摘要：物资贸易企业作为从事货物运输的企业，需要大量的客户以获取经济效益，所以企业与客户之间的关系维护就十分必要，需要企业管理者结合实际进行设计。但是实际作业环节，随着经济市场的发展，企业之间的竞争不断加强，传统的服务方式很难获取客户支持，所以实际作业环节，就需要物资贸易企业提升自身的服务质量，以提升企业竞争力。本文就从物理贸易企业入手，浅谈客户关系在企业中的重要性，并且结合企业发展实际阐述服务质量提升策略，为物资贸易的发展奠定基础。

关键词：客户关系；经营策略；服务质量；市场竞争

物资贸易企业作为物资部门组织工业品生产资料流通的基层单位，一般从事物资的运输，所以客户关系就直接影响企业的发展。在市场竞争不断加强的今天，物资贸易企业就需要加强与客户之间的关系营造，以获取更多的支持。然而实际作业环节，物资贸易企业要想对客户关系进行管理，自身的服务质量十分必要，需要相关人员通过企业结构调整、经营策略转化、先进技术引进以及人员培训等技术手段，提升企业的服务质量。所以实际作业环节，就需要物资贸易企业结合自身发展实际，对企业服务存在的不足进行分析，制定针对性地提升策略。

一、物资贸易企业客户关系管理概述

客户关系管理（CRM）是一种商业策略和技术，旨在建立和维护与客户之间的长期关系。它涵盖了组织与客户之间的互动和沟通，以及通过分析客户数据来改善销售、市场营销和服务流程。通过客户关系管理，企业可以更好地理解客户需求、提供个性化的服务、提高客户满意度，并最终实现业务增长和利润最大化。

而物资贸易企业是一种经营模式，专注于购买、销售和交易各种物资和商品。这些企业可以涉及多种行业和产品，例如原材料、商品货物、设备、电子产品等。实际作业环节，物资贸易企业需要建立有效的供应链，包括与供应商的合作关系、货物采购和物流管理【1】。所以物资贸易企业在全球经济中发挥着重要作用，连接生产商和消费者，推动商品流通和经济发展。

综上所述，物资贸易企业在作业环节就需要与顾客协调好关系才能够实现自身的发展，企业的服务质量就十分必要，需要物资贸易企业结合客户管理的需要，在维护好客户关系的基础上提升服务水平，以提升自身的竞争力，推动企业发展。

二、物资贸易企业中客户关系管理的必要性

（一）方便客户数据管理

物资贸易企业通常与大量的客户进行交易，客户关系管理可以帮助企业有效地收集、存储和管理客户数据，包括联系信息、采购历史、偏好等。这样就能实现客户信息的数字化，方便相关人员按照这些数据合理地开展顾客管理作业，提升自身企业的竞争力。

（二）有利于客户沟通和互动

客户关系管理可以帮助企业建立良好的客户关系，通过自动化工具和功能，通过这些设备以及技术，物资贸易企业就能够与顾客实时联系，通过客户跟踪以及个性化的营销邮件等手段，加深与客户之间的关系，提升顾客满意度。

（三）强化客户服务和支持

客户关系管理可以提供客户服务和支持的工具和功能，帮助企业及时解决客户问题和提供支持。物资贸易企业，由于业务量较多，实际作业环节很容易出现失误，影响顾客的效益。通过客户关系管理，就能够及时地协调可能存在的纠纷，提升客户体验，进而增强自身的竞争力。

