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摘要：为了实现提升高校图书馆服务质量，为用户提供更便捷高效且个性化服务的目的，本文利用文献调研法、网络调查法及内容分析法调研了高校图书馆智慧服务的研究现状与实践进展。针对目前高校图书馆智慧服务发展所面临的问题，提出管理与大数据结合理念、加强建设数字资源库、开展个性化服务以及提高馆员队伍专业化素质的服务转型策略。旨在实现高校图书馆的稳定、可持续发展。

关键词：大数据；高校图书馆；智慧服务；服务转型；

Abstract： In order to improve the service quality of university libraries and provide users with more convenient， efficient and personalized services， this paper uses the literature survey method， network survey method and content analysis method to investigate the research status and practical progress of university library wisdom services. In view of the problems faced by the development of smart services in university libraries， the concept of combining management and big data， strengthening the construction of digital resource libraries， carrying out personalized services， and improving the professional quality of librarians are proposed. It aims to achieve the stable and sustainable development of university libraries.

Keywords： Big data; University library; Intelligent service; Service transformation;

1 调研背景

近年来，信息技术飞速发展，逐步将数字化、网络化、智能化的产品和服务融入到人们的日常生活中，极大地改变了人们的生活方式。它的代表性应用领域和大数据、云计算、人工智能等新兴技术的覆盖范围逐渐扩大，为我们带来新体验的同时还提供了新的思路和方法在各领域进行创新与发展[1]。高校图书馆在创新传统模式和理念的基础上，正逐步从传统的信息检索中心转变为知识信息服务中心[2]。目前，各高校图书馆顺应潮流，注重不断演进的信息技术与服务体制的融合，充分融合大数据的特点，打造更具竞争力的智慧服务[3]。本文在调研了高校图书馆智慧服务相关内容和实践现状的基础上，分析了高校图书馆智慧服务存在的问题和挑战，提出了高校图书馆智慧服务转型的策略，以适应当前的大数据背景，打造互联互通，舒适多元的生态环境，以及方便快捷，满足个性化需求的服务模式，为当前时代用户服务和教育实践提供指引与参考。

1.1调研方法

文献调研法、网络调查法及内容分析法。

首先，采用文献调研的方法，在CNKI、维普等数据库中搜集，调研与高校图书馆智慧服务相关的文献。其次，运用到网络调查法，通过对15所国内高校图书馆网站的浏览，获取高校图书馆智慧服务相关的资料。最后，利用内容分析法，归纳与总结高校图书馆智慧服务特点，以及适应当前的大数据背景、打造满足个性化需求的服务模式的主要做法。

1.2调研样本

本着基于不同地域范围广泛性、各自的文化特色，统计数据的完备性、服务质量等方面的标准，最终选取15所国内高校图书馆作为研究对象，探讨高校图书馆智慧服务发展状况。

15所高校分别是，清华大学，北京大学，中国农业大学，天津大学，武汉大学，兰州大学，大连理工大学，同济大学，哈尔滨工业大学，浙江大学，中国海洋大学，吉林大学，东北大学，厦门大学，河海大学。

2 中外高校图书馆开展智慧服务实践现状

美国高校图书馆更加注重科研与教学方面的服务支持工作，其开展了教学支持服务、研究数据管理服务、智慧学科服务、版权服务等一系列服务体系。例如，哈佛大学图书馆将教学支持服务作为大学图书馆的基本功能，另外面向科研人员提供科研数据管理服务项目，对内设立研究馆员、学科馆员以及院系联络人等学科服务人员，来为不同用户提供精准服务，因此在图书馆开设的教育科研培训、馆藏资源查询、咨询报告参考、院校交流合作等不同板块下都有具有相关专业知识与技能的人员根据不同人群的需求有针对性的提供专业性的服务与帮助[4]。康奈尔大学图书馆在进入数字化时代后将传统的参考咨询、学科建设、科研支持等服务内容与数字工具开发、数字资产管理、个性化推荐等服务相融合，并且要求学科馆员须在全周期下关注用户的行为与需求，以便为用户提供专业且细致的服务与支持。另外，该馆还在发展规划中指出要按院系建立分馆向跨学科研究支持图书馆发展，在空间上实现由实体向虚拟的创新转变[5]。

