摘要：中职学校电子商务专业人才培养质量第三方考核评价工作简称为“第三方考核”，该考核是以企业工作岗位实际需求为导向，以企业基本岗位的核心，职业能力为主要考核内容，综合考察佛山市中等职业学校“电子商务专业”毕业生的职业能力、专业知识、职业素养，旨在促进行业、企业、学校协同育人，促进教育教学改革，提高中职学校电子商务人才培养质量和社会影响力。本次案例将分析超星学习通平台在《网店客服》课程中的运用，以佛山市中职学校学生电子商务专业“第三方考核”为例，探究课堂教学方式和方法，并对信息化教学模式进行教学实践探索。

关键词：超星学习通平台；“第三方考核”；网店客服；信息化教学模式

一、探索“超星学习通”学习平台在《网店客服》“第三方考核”课堂中的信息化教学的意义

网店客服是我校电子商务专业的核心课程，主要学习网店客服的基础理论、技能以及平台规则。培养学生能理解客户需求，使用规范语言服务客户，与顾客沟通顺畅，能按照客户关系管理流程与规范，实施大客户关系管理等能力。而“第三方考核”是佛山市教育局委托电子商务协会对高三毕业生进行的电子商务专业技能第三方评价。在现行的课堂教学模式下，《网店客服》“第三方考核”的辅导效果很难达到理想水平。“第三方考核”课堂采用超星学习通学习平台辅助教学，其信息化教学意义重大，主要有以下几个方面：

（一）拓展时间与空间

《网店客服》课程“第三方考核”受教学计划设置中课时的限制，本校每年第三方考核仅有最后的不到一个月时间辅导，但是该考核中的内容繁多，考核内容有客服基础知识、抖音、淘宝天猫、京东的平台规则、新媒体营销知识以及职业素养等方面的内容。在现行的教学模式下，教师在有限的时间内完成所有考核内容的辅导、测验以及讲解，实在是很难做到高效率。而将超星学习通学习平台运用到该课程中，教师以及学生能利用课前课后时间进行学习。这大大提高教师辅导效率也帮助学生获得“第三方考核”通过证书。

（二）测验客观化、高效化

超星学习通学习平台拥有超强的数据存储以及逻辑分析功能，教师将“第三方考核”测验习题导入题库，通过手动组卷或者自动组卷功能，高效生成试卷，并不受时间以及空间的限制向学生布置课前、课中、课后的测验内容。学生完成测试后系统将根据已经设置好的答案进行智能阅卷，并给出分数以及错题解析，学生可重复练习直至掌握知识点，测验变得更加客观化。课堂上教师也可根据习题的得分情况以及学生的个人答题情况进行有针对性的个性化辅导。这为教师节约了习题准备和批改时间，大大提高效率，对学生的考证通过率有很大的帮助。

（三）资源共享，节约备课成本

《网店客服》课程“第三方考核”的考核内容繁多且零散，以往如何让每次辅导该考核的老师能快速利用已有的资源开展教学成了一大难题。本研究将运用超星学习通学习平台的课程管理功能，为每一个课程模块添加教师团队，创建课程的教师可共享已有的平台资源以及题库试卷等，新添加的教师也可以在课程中创建不同的班级，进行各班的考证辅导。经过几年教师集体备课以及对平台资源的不断丰富，目前超星学习通平台上已经积累到的资源颇丰，降低了辅导教师的备课成本。

二、“超星学习通”学习平台在《网店客服》课程“第三方考核”信息化教学中的可行性分析

（一）《网店客服》课程“第三方考核”的学习特征

1.“第三方考核”的性质

中职学校电子商务专业人才培养质量第三方考核评价（下文简称“第三方考核”）是佛山市教育局根据广东省人民政府发布的《关于创建现代职业教育综合改革试点省的意见》文件，率先在中职学校电子商务专业、高星酒店管理、汽车运用与维修、模具制造技术等专业推进职业院校“管、办、评”分离的重要举措。佛山市教育局通过与佛山市电子商务行业协会签订合同，委托行业协会对区内中职学校电子商务专业的毕业生进行第三方考核评价，逐步建立佛山市电子商务专业现代职业教育质量评价标准体系，健全学生、教师、行业、企业及用人单位等多方参与的多元质量评价机制。