（四）进行数据分析和洞察

客户关系管理可以分析客户数据，生成报告和洞察，帮助企业了解客户行为、趋势和偏好。通过数据分析，企业可以优化销售和营销策略，提高客户参与度和回头率。

所以说，客户关系管理在物资贸易企业中扮演着关键的角色，帮助企业建立良好的客户关系、提高销售效率和客户满意度，从而实现持续增长和竞争优势。

三、基于客户关系管理的物资贸易企业服务质量提升途径

（一）应建立完善的沟通渠道

客户关系管理在于客户的沟通，为了能够实时与顾客进行沟通，就需要相关人员结合实际进行沟通渠道的设计，深化与顾客的沟通，常见手段主要有以下几种：第一，需要提供多样化的沟通方式，要借助现代化设备提供多样化的沟通方式，比如电子邮件、手机、计算机以及社交媒体等，广泛地开展沟通，以满足不同客户的需要；第二，需要建立起客户服务中心，并且配备专业化的服务团队，及时地与顾客进行协调；第三，可以建立用户友好的网站和在线平台，提供产品信息、常见问题解答、在线购买和客户服务支持等功能。确保网站内容清晰明了，操作简单便捷；此外还需要建立反馈渠道，要求企业在网站、社交媒体等平台上设置客户反馈渠道，鼓励客户提出意见、建议和投诉。物资贸易企业管理者就能够针对这些反馈了解自身服务存在的难点，并且制定针对性地解决策略，强化沟通效果。通过以上建立的沟通渠道，物资贸易企业可以与客户建立密切的联系，及时了解客户需求和反馈，提供个性化的服务，从而提升客户满意度和服务质量。

（二）提供个性化的服务

客户关系管理中，由于每一位顾客的需求不同，服务质量的提升就需要重视个性化服务，结合顾客需要合理开展服务。首先，物资贸易企业需要定期对客户的需求进行调研，通过电话调研以及线上问答等方式了解顾客的采购习惯以及需求，在此基础上制定针对性的解决策略，实现个性化的服务；其次，需要进行客户分类，关系管理环节，需要根据客户的价值对客户进行分类，针对重要客户强化个性化服务，并且配备专业的服务人员，提升客户满意度；之后，要根据客户的需求，提供定制化的产品和服务。企业可以根据客户的规格要求、包装需求等，提供定制化的产品解决方案，满足客户的个性化需求；然后，还需要针对不同客户群体，开展个性化的营销活动。可以针对客户的偏好和需求推送个性化的促销信息、优惠活动等，激发客户的购买欲望；此外还需要重视持续跟进，物资贸易企业应定期对客户进行联络，对顾客的需求变动状况进行分析，并对服务状况进行调整，以满足社会发展的需要【2】。通过以上个性化服务的提供，物资贸易企业可以更好地满足客户的个性化需求，增强客户对企业的认可度和忠诚度，从而提升整体的服务质量和竞争力。

（三）应与顾客建立信任关系

物资贸易企业中，与顾客建立信任关系是协调客户关系以及提升服务水平的关键，实际作业环节，就需要相关人员结合实际进行设计，通过以下手段与顾客建立良好的信任关系。第一，企业应重视诚信经营，诚信为本是企业发展的关键，诚信经营能够提升顾客的信任度，进而与顾客建立良好的关系；第二，需要开展透明化的沟通渠道，客户沟通透明化是与客户保持信任的关键，企业沟通人员就需要及时地向顾客提供产品的精准化信息以及价格等数据，解决顾客可能存在的疑惑；第三，应重视顾客的利益，企业应该始终把客户利益放在首位，积极维护客户权益。当客户遇到问题或纠纷时，要及时妥善处理，确保客户的权益不受损害；第四，需要建立长期的合作关系，企业对接人员需要持续地积累客户信任，并且为顾客提供较为灵活的合作方式，进而建立起稳定的信任基础。通过以上措施，物资贸易企业可以建立起与客户之间的信任关系，增强客户对企业的信任度，提升服务质量和竞争力。

