摘  要：坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大精神，深入落实国铁集团工作部署要求，统筹疫情防控和各项重点工作，推动铁路客运实现质的稳步提升和量的合理增长。

关键词：铁路客运； 服务质量； 标准化； 规范化

引言

新时期铁路容运工作以深化创新、推动客运高质量发展为主题，坚持人民铁路为人民的服务宗旨，优化客运供给质量，创新客运经营模式，提升客运本质水平，深化客运服务提质，

1.持续提升客运安全管控水平，确保客运安全持续稳定

1.1从严落实安全生产责任制。牢固树立大安全观，制订全员岗位安全职责，把安全风险管控责任纳入岗位安全职责，细化岗位履职清单，强化履职过程和质量考评，压实安全生产主体责任。

1.2提升安全风险防控能力。坚持关口前移、超前研判，实施源头性、系统性、惯性及制度性安全风险研判和预警提示，常态开展隐患排查整治。坚持重点关键人员定期分析制度，重点关键人员分析排查情况季度报备。

1.3深入开展安全专项整治。全面梳理关键场所、关键岗位、关键设备、关键作业和关键人员，形成关键清单，逐项制定动态管控措施。

1.4提升应急处置能力。强化应急指挥中心建设，落实生产组织和应急处置职能，完善旅客突发疾病客运站车应急处置流程，分场景开展多专业协同联动合成演练，提高客运人员应急处突能力。

2.持续提升客运服务品质，努力改善旅客出行体验

2.1 抓紧抓实疫情防控措施。认真贯彻落实新冠乙类乙管有关要求，强化车站客流组织，有序引导旅客分散进站候车，减少人员聚集。加强对旅客高频接触区域、设施的预防性消毒，营造健康有序的出行环境。加强职工健康管理，畅通职工就医渠道，建立重点关键岗位轮岗备岗制度，保证上岗率，确保站车疫情风险总体可控。

2.2改善容运车站服务设施。补强客运车站基本服务设施，满足重点旅客无障碍出行需求。持续深化“厕所革命”，营造良好出行环境。以大型客站为中心，打造"零距离"换乘综合客运枢纽，探索实现城际铁路与高铁的"零换乘"模式，优化站车候乘、中转换乘、快进快出乘降流程，满足旅客出行需求。

2.3 推动客运服务提质。保障普惠基本服务，优化服务设备设施和人工通道功能布局。推进适需特色服务，提升老幼病残孕重点群体服务水平，提升商务座旅客候乘体验，为旅客出行提供个性化服务。探索多元差异服务，充分发挥"铁路畅行"服务平台作用，打造铁路客运服务新窗口、新平台。充分发挥12306客户服务中心职能，及时解答旅客问询，提高人工话务接通率和旅客遗失物品找寻率。

2.4 打造客运服务品牌。做优品牌、树强品牌，深度挖潜服务品牌内涵，在安全、服务等方面完善品牌创建方案，举办客运服务品牌现场会，以点带面、全面推开，扩大客运服务品牌知名度和赞誉度。

2.5开好公益性"慢火车"。针对公益性"慢火车"沿线群众出行新需求，推动客运设备设施大修技改，美化沿线车站环境。强化公益性"慢火车"服务水平，优化列车服务流程和服务项目，高质量保持列车卫生环境、服务态度等工作标准，既为沿线群众出行服务又为地方经济服务。

3.夯实客运管理基础，大力推进标准化规范建设

3.1加强规章制度建设。编制容运规章汇编，梳理现行规章制度，开展修废补建工作。大力推行学习宣贯、督促落实、跟踪问效“三步曲”，推动各项制度文件有效落实。结合新设备设施、新规章制度实施，修订完善客运岗位作业指导书，提高作业指导书的实用、实际、实效性。

3.2大力开展标准化规范化建设。认真学习《国铁集团站段标准化规范化建设考核评价办法》，深入研究评价办法，努力提高客发客收量、提升效率效益。采取线上线下相结合的方式，组织开展互检互评互学互鉴。

3.3不断提高从业人员业务素质。建好用好客运系统实训基地，研究制定客运系统实训基地实训方案，运用客运系统实训教材开展客运实训演练，提高客运职工应急处置能力。定期举办客运系统职业技能竞赛，修订完善客运职工岗位教育培训题库。发挥客运系统优秀操作技能人才作用，围绕客运现场选题立项攻关，适时推广好经验好做好，破解客运生产组织难题。

3.4持续推动改革创新。坚持把创新作为引领发展、提升客运管理基础的第一动力，大力实施深化创新建设。优化车站功能布局，减少人员配置。动态调整列车乘务担当和乘务交路，优化客运乘务人员配备，提高客运乘务劳效。根据现场生产实际，推动并岗工作，节约客运服务人员。

4.深度优化客运供给质量，积极推动客运恢复增长

4.1精准推出客车开行方案。坚持收入盈亏并重，深入分析区域客流与运输能力特点，强化路网功能发挥，建立客车开行质效评估机制，在深化高普衔接、干支衔接上做文章。精心编制调整运行图，科学设计新线开车方案。

4.2强化路网功能发挥。统筹高铁运输资源，科学设计列车开行方案，优化枢纽车站分工，强化与邻省及管内大中城市连接通达水平。深入分析区域客流与运输能力，持续增开大站标杆车、热门时段列车，提升中心城市、大中型车站便捷优势。

4.3提升客运经营水平。用好客运营销助决策系统，优化和改进票额预分工作，精准投放运力，形成灵活高效的市场反应和运力调配体系。常态化开展市场调研，强化营销工作评价应用。推进高铁动车组列车市场化定价，扩大"一车一价""一日一价"实施范围，全面提升趟车开行效益。

4.4 强化营销分析职能。开发维护集团、团体客户，面向会展、赛事等大型团体客户开展包车、专列预订服务。以客运业务数据分析为抓手，依托铁路客运营销辅助决策系统平台，打通信息流、业务流、数据流。

结束语：

随着国内疫情防控进入新阶段，铁路客运将逐步恢复至正常水平，面对不断增加的铁路客运量，铁路客运从业者需秉承迎难而上、服务旅客的初心使命，在提高站车基础服务质量的同时推广创新服务举措，着力提升旅客出行体验。

参考文献：

[1]《高速铁路客运服务管理》主编 刘涛 清华大学出版社

[2]《铁路运输法律法规》主编 袁绍东 北京交通大学出版社

[3]《站段标准化规范化建设考核评价办法》国铁集团