2.《网店客服》课程“第三方考核”的考核方式

《网店客服》课程的考核模块由理论考核、职业素养、实操考核三项考核组成，总分100分。考生需同时参加三项考核，按比例计算得出的分数作为总成绩，如其中一项缺考，该项考核视为0分。其中，理论考核题型由40 题单选题、10 题不定项选择题组成（提供 300 题题库，单选题、不定项选择题的60%试题来自题库原题，另外的40%由专家根据考纲出具），占总分25%；职业素养题型由30 题单选题、10 题判断题、10 题不定项选择题组成，占总分15%；实操考核则由1 题打字题、8题问答题组成。理论考试与职业素养考核采用纸质考试，理论考试时间为40分钟，职业素养考核时间为35分钟。而实操考核为上机考试，时间为120分钟。考生总成绩≥员工平均分 90%，结果认定通过，对通过的学生颁发考核成绩单。

3.《网店客服》课程“第三方考核”的考核内容

《网店客服》课程“第三方考核”的内容覆盖范围比较广，除网店客服基础知识外，抖音、淘宝天猫、京东的平台规则、新媒体营销知识以及职业素养等方面的内容。理论考核、职业素养以及实操考核内容有所区别。理论考核的考点内容包括客服基础理论占40%，新媒体营销（直播、短视频）占30%，平台规则（抖音、淘宝天猫、京东）占30%。职业素养包括了职业行为、职业意识、职业道德、职业心态、职业技能等。客服实操知识点内容较多，具体内容如下：天猫七天无理由退换货规范：（第一条至第七条、表1、表2）、天猫物流时效管理规范：（第二章、第三章、规则解读）、天猫发票管理规范：（第二条、第三条、规则解读）、天猫评价管理规范：（第一章、第二章、第三章）、京东开放平台发货管理规则：（第二章、第三章、第四章、第五章）、京东开放平台售后服务管理规则：（第四章、第五章、第六章、第八章、第十一章）、快捷短语、商品评价分析、售后案例分析、客服服务礼仪与服务禁忌、商家体验分规范：规则解读、电商创作者违规行为：第三章、第四章等12个方面的内容。

4.“超星学习通”学习平台在《网店客服》课程“第三方考核”中的应用

课前，教师将本课中用到的课程资源例如平台规则思维导图等内容传到学习平台，学生根据教师要求完成到超星通学习平台下载线上资源。每次课前教师将本节课中所需要测试的内容先让学生自行完成，课堂上教师可查看并根据每一道题的得分率，有针对性地进行辅导。课后，教师可通过超星学习通平台上每道题的得分率情况，选择得分率较低的题目让学生重复做题，学生在家也能通过手机轻松完成内容测验。这使得辅导的时间和空间得到了拓展。

由于该考核内容繁多，题型多样化，传统的课堂手段已经没法满足辅导需求。

而针对《网店客服》课程“第三方考核”通过率的要求，“超星学习通”学习平台通过自身的数据存储、逻辑分析功能以及多样化的组卷方式，可以设计个性化的测验以及作业，提升辅导效果。

（二）“超星学习通”学习平台在《网店客服》课程“第三方考核”中的应用与实践

1.建立课程模块及班级

首次运用超星学习通平台的教师需创建课程模块。为了更好地将理论知识、实操考核、职业素养三方面的考核内容归类，我们在超星学习通平台上创建了“理论知识”“职业素养”“实操考核”三个课程模块，并将每个课程模块的课件、习题、思维导图等线上资源传到对应的模块。创建课程的教师将所有的辅导教师纳入到教师管理团队，并创建考试班级。课前辅导教师将班级邀请码分享给对应的学生，学生通过提前下载好的app扫码进入班级后可自行开始学习。经过三年的研究使用，目前平台上该课程已经有10个班级。

