从智慧赋能的维度上来看，智慧赋能是亮点、科技，智慧化信息化建设作为推动高校物业服务高质量发展的重要抓手，通过强化管理机制、优化流程建设、丰富应用场景等推动高校物业服务体系现代化，实现精细管理、智能服务，形成高服务、精管理、细运营、有数据的智慧校园服务体系，精准服务师生，助力高校后勤。

智慧赋中的安防管理、校园一卡通、交通管理、教学管理、能源管理、设备运行、智慧照明、直饮水管理等，贯穿校园生活。智慧赋能功能模块包括在线报修、平安校园、设备管理、公寓管理、场馆管理、服务大厅、仓库管理、监管中心、服务监督等核心业务，结合高校特点，各模块可以自由组合，定制开发，实施全过程智慧服务。通过技术架构布局、团队布局保障技术开发运营资源，形成运营数据分析决策管理机制，建立服务质量反馈机制，发展多元化服务反馈渠道。

打造“德育银行”示范项目。在学生管理部门的领导下，智慧德育教学空间和智慧德育教学系统相结合，上下线相融合，采用积分与激励机制，形成“德育银行”长效工作体系。德育教学有多样化设施支撑，提供系统化劳动教学课程，劳动实践过程可视化，学生劳动过程有成果、有评价，能够定期分阶段有效进行“德育”“劳育”培养。

3、从延伸服务的维度来看，通过基础服务的智慧化运营，让师生便捷、为校方排忧、为企业增值，形成了有效的服务黏性。如部份院校有建立商业综合体的需求，大学生有饮品柜、纪念品代售、文创活动等创业需求，无论是B端的学校在能源管理、投资共建、BOT投资的需求，还是C端师生的鲜花、生日蛋糕、送餐等个性化的服务需求，必然是应有之义。特别是移动端智能信息化的运用，改变了校内商业服务内容，如传统的校园订票中心早已不见踪迹，取而代之的是移动端的APP。数据算法实现了平台推送的“千人千面”，把人找货变成了货找人；线下和线上、公用流量和私人“留量”的全域打通；商品供应链的高效对接，高校服务创新的服务模式，势必会打破商业边界和管理壁垒。

三维一体的服务体系围绕学校和师生需求，以物业为基础，通过智慧赋能提升人效，达到全过程的实时在线监管，服务过程的可视化、产品的可控化、满意度的可测化。融合资源、创新商业模式，用三维一体的服务体系打通最后100米服务通道，最大限度地提高师生满意度。

三、三维一体服务须把握的重点

1、三维一体是以品质、安全为原则的商业服务组合。围绕B端和C端师生需求，基于高校生态圈，基于基础服务夯实，有亮点、有科技、有数据，才有延伸增值服务的可能。

2、三维一体是跨领域专业的组合。在商业服务方面，例如产品安全、责任担当、产品质量、商业竞争和议价能力等方面，不可避免地更加趋向于巨型、大型品牌连锁企业。

3、服务的长期主义和高周转、高收益投资形成对立的统一。高校的公益属性和教育情怀，校内服务市场收益稳定、微利，更需要企业摒弃传统的资本市场投机行为。坚持长期主义，坚持育人属性，必将成为扎根高校的品牌企业。

4、智慧赋能中的数据汇聚、数据沉淀，为管理决策提供了可靠有效的动态数据。但应加强师生信息的安全把控，管理信息的互通和分享机制，真正服务于高校、服务于管理。

5、一切以安全为前提，一切以基于高校的准入为前提。服务源于合同，超越合同，做有情怀的服务。

四、资本市场进入高校后勤服务带来的新问题

2018年开始，随着资本市场进入了高校后勤服务，诞生了一些新理念、新思路、新做法，也不可避免地对高校后勤服务市场带来了冲击。无论是上市企业、还是中小企业， 如一味按照市场经济规律，照搬照套住宅小区等其它业态的管理模式，忽略了政治站位的不断提升，就难以达到高校后勤的发展目标与定位。譬如采取隐性分包运营模式，即在保证企业整体利润的情况下，擅自将保洁绿化、保卫消防等分包于专业公司。分包看似转移了中标服务企业用工的风险，却大大降低了服务品质和工作效率，没有了服务温度和校园情怀。同时增加了企业内部决策层廉政风险，归根结底是把风险留在了校园，把矛盾转移到了高校。

随着2022年港股上市物业企业市值的大幅起落，高校后勤市场并非如资本市场所预期的那样乐观，物业服务收并购陷入低潮。资本注入的服务企业未来更要考量投资与收益的平衡、情怀和市场的取舍、规模与项目的抉择……

正因如此，在当前新形势下，对高校而言，如何选择优质的校园服务企业？如何保持服务品质不似股市般的过山车？如何保持校园的安全与稳定？这些问题都需要认真考量。

对资本而言，服务不是简单的复制，更应潜心静学、躬身入局，真正关心师生、服务高校、融入高校，真正形成具有高校情怀的专业服务团队和企业文化，方能大有可为！

结束语

高校无小事，高校的特点决定了“三维一体”物业服务体系的终极目标是让师生满意、让被服务者满意。服务品质好不好由师生、由高校评定！党的二十大以来，随着新冠疫情防控政策的有力调整，广大师生对后勤服务管理的期望日趋多元化、需求不断多样化，高校生态圈不断更新迭代！我们更需要站在供给侧改革的角度，立足高校后勤发展实际，聚焦师生所盼、所思、所想。在高校及后勤等主管部门关注的领域重点作为，以人为本，尊师爱生，改进服务，不断探索校园服务与人才培养、科学研究，教学管理等各领域、全过程的深度融合。在高校及后勤等主管部门的引领下，积极探索出以物业服务为基础的强有力、综合性、智慧型的现代高校服务体系，不断锤炼、持续优化，为师生、为教学科研提供一站式、立体化的优质服务！

参考文献：

[1]杨茂椿，试探高校后勤公益性与服务成本分担机制的研究 《山东商业职业技术学院学报》，2012年第2期

[2]郭宁宁.试论现代化高校后勤服务保障体系的构建[J].科学与财富，2020（21）：83-84.

[3]张旭，蒋宏，吉嫱，等.新形势下高校后勤管理服务模式的创新初探[J].高校后勤研究，2022（12）：1-3，7.

作者简介：刘先锋，男，1972年11月出生，汉族，工商管理硕士，高级经济师，长期致力于高校后勤服务管理与研究。现任碧桂园天锡（珠海）城市服务有限公司 董事长、雅生活高校双创研究院特聘院长、广东省职教学会后勤工作委员会副主任、中国教育后勤协会寓专委专家。