摘要：随着我国信息技术的不断发展，信访工作模式已由传统的基层线下信访转为网上信访，极大的提高了信访的效率，提高了信息的透明度。但也面临着一些困境，如人才匮乏、平台缺乏统一标准等。因此，信访部门需要更新技术，加强人才队伍建设，挖掘大数据时代网上信访的价值，从而提高办事效率。本文探讨大数据时代的网上信访治理模式，为相关的工作人员提供参考。

关键词：大数据；网上信访；治理模式；服务

信访是属于公民的权利，随着信息技术的不断发展，将该技术应用到信访当中，提高居民的信访效率。国家信访局通过对公民上访的信息进行整理，能够提高办事效率和服务效率，减少管理当中存在的各项失误。因此，应当挖掘大数据的价值，运用信访数据提高信访质量，提高居民的福祉。

一、大数据时代的网上信访治理模式困境

其一，人才匮乏。由于信访部门的人才流失，网上信访日益发展，需要专业的人才。目前，各级工作部门重视信访工作，而忽视了人才队伍的管理与建设，特别是数据综合应用能力以及交流表达能力的专业人才。一些地方甚至未成立大数据信访管理机构，缺少与信访和大数据相关的技术人才。随着信访工作的不断推进，在开展信访过程当中，要解决无专业人才的困境；其次，信访数据缺乏统一的标准。网上信访逐渐成为大众熟知的信访方式，通过关注公众号、服务中心或视频等反映居民的问题，同时也会产生众多问题。网上信访会应用多种平台，导致工作人员面临较大的工作量，一些群众为了得到上级部门的重视，会通过多种平台进行反映，增加管理人员的负担，降低了服务质量且大数据综合利用水平较差等。因此，为了降低信访对公共资源占用情况，应当规范统一的信访平台；其三，信访数据考核指标不统一，相比于传统的线下与电话信访，目前众多公民选择网络平台开展信访工作，导致信访数量逐渐增加。传统的信访工作并不会被完全取代，但二者差距在逐渐减小，上级部门将信访的数据指标作为考核内容，对各项考核条件和考核机制予以限制，减少了对军民利益的考虑；其四，信访工作制度不完善。虽然线上信访工作已经得到了一定的应用与推广，但相应的制度建设相对滞后，导致在实际的管理过程当中会存在诸多的模糊地带，降低了工作效率。且由于在管理过程当中，责任划分不明确，导致出现问题时，各部门相互推诿责任，使得工作人员在处理问题时缺乏责任感。

二、大数据时代的网上信访治理模式

2.1加强专业人才队伍建设

在大数据时代的背景下，要加大对大数据人才的管理。只有依靠专业的管理人才，才能够维持网上信访工作的不断发展。目前，众多信访部门为加强信访数据的综合利用，导致管理人才相对匮乏，众多基层的信访人员都是身兼数职或者临时聘用，其工作能力不强，素质不高。因此，政府应当从大数据的背景考虑，加强人才队伍建设。首先要提高信访人员的办事能力，加强对信访干部的学习，鼓励信访部门开展定期培训或知识讲座等，让信法人员掌握更专业的数据处理知识，提高其软件的综合应用能力，提高其信访的处理能力；其次，要加强信访人员的安全意识。在早期的信访当中，纸质的信访信息由专门的负责人员进行保管，而大数据时代的不断发展，导致信息泄露的事件时常发生，不仅会增加了信访人员的工作量，降低了政府的形象，还会疏远干部与群众之间的关系。因此，应当加强人才队伍的建设，加强数据信息的安全管理。信访专业人员要加强自身的信息安全意识，同时要懂得数据的应用，通过开展多种形式加强数据安全教育，保证信访人员保密网上信息，开展线上办理。

2.2加强大数据管理

信访部门要做到良好的调解作用，但由于各部门之间的沟通机制不健全，会导致信访部门在开展工作当中会形成尴尬的局面。首先，各信访部门不能够只承担受理与调解工作，而是应当加大数据的应用，发挥大数据管理的职能，才能够提高办事效率。审核单位要注重法律法规以及信访机制，若遇到集体上访以及越级上访等情况，需要将信访信息进行综合分析；其次，要做好预判分析，结合相关的法律法规和规章制度，不能一味的收集信息，而是应当协助各职能部门做好信息的收集与整理工作，协助领导做好数据分析以及意见实施等，信访部门作为民情的观察者，是领导数据的来源，因此信访部门要做好数据分析，保证领导制定良好的决策，按照相应的规范和标准展开信访管理工作。此外，要针对不依法依规办事的信访人员，要予以相应的惩罚，取消评优评先的资格，保证为信访部门提供的数据真实有效；其三，要制定统一的标准。为了打破服务平台的信息壁垒，信访部门需要建立正式的信访平台，加强对主渠道的沟通，制定统一的管理规定，维系统一、和谐的社会。

2.3挖掘网上信访数据的价值

要解决信访难题，需要革新技术之外，还要建立数据库，加强信息的融合，挖掘信访数据的价值，通过加强对大数据技术的应用，制定统一的决策，挖掘计算机的优势。大数据来源于机械学习，需要足够的数据和学习技术，转变传统的信访模式。统计推断是依据过去的数据进行推测，而机器学习是依靠数据进行分析，训练形成的算法，保证从输入到输出有最佳的算法公式。尽管机器学习能够处理数据中的模式，但该模式需要一定的算法进行指导。在建立信访制度过程当中，会积累大量的数据以及经验，通过应用计算机技术，推动信访工作向信息化转变。大数据技术能够综合利用信息，根据预定的假设进行演算，降低了人为操作带来的不便，形成科学的算法。例如，在网上信访过程当中，有些信访者言辞激烈，或对目前的经济发展有建设意见，通过搜寻敏感关键词可以加强对信访人的预判，使信访工作更具针对性，解决居民矛盾，减少不和谐的因素。通过应用大数据技术，增强信访人员的数据处理能力，培养信访人员的思维模式，对信访工作注入活力。同时，在开展网上信访过程当中，要降低群众的负面情绪，在工作人员的监督下开展工作，保证信访处理程序合理合情，有效促进网上信访工作的发展。

2.4加强制度建设与管理

首先，应当制定完善系统的网上信访工作制度，明确工作人员的责任，规范管理流程和操作程序；其次，要明确在信访工作的责任划分，通过加强制度建设，明确责任划分，保证各部门在出现问题时能够迅速找到负责人，并采取相应的处理措施；其三，要规范操作流程，提高政府的公信力，制定统一的操作程序和办理方法，完善监督机制，加强与第三方合作，对信访工作展开监督与管理。在制度建设当中，要明确网上信访的目标责任，规范信访工作流程，定期对网上信访进行评估，及时解决存在的各项问题。收集信访人的意见，不断优化信访服务，提高办事水平，联合各职能机构加强对信访数据的收集，通过应用互联网的云计算与智能分析技术，及时消除居民与居民，居民与干部之间的矛盾。同时，加强对工作人员的约束，避免违法违约事件发生，为了加强制度建设，要加强法律的支撑，依照信访工作的价值和信访数据的作用，为网上信访提供充分的法律支撑。

三、结语

网上信访成为主趋势，将大数据技术融入网上信访当中，能够解决网上信访的难题。信访工作人员要依靠专业知识解决信访问题，应用好方法解决问题，正确处理大数据与信访工作的关系，加强干部与群众的沟通，解决信访效率低的难题，加大人才队伍建设，优化信访机制，挖掘大数据的价值，提高信访服务质量

参考文献

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