摘要：智慧图书馆建设视角下，读者服务智能化不仅有助于图书馆盘活资源、弥合差距，而且有利于实现降低成本、绿色发展的战略目标。但就目前实践状态而言，典藏有余服务不足;局部有余整体不足是比较典型的常见问题。未来的智慧图书馆建设背景下，实现读者服务优化不仅需要自动化、智能化硬件全面普及，也需要借助机器人助手全面分担人工作业压力。因此，基于智慧图书馆建设视角做好读者服务优化应首先转变观念、提升主动意识，同时加大投入、建立联动机制，以及简化操作、多种手段综合应用。

关键词：智慧图书馆;读者;服务

智慧图书馆是智慧城市的衍生。早在2015年两会期间，政府工作报告中首次明确提出了“互联网+”行动计划起，与“互联网+”有关的新生业态就成为创新驱动宏观战略中最具活力的因子。而由“互联网+”引申而来的智慧城市则成为创新2.0背景中下一代城市的新形态。这其中，图书馆的智慧化发展不仅涉及到公共文化生活方式的互联网化，也关系到图书馆发挥“三中心一课堂”核心职能的智能化水平。

一、智慧图书馆建设视角下读者服务智能化的现实意义

（一）盘活资源、弥合差距

两千三百年前，道家学派开创者老子曾以一句话概括天下万事万物能够顺畅运行的基本规律：“天之道，损有余而补不足”。然而真实的人类社会运转过程往往反其道而行之，也就是时常出现所谓“马太效应”，富者愈富，穷者愈穷。表现在图书馆建设层面则是区域化差异的触目惊心。比如经济发达地区、大中型城市之中的图书馆通常拥有堪称宏伟的地标式建筑，其中的馆藏珍品无数、经典浩瀚、形式多样、内容丰富。反观经济欠发达或不发达地区则极其逊色，不仅图书馆建筑占地面积小且大多低矮简陋，其中的书籍数量相对有限，经典藏品凤毛麟角，其中相当多数还是若干年前的老“古董”。至于偏远山区或乡村地区的图书馆常常只是一间图书室，书架上泛黄的书籍或杂志由于被乡民翻阅次数过多而磨破了边。

当时代进入脱贫攻坚的决战决胜之年，作为知识扶贫、教育扶贫的主体力量之一，图书馆迫切需要借助技术实现海量资源的充分盘活，并通过科技加快弥合城乡差距、贫富差距的悬殊。而这就需要智慧图书馆的信息化、数字化、自动化、智能化建设将理想转化为现实。

随着5G基站登上喜马拉雅山麓，即便是在雪域高原也有了相对完备的网络信号覆盖。将纸质图书进行数字化转换后，传统图书馆内海量的知识资源便能够乘着网络的光速“列车”进入边远地区的千家万户。技术不仅能够将理论层面的知识扶贫、教育扶贫落到实处，也能够通过图书馆的虚拟化实现对“三中心一课堂”功能的无限扩大，使图书馆珍贵资源发挥无与伦比的巨大价值。

（二）降低成本、绿色发展

当时代进入二十一世纪，环保、低碳的绿色发展观正在成为全球共识。纸质图书从纸张制造到内容印刷再到发行运输每个环节都存在不同程度的环境破坏或污染。加之传统图书在反复使用过程中不断磨损，必须通过持续增加馆藏数量维持基本流通需要。然而，知识更新的速度难以预料，一旦批量购买的纸质图书跟不上新版或修订后的出版内容，则图书馆馆藏资源将会因为更新滞后而遭遇借阅和使用率下降的风险。无疑，这对图书馆而言是资金、成本的不当使用，而在更大范围内则是对大量不可再生自然资源的浪费，也违背了绿色发展和环境保护的战略原则。

而在智慧图书馆模式下，只需按最低需要量进行原始图书资源贮备，数字化图书就能实现无限量的传播和使用。对图书馆方面而言，维护数字图书资源耗费的时间成本、资金成本和其他成本均远低于传统模式;对读者而言，大量免费图书资源的线上供应也能替代线下实体书籍的借阅和使用，最大程度上减少或避免了对馆藏品的损耗。

二、智慧图书馆建设视角下读者服务的常见问题

（一）典藏有余服务不足

“互联网+”与智慧城市、智慧图书馆的提出时间既短，传统图书馆管理思想和措施执行时间却长。因此，客观上国内相当数量的图书馆即便已身处智慧图书馆建设浪潮之中，却仍然存在典藏有余服务不足的显著问题。

具体而言，图书馆日常工作的关注重心仍然主要围绕着典藏资源的收集、整理、归纳和维护，面向读者的服务虽是不可或缺的重要工作组成，然而并不所有主体地位。这种管理思想指导下，日常读者服务便呈现出相对被动的状态。即，除非读者向馆员提出咨询要求，否则大多数馆员只会专注于自己手边的事务，而不会主动向读者进行介绍或展开互动。

（二）局部有余整体不足

观察现有图书馆服务工作不难发现，无论是高校图书馆还是各级公共图书馆，日常管理和服务依然着重本地化而鲜少开展校际之间、城市之间或省市之间的合作与交流。即，对大多数图书馆而言，守着一亩三分地过自己的小日子仍旧是常态化和长期化的管理思想与服务策略。这种局部有余整体不足的问题不仅造成图书馆之间的资源交流严重不足，而且相对分散化乃至碎片化的各行其是已经在实质上造成了信息孤岛现象，造成了严重阻碍智慧图书馆建设的信息壁垒问题。

