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信用乃经营基石，声誉是立身之本。在国际政治、经济形势波动的情况下，以及融媒体时代带来信息传播、舆论生态大变革，各商业银行面临更加复杂严峻的声誉管理形势。商业银行无法回避声誉风险管理这一重要课题，如何积极应对负面舆情，有效提高声誉风险管理能力至关重要。本文总结我国商业银行声誉风险管理现状，拟进一步探索提升商业银行声誉风险管理水平的对策。

关键词：声誉风险;  管理现状 ; 优化对策

一、我国声誉风险监管管理现状

当前商业银行声誉风险呈高发态势，出现包商银行被接管、九江银行彩礼贷等重大声誉事件，声誉风险已成为银行机构尤其是中小银行面临的主要风险之一。近年来政府出台的相关政策，进一步加强和改进对商业银行声誉风险的监管，助力商业银行高质量发展。

由此可见，我国银保监会高度重视商业银行声誉风险制度机制建设，要求商业银行将声誉风险管理纳入全面风险管理体系，站位更高、管理更细、要求更严。

二、我国商业银行声誉风险管理存在问题

（一）事前舆情监测不足，未能有效遏制潜在声誉风险

声誉风险的诱因非常复杂，可能是银行内部管理问题，如行政处罚、评级降低的结果，也可能是日常运营过程中产品或服务的风险因素，如产品科技、服务态度、客户信息泄露和市场传言等触发了声誉风险。当前商业银行使用的舆情监测系统，仍处于“系统检测+人工识别”的阶段，无法真正做到 24 小时全方面监测。

（二）内部组织协调不顺畅，“两张皮”的问题依然存在

声誉风险源头与银行日常业务操作息息相关，因此，要扑灭声誉风险“火苗”，应从银行日常业务这一“火种”下手，从源头处理好风险隐患。在实际工作中，声誉风险管理工作主要落脚在办公室或品牌部等部门，业务部门不承担声誉风险管理主要职责、作为声誉风险管理的配合部门，彼此之间缺少快捷高效的沟通机制和声誉事件应对联动机制。

（三）重事件应对处置，轻事前预警和事后分析

声誉风险管理是新时代银行风险管理的重中之重，是一项常态性、系统性工程，它包括隐患排查、风险识别、风险处置、声誉修复等多个重要环节。在实际操作中，银行更看重对已经发生的声誉风险事件的事后处置，仅停留在被动处置风险应对声誉事件的层面，而没有从战略上进行管理规划，总体缺乏前瞻性、持久性，对于事前防范与事中控制却往往做得不到位。

三、商业银行声誉风险管理优化对策

良好的企业形象是综合要素整体优化的产物，是做好声誉风险管理的结果。结合国际经济借鉴，新形势下加强和改进声誉风险管理，需要商业银行做好以下几个方面的转变。

（一）由“部门流程”向“全员全流程”转变

明确声誉风险管理职责，强化部门间协调，推动声誉风险日常精细化管理、舆情全流程应对处置工作。根据声誉危机事件“事前、事中、事后”各阶段特点，具体业务部门及主管法律、宣传、客户服务的部门应各尽其职、相互配合，做好提前预警、媒体沟通、客户安抚以及事件调查处置等各环节，确保分工明确、层层落实责任，彻底解决“两张皮”问题。同时，要加强声誉风险培训与演练。通过自上而下的宣传教育培训，注重提升全员声誉风险意识；采取“观摩+演练”或“同业案例+场景设定”等演练方式，提升干部员工声誉风险管理与应对能力，建立起协调、高效的应急联动和快速反应机制。

（二）由“事后处置”向“源头治理”转变

一是从源头上进一步完善声誉风险的预警机制，对各阶段的危机信号、各条线风险点进行全面梳理、分析评估，构建危机预警指标体系。建立一系列可以反映商业银行声誉风险的指标体系，如社会满意度、监管部门行政处罚、新闻媒体正面报道频率、客户投诉率等。在此基础上，进行声誉风险状况识别和评估，划分出声誉风险等级，如划分为严重风险、较大风险、一般风险三个等级，对于不同等级的 风险需采取不同的应对措施。二是结合当前舆论环境及媒体传播特点，制定切实可行的应急预案。在信息系统、重点业务、重点产品、银行服务、安全保卫等方面都建立相应的应急预案，定期组织排查，有备无患。同时优化应急处置流程，强化预案的演习演练，切实提升处理技能。

（三）由“灭火式”平息舆情向“修复式”形象再造转变

在发生负面舆情之后，商业银行不要仅仅停留在当好消防员“灭火”，而是要以此为契机，借势用力，“变危为机”，修复和提升企业形象。一是充分利用主流媒体的专业性和权威性，争取客观公正的报道，通过主流媒体的官方口径积极回应，还原事实真相，剖析问题原因，反馈补救措施，通过大量正面宣传报道，挤压负面报道空间，树立良好社会形象。二是快速反应，立即采取行动，出台相应措施，在最短的时间内解除事件利益相关者的忧虑、稳定其情绪，最大限度地阻断事件对自身的冲击。三是积极开展舆论引导，及时发布正面宣传新闻，营造良好的声誉环境。

四、结语

良好的声誉是商业银行生存发展的基础和前提，面对新的经济金融形势，商业银行只有高度重视声誉风险管理，不断维护和提升品牌形象，才能为企业的持续、稳定、健康发展提供坚实的支撑保障。