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摘要：本文通过对油田地面建设电气工程开展顾客满意度测评，应用顾客满意度测评工具及模型，分析影响顾客满意度的因素，阐述顾客满意度测评及数据分析过程，从定量角度研究顾客满意度模型在工程质量的应用。

关键词：顾客满意度；顾客期望；质量特性

前言

顾客满意度测评是指通过测量顾客对产品或服务的满意程度以及决定满意程度的相关变量和行为趋向，利用数学模型进行多元统计分析得到顾客对某一特定产品的满意程度。帮助组织了解发展趋势、找出经营策略的不足，为政府部门、企事业制定政策，改进产品和服务质量、提高经营绩效提供科学依据。

一、顾客满意度测评目的

通过顾客满意度测评，可以使企业尽快适应从"卖方"市场向"买方"市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。使员工了解对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。使企业明确产品或服务存在的急需解决问题，并识别顾客隐含、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。利用定量的方式，通过经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。

二、测评模型的建立

1明确测评步骤

本文通过介绍油田地面建设工程所面对的外部顾客，结合质量管理概念的PDCA循环方式，从顾客满意度测评的实施策划（P）开始，建立测评模型（D），利用调查问卷、电话寻访等方式得到基础数据，统计计算得到测评结果，汇总形成报告（C），将定量的统计结果转化为企业的工作部署及计划（A），作为改进产品，调整经营战略的依据。

2满意度指标权重的确定

测评指标权重与分配是体系中非常关键的步骤，对能否客观真实地反映顾客满意度指数起着重要作用。由于质量特性、顾客期望、测评时间等不同，各指标对满意度影响程度也不同，应对各指标赋予权重值。

满意度调查指标权重值的确定方法有：主观赋权法和用户调查表法。用户调查表法用于最后一级指数调查，由用户确定各测评因素的相对重要性再经统计计算得出。主观赋权法用于二级或三级指标由测评人员在有关专家的基础上确定。

（1）满意度指标k与权重值ωk的对应关系见表1

（2）二级或三级满意度指标权重的主观赋权法

（3） 最后一级满意度指标权重的用户调查表法

第1步：按五级设定重要性级度，对指标的每一个重要性级度赋予权数，权数按表3给出。

第2步：将用户对同类同级满意度指标重要极度调查结果进行统计，设备调查的用户总数为N，nij为对第i个调查指标选择Xj级度的用户数，显然N=，将统计结果列入表4中，m为同级指标总数。

第3步：按（1） （2）式计算权重 ：

其中， ωki为指标Ki在同级指标中的权重。

对收回的66份调查问卷（样本数N=66）按指标的重要级度进行统计。根据公式（1）和（2）可分别计算出所有工程中的外观质量、使用性能、施工过程质量控制的权重：

3.用户满意度的计算方法

按下面方式计算用户对某一项调查指标Ki的满意度CSDki和产品总满意度CSD（用100分制表示）

外观质量、使用性能满意度

过程质量控制满意度

其余各指标满意度计算方法相同

下面计算二级满意度，以工程质量为例

CSD工程质量=0.5×98.5+0.5×98.5=98.5其余各指标二级满意度计算方法相同。

总体满意度 CSD总体=0.1×98.5+0.2×88.2+0.4×96.8+0.15×98.43+0.15×97.93=95.7

三、结果统计分析

测评统计结果需要将全过程调查问卷及电话寻访记录整理成册，同时进行数据整理归纳。这么做的目的便于企业做周期内指标对标管理，以及改进措施落实考评依据。

从上述举例得到的结果表明，该企业总体满意度95.7分，其中在工程质量、员工素质、企业形象方面最为满意，施工技术方面也很满意，但是顾客服务仍有欠缺，仍需改进。工程质量方面，顾客满意度分值高。这说明工程质量还是比较稳定的，颇受好评。今后的工作重心要充分地与业主沟通，交换不同的意见，把所有疑问提前处理解决，保证施工过程的顺利进行。

各项工程的施工技术水平得分相差大，工程质量得分高，施工技术水平得分也相对高一些，两者基本成正比。表明施工队伍在技术管理上存在明显差异。那么工作重心仍需要十分注重技术质量管理工作，通过管理评审和日常监督检查，组织学习、培训来提高管理水平。

顾客服务方面，要不断改进工作方法，广泛收集信息，将服务理念贯穿整个工作过程。持续坚持以顾客第一为企业宗旨，将理念、思想结合工作实际，贯穿于整个企业的生产全过程。

四、结束语

顾客满意度测评，就是通过适当的方式方法，获取满意度水平信息；在此基础上，运用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息，并与企业经营管理相关联，寻求业绩改进措施的过程。对于油田地面工程建设企业来说，面临的来自顾客、竞争和变化三个方面的挑战，寻求一种适应信息时代的管理方式和分析模型是重中之重。因为唯一不变的是企业必须适应顾客需求的变化，整个管理活动必须追求顾客的完全满意，以赢得顾客为目的，才能赢得市场，才能在激烈的竞争市场立于不败之地。

参考文献：

[1] 刘宇.顾客满意度（指数）测评基础技术的研究[J]. 数量经济技术经济研究，2002（05）