更为不利的是，正是由于思想存在“酒好不怕巷子深”的陈旧观念，不少图书馆在智慧图书馆建设进程中常常将智慧化异化为计算机化，误将简单的计算机联网等同于智慧图书馆，从而无法充分发挥智慧图书馆的自动化、智能化作用。

三、智慧图书馆建设视角下的读者服务优化方向

（一）自动化、智能化硬件全面普及

智慧图书馆是从软硬件两个方面全面和充分的自动化与智能化构建而成的创新模式。作为平台和载体的硬件支撑决定了图书馆智慧程度与智能水平。因此，自动化、智能化硬件全面普及是智慧图书馆建设视角下的读者服务优化的首要方向。

比如，最基础的芯片处理。也就是对传统纸质图书等安装芯片，以便自动化扫瞄系统等能够顺利识别。安装芯片后的图书馆原始资源不仅能够实现在计算机等各种终端上显示和识别以实现自动定位，也能够根据借阅或使用状态实现预约借阅。而在包括5G和物联网等技术进一步完善的环境下，一旦实体图书被借阅或使用，系统也能够实时追踪并实现提前警示借阅期限等功能。这对保护实体图书资源也有极为重要的意义。

又如，设计或购置自动分类机器人。这是模仿快递分类机器人的装置。每个机器人能够自主识别路径和自动规避障碍物，同时根据扫瞄图书芯片后得到的数据，将图书自动移动到最初分类放置的书架上。这种自动分类机器人能够大大减轻人工分类和归纳图书的工作量，使人类馆员从简单重复的机械劳动中解放出来，将更多时间和精力投入面向读者的互动交流环节中。

（二）机器人助手全面分担人工作业压力

在此次抗疫战斗的后半程，湖北和武汉开始实行出院后居家隔离病员的日常追踪机制，但问题是病人数量巨大，若按传统人工电话回访办法，不仅社区工作人员工作量剧增，且会严重干扰社区其他正常事务的开展。

面对这种难题，科大讯飞公司的电话机器人及时出手相助，借助人工智能和自动群呼，电话机器人能够实现每小时同时呼出上千电话的惊人效率，且能将得到的病人回复信息自动整理、归纳、分析，从而得到实时报告。

智慧图书馆也可以充分借鉴这一经典模式，采取机器人助手全面分担人工作业压力。比如回答读者在网上咨询图书借阅的相关问题;提醒读者及时归还即将到期的图书;将图书馆举办主题演讲、专家讲座、热点问题讨论等宣传内容广而告之等。

四、智慧图书馆建设视角下的读者服务优化策略

（一）转变观念、提升主动意识

智慧图书馆建设视角下，图书馆优化读者服务工作并非只有网络平台软硬件的购买与安装，而是需要在管理思想和服务观念上实现彻底转变。也就是转变观念、提升主动意识。即，智慧图书馆建设需要起步于由被动向主动的改变，由坐等读者上门改为积极推送知识到户。

这种主动服务不仅体现在图书馆现场服务的积极交流，更需要在线上展开频繁互动，尤其是利用一切渠道和手段扩大图书馆影响力，使越来越多潜在读者形成线上或线下的阅读意识和习惯。

（二）加大投入、建立联动机制

信息时代背景下，智慧图书馆建设作为社会公共文化事业的重要组成依然不能脱离经济基础的夯实。因此，坚持适度、有序地加大投入是实现智慧图书馆建设的前提。对于经济相对发达地区的图书馆而言，实力雄厚能够支持智慧图书馆工程实现大步快跑，从而尽快加入智慧城市建设的时代潮流阵营。而相对欠发达或不发达地区则可结合自身实际情况，通过校际之间、城市之间、省市之间建立联动机制抱团取暖，借助合作的力量实现小步快走，争取跻身智慧图书馆追赶者行列。

（三）简化操作、多种手段综合应用

改革开放四十年来，按照平均不到二十年的发展速度，我国实现了从第一次工业革命到第四次工业革命的飞跃式发展，将西方资本主义国家两三百年的发展进程压缩至不到半个世纪。如此短暂却又极速的发展固然使中国实现了从站起来到富起来和强起来，却也使不少上了年纪的国民在知识结构和教育水平等众多方面被渐渐拉下。这一点在六十岁以上人群对信息技术掌握水平显著低下可见一斑。

因此，最大程度照顾到所有潜在读者群体需求是优化读者服务的核心与要务。这就需要智慧图书馆建设需不断简化操作、多种手段综合应用。比如，时下的老年人群对许多手机App注册颇感头痛，无论是填写个人基本信息还是选择保存或修改等项目均会令其手足无措。故，图书馆在推进智慧化、智能化进程中应积极考虑应用诸如面部识别、语音提示等简化手段，以最大限度方便各年龄层读者。

结束语：

智慧图书馆建设视角下，读者服务智能化与自动化程度显示了图书馆智慧化发展的方向和水平。AI对于智慧图书馆建设无疑具有决定性意义。因此，建设智慧图书馆并以此提高读者服务质量的前提之一就是对AI的深度应用。而当下的智慧图书馆建设之所以存在众多问题，根源也是对技术应用的表层化，由此同时影响到读者服务的数据化、智能化水平。加快智慧图书馆建设不仅需要在硬件层面持续投入以不断提高包括传感器等终端设备在内的广泛应用，而且需要全面拓展包括AI与物联网等在内的软件技术覆盖范围，使图书馆资源与服务、馆员与读者在数据化转换的同时实现与传统和非传统领域的深度融合。这不仅是智慧图书馆建设和提高读者服务水平的共同要求，也是新形势下图书馆转型升级和实现可持续发展的必由之路。

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