（四）引进专业技术以及系统

物资贸易企业发展中，服务质量的提升还需要技术设备以及专业系统的支持，所以实际作业环节，就需要相关人员引进专业化的技术以及设备，为后续关系的维护奠定基础。首先要引进客户关系管理软件，应实施CRM系统来有效管理客户信息、交流记录、销售机会等数据。CRM系统可以帮助企业更好地跟踪客户需求、维护客户关系，并提供个性化的服务；二是要重视供应链管理系统，物资贸易企业可以借助SCM系统来优化供应链流程，提高供货效率和产品可用性。通过SCM系统，企业可以实现供应商管理、库存优化、订单处理等功能，从而提升服务水平；三是要重视质量管理体系认证，通过ISO 9001等质量管理体系认证，建立起规范的质量管理流程和体系。企业可以借助认证过程，优化内部管理，提升产品和服务的质量水平，增强客户信任；第四，需要定期对供应商进行评估和管理，确保供应商符合企业的质量标准和服务要求。建立起稳定可靠的供应商网络，确保物资贸易企业能够提供高质量的产品和服务；此外，还需要不断进行业务流程和服务体系的改进和优化，以适应市场需求和客户需求的变化。通过持续改进，提高服务质量和竞争力，保持企业的持续发展【3】。以上专业支持措施可以帮助物资贸易企业提升服务质量，建立起与客户之间稳固的信任关系，从而实现持续发展和竞争优势。

（五）应重视管理规范的持续改进

由于顾客的需求是不断变动的，所以物资贸易企业与顾客的关系管理就需要持续改进，以保证沟通的效果。首先，企业管理人员需要建立客户反馈机制，定期收集客户的意见和建议。通过客户反馈，发现问题和改进空间，并及时采取措施加以改进；其次，应定期进行内部审查和评估，评估企业的运营流程和服务质量。发现存在的问题和不足之处，制定改进计划并落实执行；之后，要为员工提供持续的培训和提升机会，包括产品知识、沟通技巧、问题解决能力等方面的培训。确保员工能够与时俱进，提供更专业、更优质的服务；然后要不断引入新的技术和工艺，提升产品质量和生产效率。借助先进的技术手段，优化生产流程，降低成本，提高产品的竞争力和市场占有率；此外还需要建立持续改进的企业文化，鼓励员工提出改进建议和创新思维。将持续改进作为企业的核心价值观，推动全员参与，不断提升企业的竞争力和服务质量【4】。通过持续改进，物资贸易企业可以不断提升服务质量，满足客户需求，提高客户满意度，增强竞争优势，实现持续发展。

（六）提高客户满意度

客户满意度间接地决定着第三方物流企业整体业绩，因而在此基础上，当代企业在发展过程中应参照凯瑞通物流公司成功经验不断优化自身客户流失防止手段。即坚守“零缺陷服务”意识，在物品配送过程中依据自身配送能力提供优质的服务项目，且以调研的形式对客户需求展开深入的分析，同时对分析数据进行整合，最终完善增值服务方案，满足不同层次客户需求。此外，基于物流领域竞争日益激烈的背景下，要求第三方物流企业在发展过程中应通过文化活动、例会、讲座、培训等形式对客户满意度分析的重要性展开宣传行为，继而引导快递配送人员等在实际工作开展过程中明晰自身工作职责，全身心地投入到工作氛围中，服务于客户主体，达到优质的服务状态。

结语

综上所述，伴随市场经济的持续完善与快速发展，物资贸易单位只有清晰正确地意识到并全面理解优质服务在应对客户关系阶段中的核心重要性，制定科学有效地契合企业发展提升的服务管理战略，方能在较多企业的强有力竞争之中赢取主动。因此，现代物资贸易企业需要加强对顾客关系管理的重视，并且通过客户满意度提升、先进技术以及程序引进、建立信任关系、提供个性化服务以及完善沟通渠道等手段，加强与客户之间的沟通，并且在此基础上提升企业的服务水平，推动企业的发展。

参考文献

[1]胡璇. 大宗商品贸易企业营运资金管理研究[D]. 上海财经大学， 2021.

[2]张跃鹏. “互联网+”背景下物资贸易企业管理措施 [J]. 财经界， 2020， （29）： 83-84.

[3]张丰. 供应链整合与中小企业经营策略——以铭威五金公司为例 [J]. 现代商业， 2020， （24）： 15-17.

[4]周晓剑. 基于客户关系提升物资贸易企业服务质量浅析 [J]. 金融经济， 2014， （08）： 120-122.