我国高校图书馆在教学与科研支持、开展智能服务方面也是投入大量关注的[6]。清华大学图书馆开展嵌入式学科服务，包括面向科研项目的全程跟踪服务、知识加工服务，面向科研团体的科研支持服务以及个性化服务等，为推动研究型图书馆学科服务发展提供动力[7]。上海交通大学图书馆推出IC2创新服务模式，将信息共享空间与创新社区相结合，使服务范围不再局限于图书馆及院系所连结的实体环境，利用网络化工具及信息技术创设虚拟电子社区来拓展其服务空间[8]。虚拟仿真技术的应用是图书馆智慧服务转型的方式之一，目前也有多所高校图书馆开展全景VR、3D导航等基于虚拟现实技术的服务，为用户提供沉浸式、交互式的图书馆使用体验[9]。

3调研过程与结果

3.1调研内容

以15所高校图书馆为样本，采用网络调查法，浏览学校图书馆官方网站，获取高校图书馆智慧服务相关的资料。对高校图书馆的服务理念，服务内容以及馆员队伍进行调研分析。

3.2调研结果

高校图书馆均以传统的参考咨询、文献传递及信息分析等方式开展了知识服务。如清华大学为用户开展参考咨询、专利分析及专利简报服务，在“双创”服务实践中积极为成果转化、科技创新提供情报服务。知识服务包括传统的参考咨询、文献传递及信息分析等方式。高校图书馆服务内容包括知识服务，教育课程以及教育培训如表1。

对于北京大学图书馆目前图书馆招聘校内外优秀人才、学生志愿者，招聘人才、志愿者通过如下几种方式：应届毕业生招聘，事业编社会招聘，劳动合同制招聘，学生助理馆员，学生志愿者，其他志愿者。而高校图书馆馆员主要负责工作包括融入智库科研课题提供情报分析和数据挖掘等服务，协同形成决策参考和研究报告，负责文献资源的采访、审读等相关建设工作；负责开展学习与科研支持服务的相关工作；承担图书资料日常管理和服务工作。这些工作多数要求馆员具有图书馆学，情报学，档案学相关专业的学习背景。对于负责图书馆各类信息化服务基础设施、网络等的日常巡检、管理、运维工作；协助做好各类基础设施、信息系统和数据的安全保障和管理工作；协助进行各类服务器、存储、网络等硬件设备的管理和维护工作的则要求有计算机、电子与通信工程、自动化等相应专业学习背景。值得注意的是，高校图书馆人员招聘学历要求多为硕士研究生及以上，具备较强的专业素质和沟通能力，有良好的外语水平。

4 大数据环境下高校图书馆智慧服务内涵及特征

4.1 大数据环境下高校图书馆智慧服务内涵

“智慧地球”这一概念是由IBM公司在2008年首次提出，认为智能技术正应用到生活的各个方面，通过互联网形成物联网[10]。随后，“智慧城市”、“智慧政府”、“智慧校园”等智能互联与网络终端服务逐渐出现在人们的视野中并得到广泛关注。在如此的时代背景下，“智慧图书馆”应运而生，主要以提供馆藏借阅为主的服务已经无法满足用户多样化、个性化以及各类潜在的需求，由此促进了高校图书馆从传统服务模式向智慧化服务方向发展，而智慧服务又是智慧图书馆整个体系中的核心部分，对于图书馆的发展方向与发展速度起到决定性的作用[11]。

而对于高校图书馆智慧服务则由芬兰研究人员Aittola M与R yhanen T等人首次提出并展开相关研究。他们的观点强调图书馆与信息技术相结合，可以为用户提供不受时间或空间限制的可感知移动图书馆服务[12]。同时，许多研究者对高校图书馆的智慧服务也有不同的定义和理解。刘宁等人认为，图书馆智慧服务是图书馆通过资源的收集和利用，为用户提供的创造性服务[13]；许春漫认为，图书馆智慧服务是丰富的资源和馆员智慧的结合，以不断发展的信息技术为动力，为用户提供知识应用和创新服务[14]；王世伟认为，智慧图书馆体现了以人为本的服务理念，通过信息技术为用户提供高效、便捷、个性化的服务[15]。基于此，笔者认为高校图书馆的智慧服务是将自身资源优势与馆员专业知识相结合，利用大数据、云计算等信息技术对信息资源进行分类、挖掘和分析，以最大程度满足用户多样化、个性化需求的服务。

