摘要：近年来，随着互联网、物联网、云计算的发展，移动支付和智能手机终端迅速普及，为人们的生产生活带来诸多便利。如今，互联网成为线下交易的前台，商家可以线上揽客线下提供商品或服务；然而，技术的红利也带来了一个新的问题，随着各大热门餐厅、酒店、医院、旅游景点的出现，排队和人群拥挤的情况屡见不鲜，这不仅浪费了消费者的时间也危害了公共秩序。基于现状，本文考虑到“线上点单，线下取餐”带来的排队拥挤问题，同时为警惕后疫情时代因人流过多导致的感染风险，笔者以“美味不用等”APP作为研究对象，通过对各大商场的人流进行调查与研究，考察分析市面上线上排队系统的使用情况，指出线上排队系统的优势及其存在的缺陷，提出解决方案。

关键词：电子商务；互联网+；线上排队；餐饮

1.研究背景

1.1.应用发展背景

互联网和物联网的不断发展和普及，为电子商务的出现奠定了赖以生存的基础。电子商务作为一种先进的模式，在提升餐饮的产业化程度、调整餐饮的销售模式、扩大餐饮市场销售范围等方面有着诸多明显优势，而O2O作为电子商务的一个重要商务模式，也得到了迅猛的发展，O2O商业模式与传统商业模式最大的区别在于：O2O将线下商务与互联网结合在了一起，让互联网成为线下交易的前台。商家通过在网上开店将商家信息、商品信息等展现给消费者，消费者通过线上筛选服务，再进行线下消费。有关数据显示，社交电商占整个中国网络购物市场的比例逐年增长，2015—2019 年四年间，其比例从 0.1%增加到了 13.5%，行业规模快速增长[1]

1.2.线上排队已成刚需

近年来，社交电商行业发展迅速，知乎、微博、抖音等社交平台为电子商务提供了便利，同时，小程序的出现更是为电商行业发展带来大量红利。据统计，截止到2018年，微信小程序电商用户累计超过1.3亿[2]。社交电商的迅速发展为营销经济、网红经济的膨胀埋下蓬勃发展的种子。“小红书”、“抖音”等平台让大众消费逐渐“网红化”。2021年4月2日餐饮综合体深圳文和友、茶颜悦色的店面开业，当天就超四万人排队，一杯奶茶甚至被炒至500元。网红营销带来的消费畸形观、传统排队机制带来的社会混乱显而易见：不仅消磨时间，还造成了社会治安问题。各大网红场所普遍存在排队人数过多造成时间浪费、过度拥挤等削弱消费体验的情况。同时，疫情尚未完全退却，控制人流，防范二次感染十分必要。由此，线上排队系统和平台的设置具有很强的需求性。

2.线上排队系统现状

2.1.主要排队形式

当前运用线上技术的排队形式大体分为以下两种：

第一种，线上排队APP，通过APP线上排队叫号，目前在线上排队这一垂直细分领域中市场份额占据绝对领先地位的App 只有“美味不用等”。“美味不用等”是互联网餐厅SaaS服务及运营的平台，通过“排队等位、餐位预订、餐厅点菜、移动支付、会员管理”等服务为商户提供定制化的互联网餐厅整体解决方案。“美味不用等”目前已覆盖300多家城市，拥有头部客户15万以上，累计用户数突破1.5亿。它的功能主要分为两种，第一个是排队功能，用户可以提前在美味APP，美味公众号，以及一些第三方合作平台上排队取号之外，还可以在门店现场取号，扫描取号单上的二维码可以实时得到当前前面还需等待的号数，每当号数更新时平台也会发信息重新提醒用户当前号数；第二个是预约功能，顾客预订即可成为会员，此外，其通过线上各大平台引流，一键处理订单，与此同时，通过自动接单功能，餐厅无需人工值守，其会自动发送智能提醒短信，让服务更贴心。这就是”美味不用等”的两个主要功能，国内的其他平台和它在功能上也大同小异。

第二种，微信“小程序”点单排队，顾客通过商家在微信上开发的线上点单“小程序”进行点单，即点即排，这种方式也越来越普遍。不少门店开发的微信小程序可以远程点单，尤其是各大奶茶饮品店、小吃店等通常打包外食的店面。总而言之，线上排队平台的市场具有广阔的发展与开发空间，它与线上外卖平台是两个相反的模式，但都本着减少时间成本，提高时间效率为目的。而如今外卖平台已经得到充分发展，由此我们可以推断出，线上排队系统的发展前景是良好的，未来随着使用商户的增多，市场也会不断扩大。

2.2.线上排队优势分析

目前主要存在的两种线上排队形式，所使用的运作逻辑基本相同，都是通过互联网技术构造线上点单或预约系统，达到线上点单或线上排队的目的，但二者仍存在不少差异，本文就商家广度和用户使用感进行优劣势对比分析。

