摘要：投诉率是衡量一家单位服务质量好坏的一个重要指标。从投诉中找出工作中存在的缺陷，有助于在未来的工作中进行更好的改善。所以，如何减少投诉率，如何减少这一部分的重复投诉和越级投诉的发生率，是我们要解决的关键问题。

关键词：降低重复；越级信访；投诉率

信访是群众与政府沟通的一座桥梁。近年来，随着我国改革开放的不断深入，经济社会生活发生了巨大的变化，人民群众的民主意识、权利意识、法律意识不断增强，对政府的要求和期望日益提高，对解决社会问题的愿望更加迫切。这种情况下，各级党委、政府通过信访渠道解决人民群众信访问题更加迫切和重要。本文以我国现阶段重复、越级信访投诉率高为切入点，探讨了引起重复、越级信访投诉率高的原因及危害，提出了降低重复、越级信访投诉率的对策和建议。

1.引起重复、越级信访投诉的原因

引起重复、越级信访投诉的原因是多方面的，既有中央、地方党委、政府有关部门在处理信访问题中的自身原因，也有人民群众和社会其他方面因素的影响。（一）中央、地方党委、政府有关部门处理信访问题的手段和方式不能有效解决问题。近年来，中央和地方党委、政府都不断加大对信访工作的领导力度，但一些地方和部门对群众来信来访重视不够，就容易导致一些群众重复、越级上访。如有些单位没有及时将上级机关交办的信访事项办理到位，也没有及时向群众解释清楚，造成群众不理解、不满意，造成重复信访。（二）人民群众和社会其他方面因素也影响了重复信访的发生。有些人民群众由于对政策规定不了解或对一些政策有意见，或者由于一时冲动，在没有弄清事实真相和信访事项的情况下，就越级上访，导致重复信访。如一些群众反映一些地方干部在农村征地补偿等方面侵犯农民权益；还有一些群众因交通事故等发生纠纷，由于得不到及时有效的处理，就越级上访。（三）社会矛盾日益复杂、突出。改革开放以来，我国经济社会生活发生了巨大变化。我国正处于社会主义初级阶段，我国还处于经济体制改革过程中，社会转型时期的种种矛盾日益突出。同时由于政府职能转变不到位、行政管理体制不完善、决策失误和监督不力等原因，导致了一些行政管理部门和领导干部不能正确履行职责不到位的问题。这些问题在一定程度上引发了信访问题。（四）人民群众的法律意识、维权意识增强。随着社会主义市场经济体制的逐步建立和完善，人民群众的民主意识、权利意识和法律意识不断增强，对党和政府依法行政的要求也越来越高。部分人民群众对党和政府制定的政策措施不了解、不理解或者存在误解等问题，就会通过信访渠道向有关部门反映诉求。

2.重复、越级信访投诉的危害

重复、越级信访投诉，其后果严重，破坏了党和政府与人民群众之间的血肉联系，对社会稳定造成了严重影响。主要表现在：（一）对党和政府的威信造成严重损害。重复、越级信访投诉率高，不仅导致了各级党委、政府与人民群众之间的矛盾冲突加剧，也损害了党和政府在人民群众心目中的威信，使党和政府与人民群众之间的血肉联系受到破坏。（二）使问题得不到及时解决，造成社会矛盾激化。重复、越级信访投诉中，很多问题得不到及时解决，给上级部门和有关部门造成了很大的压力，甚至直接导致了矛盾激化。（三）使信访问题久拖不决，影响政府工作的正常开展。信访部门在处理重复、越级信访投诉中存在着职能缺位、推诿扯皮等现象。这种现象的存在，一方面使一些信访事项得不到及时处理；另一方面也造成了大量重复、越级信访投诉在处理过程中久拖不决，影响政府工作的正常开展。（四）重复、越级信访投诉率高也是造成社会不稳定的因素。重复、越级信访投诉中有相当一部分属于非正常上访。

3.降低重复、越级信访投诉率的对策和建议

（一）加大宣传力度，使群众更多地了解和掌握信访知识。要在全社会普及《信访条例》《广东省行政机关信访工作规定》等有关法律法规，增强群众的法制观念和维权意识，使群众明白上访就是给自己找麻烦，要通过法定程序和途径反映问题，坚决不能越级上访。（二）健全制度建设，使各级领导更加重视信访工作。要不断完善信访工作制度建设，建立健全信访接待、督查督办、责任追究、重大事项听证、联合接访、信访代理等制度。对一些重大信访案件进行跟踪督查督办，对有争议的案件及时协调督办。通过健全完善制度建设，规范信访工作运行机制，增强对信访问题的处理能力。（三）加强队伍建设，提高干部素质。一是要加大培训力度。各级党委、政府应把培训作为一项重要工作来抓，在全社会形成崇尚学习、善于学习的浓厚氛围。二是要完善激励机制。要将干部的年度考核结果与评先选优相结合，作为干部提拔使用的重要依据。三是要强化考核机制。要完善责任追究制度和责任倒查机制，把解决问题的成效作为对领导班子和领导干部考核的重要内容之一。（四）畅通诉求渠道，切实维护群众合法权益。各级政府和职能部门要本着对党和人民高度负责的精神，牢固树立为人民服务的思想观念，把工作重点放到解决群众反映强烈的突出问题上来，放在研究解决群众生产生活中遇到的困难和问题上来，把人民群众反映强烈的热点难点问题作为工作重点来抓。（五）强化责任意识，畅通各级领导与群众联系沟通的渠道。一是建立健全各级党政主要领导干部接访下访制度，由党政主要领导亲自带头接待群众来访。二是建立健全责任追究制和督查督办制。对群众反映的问题进行认真核查处理并及时反馈处理结果；对不作为、乱作为和对群众反映强烈的问题长期得不到解决、造成严重后果的相关责任人要严肃查处；对那些借信访之名行非法之事、违法违纪行为要坚决追究责任，形成“一处失信、处处受制”的责任机制和社会氛围。（六）加强法律宣传教育工作。各级政府及职能部门要把宣传《信访条例》和有关法律法规作为一项重要工作来抓，使群众知法、懂法、守法，依法理性表达诉求、依法有序反映问题。

结束语：

综上所述，在我国现阶段，信访制度的建立和完善是我国政治生活中一件具有重大意义的大事。我们应深刻认识到，在当前形势下，降低重复、越级信访投诉率是一项艰巨而又复杂的系统工程，需要从加强理论研究、建立和完善制度体系、畅通群众信访渠道、加大矛盾化解力度、加强领导干部接访下访、提高工作人员素质等多方面着手，逐步建立起以责任信访为核心，以网上信访为基础，以集中交办和督查督办为重点的信访工作新格局。

参考文献：

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[2]余卫东.信访政治：乡村社会中的农民诉求与表达[D].武汉：华中师范大学，2012.

[3]胡桐生.降低重复和越级信访投诉率[J].农电管理，2017（01）：36-37.

作者简介：姓名：王琼 性别：女 民族：汉 籍贯：浙江绍兴 出生年月：1982年6月 职称：主管护师 主要研究或者从事工作：院长办公室处理信访投诉级信访接待。