2.建立题库并组卷

创建题目的方式有逐题导入，以及批量导入。批量导入中有模板导入以及智能导入，模板导入需要下载模板文件，教师把题目存到模板文件，再提交文件，而智能导入教师复制题目到题目编辑区，系统能智能识别并导入，教师检查无误后点击添加题目即可，操作简单快捷。为了方便管理，导入题库时教师按照题目内容（例如七天无理由退换货等）建立对应的文件夹，并把每一道题的知识点进行关联，设置难度等操作，有利于后期出题组卷，经过三年的资源积累，目前“理论知识”模块的题库有3639道题目，“职业素养”模块有688道题目、“实操考核”335道题目。

3.多样化组卷方式

教师可通过手动创建试卷以及自动随机组卷两种方式组卷。手动组卷方式适合教师有明确测试题目的情况，可以通过智能导入试题或者在已经创建的题库中根据测试需求选择测试题目，并设置好试卷的难度情况，方便教师后期管理试卷。值得一提的是，自动组卷的功能强大。为了更加准确地检验学生对所有知识的掌握情况以及防止学生“偷窥”同桌的答案，教师可设置随机组卷数量，填写数量越大，生成的试卷数量就越大，学生作弊的难度就越高。自动组卷可按照“指定文件夹选题”“按难度选题”“按知识点选题”“按课程目标选题”的方式设置单选题、多选题、填空题或者其他题型。

4.发放试卷

组卷完成后可点击“发布”按钮发放试卷，发放的对象可选择一个班级或者多个班级同时定时发放试卷或截止考试。为了防止学生作弊，可以选择“题目乱序”“选项乱序”“学生离开多次页面，系统强制收卷”等功能。在课后测试时，可以设置学生重考多次，推行“满分100分，不达100分重做模式”。在“第三方考核”以及“职业素养”测试中，通过设置考试形式，满分100分的试题未完全正确的试卷系统将打回重做，督促学生学懂弄懂，提升辅导质量以及考证通过率。“理论考核”则可通过高级设置中的“生生互评”提高辅导效率。

5.试卷批阅及试题分析

客观题的批阅可“按人批阅”“按题批阅”，在“考试统计”看清晰查看分数分布以及每道题的正确率。教师通过查看每道题中学生具体的答题情况，可以实现针对做错题的学生进行个性化辅导。在以往的实操考核辅导中，每次问答题的阅卷是教师最头疼的，主观题目的答案系统不能精准给成绩。经过一段时间的探究，在发布试卷时我们采用班级“生生互评”的方式，设置随机互评试卷数量，互评时间以及隐藏做考试人姓名与隐藏批考试人姓名。学生每次做完实操题目后根据教师已经设置好的答案批改系统分配到的试卷，该方式既可以让学生在改卷的过程中再次巩固知识点，也可以防止学生之间因人际关系好而给高分数或者故意打低分数的情况。教师通过后台可看到学生的修改情况以及得分情况，在课堂上可以以最短的时间及时讲解薄弱的知识点，辅导质量得到保障。

三、最终成果

2021年佛山市中职学校电子商务专业第三方考核评价中，我校电子商务《网店客服》岗位首次采用超星学习通平台辅助辅导，取得优异的成绩。学生的客服岗位成绩平均分为84.31，比企业员工抽测平均分76.07高8.24分，比学生认定通过分数68.46高了15.85分，客服岗位通过率100%。2022年，我校被抽中参加考核的同学有46位。其中，有12位高职高考生需备战高考，第三方考核的前期辅导均未参加，仅用了高考后的4天时间复习。虽然困难很多，但我校电子商务专业客服岗位通过率仍然在佛山市排名第四。

今年是运用超星学习通平台进行网店客服第三方考核的辅导的第3年，经过前两年的研究以及探索，将“超星学习通”学习平台在《网店客服》课程“第三方考核”辅导中可行，值得推广。

参考文献：

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[2]刘忠阳，李存红.基于超星学习通的混合教学模式在教学中的应用研究——以焦作大学化工安全技术概论课程为例[J].2022（2）：129-132.

[3]闵进波.关于“超星学习通”移动学习平台在教学中的应用——以中职市场营销基础学业水平考试为例[J].学科综合，2020（10）：60-61.