首先，就商家广度，即线上排队系统所涉及的商户种类和数量而言，“美味不用等”及与之相似的APP具有着更商户更多元、商家数量更广泛的优势，此优势主要来源于其本身作为第三方平台，其类似“中介”的作用——为商户提供人流，为消费者提供便利，因此吸引了不少商家的加入。但同时，由于其承载的商户数量繁杂，给应用软件的管理和改进造成了一系列的困难，如与商户进行沟通、系统升级的耗费人力物力等，同时其连续的实时排队更新信息的推送未能满足消费者个性化选择排队桌数推送的需求。

其次，就用户使用感而言，微信小程序类的排队点单形式更受消费者的欢迎，原因在于其使用更为传统，更方便快捷，而APP还需下载，且不能保证目标商家在应用程序中正常上线，而微信小程序只需打开微信搜索，即可下单，微信作为当今消费群体主要的社交软件，因此排队点单的微信小程序比APP更能得到消费者的青睐。

最后，从线上排队形式的社会外部性而言，线上排队形式能缓解线下人流量，积极响应后疫情时代防控政策的同时，为消费者的个人卫生安全提供保障。而在网红效应爆棚的当下，线上排队形式也能积极反映商户人流，协助消费者选择合适的商户，为其带来更便捷、更舒适的消费体验，在拉动经济增长的同时，保证“高质量”。

2.3.线上排队平台存在的问题

第一，合作商家较少。简单而言，就是其选择范围的小众性，主要原因是线上平台上的商户要加盟平台才能被搜索到，但是目前市场上大部分餐饮商户都是没有加入此平台的，平台上可供顾客选择的餐厅也就不多，选择权的减少自然会减少平台对广大顾客的吸引力，从而线上排队平台市场也无法得到扩张，形成恶性循环。

第二，波及范围窄。餐饮类排队软件使用率较低。相关调查数据显示，一、二线城市人口密集，所以餐厅排队等位现象并不少见。虽然相对来说，三、四线城市餐厅排队现象较为少见，但一些网红城市、网红打卡点等地区仍存在着“人满为患”的排队长龙。同时餐饮类排队等位企业集中在一、二线城市发展，餐饮类排队市场难以下沉，市场规模难以扩大。再者，中国乡镇市场所占份额远超城市市场，但这些餐饮类排队等位企业只将目标对准流动人群大的城市市场，而不重视对其他城市以及乡镇的推广。且市场上的餐饮排队等位企业大同小异，加之在市场上过于“低调”，曝光度不高，在餐饮市场上，排队等位平台规模要小的多。

第三，系统功能不够完善。一方面，取号提醒过于频繁。笔者对使用“美味不用等”或微信小程序点单的256名用户进行了问卷调查，结果显示，约62%的用户认为目前线上排队系统的排队取餐提醒过于频繁，而有些程序也存在排队信息更新不准确，人多时程序陷入瘫痪等问题。

另一方面，缺乏用户反馈机制，对垃圾评论无法正常过滤。虽然平台设置了评论专栏，但是并没有设计对等号时间进行反馈和调整的机制，这容易导致平台测算的预计等待时间与用户实际等待时间出现严重偏差的情况。同时，对于疑似商户的包含敏感词被用“*”代替的评论，以及包括广告的垃圾评论及与排队不相关的评论，消耗了大量服务器资源，带来了大量负面影响，会误导观众对餐厅选择的判断，同时给后台服务器将带来巨大压力。

3.线上排队系统改进方法及发展前景

3.1.扩大合作，加强推广

电商平台的领域早已不局限于网购，如今的电商平台早已将上游的制造商和下游的零售商、物流公司、消费者连城一条链即电商供应链，是充分发挥上下游资源整合、成员协调使各方收益最大化的链条。而随着科技的进步以及人类对生活质量及体验的不断追求，在大数据时代，电商还存在许多突破口，其中平台的推广就是很关键的一点。不难发觉，家喻户晓，口碑良好的平台并不占多数。导致项目最终沉寂或者最终失败的原因有很多，例如，孙淼心和许超从成本控制角度进行了讨论；孙栋等从商业模式构成和演化角度进行了讨论。笔者认为目前主流平台“美味不用等”与商家的合作也存在力度不强，涉及面不广的问题。该平台推出已久，可一直以来未广为流传，其重要一点就是合作商家相对来说并不多，从而导致使用率不高，最终整个平台不能得到很好的反响。笔者认为，与商家合作主要从信任、沟通、适应以及互利互惠四个方面出发。以美团为例，一方面美团要充分相信商家能够为消费者提供相应的商品和服务，同时商家提供的信息是真实可靠的，线下商家也要同样相信美团可以给自己更好地引流，这是实现合作的重要基础，在此基础上才能展开更多的合作。同理，线上排队平台能够为商家进行宣传以及客户引流，而商家也能为消费者提供良好的服务体验，在保证双方利益的前提下，展开更深入、更完备的合作，改善业务流程，确保业务的顺利开展。

