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摘要：快递行业的高速发展，民营快递企业要以高质量服务取胜，然而企业管理、资金运作水平都会影响服务质量。民营快递企业要基于人力资源管理，提出改进服务质量的有效对策，以实现可持续发展目标。

关键词：人力资源管理；民营快递企业；服务质量；改进对策

民营企业快速发展背景下，却出现但快递服务质量持续下滑等问题，客诉率逐年上升。调研发现，民营快递企业服务质量的影响因素非常多，尤其表现在人力资源管理方面。本文基于人力资源管理视角，探究改进民营快递企业服务质量的有效对策。

1、基于人力资源管理视角的服务质量影响因素

1.1人力资源管理体系不统一

我国民营快递企业多采用加盟模式，加盟商只是使用总部品牌、购买总部原材料、支付运输费用。因此，快递公司只关注日常运营管理工作，不需要扩展业务、维系客户。这种经营体制具备较强的灵活性，能够以低成本扩大经营范围，但却会带来管理分散问题，对人力资源管理体系的影响明显。加盟商负责招聘、培训员工，同时承担日常考核、薪酬发放等工作，因此同一家快递公司可能采用不同的人力资源管理模式，出现服务标准不一致现象，不仅会加剧快递市场秩序，还会增加优秀员工的流失率。

1.2不重视员工的招聘与培训

除过技术人员、管理人员外，基层快递员是民营快递企业的主要人员组成，但快递员整体素质能力低下，很难保障服务质量，因此时常发生服务态度恶劣、快件丢失等问题。这类问题不仅与员工招聘相关，同时也与加盟网点负责人的思想认知有关，认为快递员只需负责快检运输即可，所以应聘人员的学历要求不高，很少考察思想素质、服务意识，导致员工综合素质不满足快递业的服务要求。此外，加盟网点负责人不重视员工的教育与培训工作，导致员工的专业技能、服务意识、沟通能力欠缺，影响民营快递企业的正常运营。

1.3缺乏完善的绩效考核体系

通过长期调研可知，民营快递企业存在绩效考核体系不完善问题，容易对快递员的行为产生不良导向，制约整体服务质量。

第一，主管人员负责快递员考核工作，但主观性因素会影响考核结果的客观性。快递员考核主体中缺乏客户考核方式，容易影响快递员的服务积极性。

第二，在设置考核指标时，存在重数量、轻质量的问题，快递员只关心每日快件数量与费用，没有空闲时间去开发新客户，改正服务态度。

第三，通过应用考核结果，能够对快递员产生激励作用，但很少结合快递员的培训、个人职业成长，因此服务质量改进效果的持久性不足。

1.4薪酬激励不足

在企业的员工队伍结构中，快递员是与客户接触最频繁的岗位，但是快递员日常使用的运输工具简单，再加上节假日无休息，所以要设置激励性薪酬。民营快递企业的薪资构成为“底薪+提成”，能够起到一定的保障作用。然而在实践中行，快递员的基础薪资水平低，无法满足日常生活需求，所以多通过业务提增加收入，而快件数量、费用属于提成量的决定性因素。受到底薪水平低，提成不确定影响，基层快递员的离职率高，在职快递员也很少有时间和精力去提高自己的客户服务技能，维持客户关系。快递员为了获得高收入，过度追求快件的数量和费用，很少以优质服务态度对待客户。

2、基于人力资源管理视角的服务质量改进措施

2.1建立统一的人力资源管理系统

我国民营快递企业管理体系中，人力资源管理分散已成为常见现象。但经过理论实践分析可知，人力资源管理系统具备显著价值优势，为了实现统一管理目标，企业应当转变传统管理制度，不再采用加盟店分散管理模式。比如顺丰快递实行直营模式，对所有快递员实行岗前教育培训、统一性管理，提高快递员的综合素质能力，所以顺丰快递成为民营快递企业的引领者。尽管不同快递企业面临的发展问题不同，但顺丰快递管理模式的借鉴价值高。当前，快递市场的竞争日益激烈，民营企业应当改变单一的经营体制，重视各加盟点的监督与管理，打造完成的人力资源管理系统，实行统一的招聘、培训、考核模式，根本上提高服务质量。

2.2重视员工招聘与培训

受到低成本竞争战略的影响，多数民营快递企业不重视员工的招聘、培训工作，但随着各行业对服务质量的要求不断提升，快递业也要加强服务质量，将员工招聘、培训作为提高人力资源管理质效的有力措施。

在员工招聘层面，领导层应当转变固有的思维理念，正确认识到员工的核心资源优势，综合考察应聘者的知识能力、专业素养。基于员工培训层面，重视不同岗位要求的分析，结合员工的职业规划、绩效水平，执行个体化的培训方案。

2.3制定员工绩效考核体系

通过制定绩效考核体系，能够提高员工的工作积极性，并为岗位管理、教育培训、薪酬结构等提供参考。作为企业领导层，应当正确认知绩效考核的价值，不断完善考核体系与内容。

第一，制定考核指标时，应当深入分析服务质量的影响因素，联合定量、定性指标，编制完整的考核体系。

第二，在设置考核标准时，设置人员要按照企业的战略规划、岗位要求，不要随意更改考核标准。

第三，考核主体要引入新的考核模式，如360度绩效考核模式（图1），邀请客户参与到快递员考核工作中，全面反映出快递员的业绩水平，获得公正的绩效考核结果。

第四，在使用考核结果时，应当发挥出奖惩性作用，以绩效考核工作加强员工的服务意识，提高服务技能，持续改进客户服务质量。

3、结束语

综上所述，快递市场竞争日益激烈，民营快递企业面临的考验和挑战非常多，所以要将高质量服务作为竞争优势。本文从人力资源管理角度出发，提出民营快递企业改进服务质量的对策，希望以此加强民营快递企业的市场竞争实力。

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