3.2.取号提醒改善

平台可以设置默认提醒机制，例如等到等单数还剩三桌时开始提醒用户，同时还可以设置用户自定义式取号就餐提醒，用户在平台上按照自己的时间需求进行自定义，设置自己需要平台开始提醒取号的时间，如还剩两桌时取餐等，此种方法既通过默认提醒机制保证了用户不会错过取号时间，又为用户提供了个性化的需求设置。当前市场也存在相似技术，如美团外卖利用IT技术可实时向消费者提供订单配送情况，有需要还可联系配送员，也不存在过多的信息骚扰，给消费者更高质量的消费体验[3]。

3.3.用户反馈机制及平台信息修缮机制

虽然用户可以通过评价系统来反馈商家的服务情况，但是“美味不用等”平台缺乏用户对等号时间预测的反馈，这就造成了等号时间不准确的问题，对用户的消费体验造成了困扰，平台应该在每次用户等号结束后或等号超过预测时间时，对用户的等号时间情况进行相关的调查，如高德地图等待公交车时有预测时间准不准的弹窗提示，这不仅可以让平台发现时间预测问题并及时修正，还能让用户享受到更精细的服务，吸引更多潜在用户的涌入。

3.4.政府积极支持、监督

政府应在意识到线上排队形式正外部性的同时，积极为商户入驻线上排队平台保驾护航，在提倡通过线上排队程序缓解人流拥挤问题的同时，加强市场监管，避免不良企业恶意利用商户、消费者的资料进行不法行为，损害公共利益。

政府有关部门也应当加强对“排长队”、“人挤人”现象的治理，出台良好的政策与管理办法，与商家一起携手，提升顾客的就餐环境与体验，从而保证经济的发展。

4.结论与展望

4.1.全文总结

互联网时代，对于线上排队平台这一类能缩短消费者时间，增加商家翻台率的程序而言，无疑是一种机遇，但外卖平台的崛起、疫情的冲击都给此类线上排队平台带来了挑战，同时本文指出的目前线上排队平台存在的合作商家较少、波及范围较窄、系统功能不够完善等问题还有待改善，此类线上排队平台需要做的，就是抓住机遇，应对好挑战，才能有更好的前景和更繁荣的未来。

4.2.进一步研究设想

线上排队平台虽然解决了传统线下排队消耗时间、造成拥挤等弊端，但是在线上排队平台的使用过程中，可能存在用户虚假排队（一次排多个商家的队）影响其他用户的使用体验。同时，O2O模式下的外卖抢单与线上排队排单会产生冲突，会影响预计时间的计算和误导顾客本文虽然提出了用户反馈实际等号实际，解决预测与实际间误差的方案，却也可能造成了用户恶意反馈等号时间，进行虚假反馈的情况，此类问题的解决或将消耗较高成本。

参考文献：

[1]陈志松，方莉.线上线下融合模式下考虑战略顾客行为的供应链协调研究[J].中国管理科学，2018，26（02）：14-24.

[2]王国顺，李晶鑫.“线下体验+线上购买”模式下的O2O激励机制设计[J].系统工程，2022，40（05）：104-113.

[3]周涛，孟祥倩，陶明.线下体验服务和保鲜努力双重因素下生鲜电商供应链决策与协调研究[J].工业工程，2023，26（01）：41-51.

[4]朱铭，朱甜，吴玲霞.“互联网+”背景下社交电商的发展现状与对策分析[J].江苏商论，2021（05）：33-36.

[5]孔栋，孙凯，张明祥.O2O企业如何利用线上线下整合改善顾客体验——合作关系视角下的概念模型[J].中国流通经济，2017，31（06）：45-52.

[6]王琦，王玉霞.等待时间，服务满意度与排队机制优化问题研究[J].经济论坛，2020，（7）：37.41

[7]施金凤，胡婷.移动互联网背景下美食类APP用户体验与购买意向研究[J].美食研究，2019，36（03）：31-35.

[8]周文慧，黄伟祥，吴永忠，李合龙.提高顾客等待满意度的两类排队管理策略[J].管理科学学报，2014，17（04）：1-10+33.

[9]刘林瑛，杨帆，江天佑，徐嘉伦.浅谈电子商务在餐饮业的运用与发展[J].北方经贸，2019，（12）：62-65.

作者简介：谌博闻，2000年02出生，男，汉族，湖南益阳人，本科在读，中南林业科技大学经济学院，研究方向：金融学.

基金名称+项目编号 湖南省大学生创新创业训练计划项目 S202110538054