4.2 大数据环境下高校图书馆智慧服务特征

（1）服务个性化

大数据时代用户更加倾向于选择高质量的个性化服务，用户需求的转变使得高校图书馆服务进行相应转型，以保障高校图书馆对于智慧服务的各项创新举措。从提供单一的文献资源检索查看服务向更加智能化、个性化的产品服务迈进。通过使用数据分析等集成技术，我们可以对用户行为进行提取与分析，进而深度挖掘用户需求。另外，在对高校图书馆动态数据库中的海量资源进行管理时可运用信息抓取、数据挖掘、情景分析、知识建模、智能推理等方法对用户潜在行为与需求进行分析，以便为用户精准推送知识化产品与个性化服务。

（2）空间泛在化

当前，智能信息技术已经渗透到各个领域，也已经融入到了人们的日常生活之中。且随着网络与技术的日益发展，能够在任何时间地点满足不同人群的不同需求已经成为各方组织获取竞争优势的关键点[16]。在这一共识下，高校图书馆通过引入数据聚类、射频识别等技术，逐步打造虚实结合的数字资源智慧空间，以此打破空间与时间的限制，真正实现资源、图书馆、用户之间点对点的关联，而图书馆在此背景下所能提供的服务也更加立体化。

（3）技术智能化

在大数据时代，技术手段已然成为功能实现的关键因素，图书馆既向着智能化、智慧化服务发展，必然需要先进的信息技术与设备作为支持。技术的发展推动着高校图书馆发展理念、管理手段、服务方式等一系列变革，来满足高校图书馆长远发展的需要与用户的不同需求。另外，无论是图书馆内部对于数据的组织与管理还是对外的流通与分享，相比传统的运作模式大大的提高了效率，且促进高校图书馆智慧服务向着更高层次的发展迈进。

（4）发展融合化

当前时代融合化发展已然成为趋势，单独存在的个体无法实现长远发展。当前许多学者对于图书馆融合化发展、图书馆联盟等进行研究，由此看来图书馆一体化发展趋势日益明显深化。各方组织对资源进行共享与流通，打破行业壁垒，最大程度实现资源利用价值的最大化，高校图书馆亦可借鉴其理念与运作模式，进行数据资源的共享与利用，实现自身价值[17]。

5 大数据环境下高校图书馆智慧服务主要存在的问题

5.1 发展理念落后

一些高校领导认为，高校图书馆应该只为师生提供与教学和研究有关的资料和图书资源，没有必要扩大业务，没有一个对图书馆建设的正确认识，使图书馆继续在信息封闭的环境中运作，长此下去只会使之随着时间的推移而逐步淘汰。考虑到网络环境的影响和读者阅读方式的转变。如果图书馆员不能改变管理和经营的观念，将会阻碍图书馆的长远发展，因此及时转变高校图书馆发展理念刻不容缓，及时调整战略规划与管理方法，实现图书馆的稳定良好发展。

5.2 书籍采购难题

大数据时代下，信息资源大量激增，信息传播也呈现出多种方式，书籍资料类别精细化划分，且数目大幅度增长。想要从大量书籍中选择适合学科门类的专业性、拓展性书籍以及能够在大众中流行且广受好评的书籍，这就造成了高校图书馆对书籍资料的选择及采购困难。又因为传统的书籍选择与采购流程以不能匹配当前信息时代数据流通的速度，若不做好信息搜集工作，就很难准确理解发展学科的需要。因此出现图书馆采购难题。

5.3 服务内容单一

高校图书馆作为大量书籍资料与历史典籍的一大载体，然而服务大多仍停留在传统借阅、参考咨询、文献检索等功能上，在形式与内容上未能提供更加多元的服务呈现，对于大量用户数据也没有进行更加深度的挖掘与分析，以便对服务内容创新提供参考。一些高校图书馆数据库建设程度较低级，因此没有数据分析和预测服务。高校图书馆服务内容仍旧仅提供相对传统的项目，如果不及时适应和更新服务模式，高校图书馆将被大数据的迅猛发展边缘化。

5.4 馆员素养缺失

信息技术的高速发展带动高校图书馆向智能化、智慧化发展，然而许多图书馆员的技能培训与专业服务能力未能达到大数据的发展需求标准，因此无法保证在整个周期的任一环节能够对不同人群的不同需求提供专业性服务与帮助。如若是缺乏专业知识储备，且不论为用户解决问题，单说与用户的沟通都会成为问题，那就更谈不上对用户以及数据的深入研究与分析了。因此，在图书馆硬件提升的同时也要关注软件配置是否符合发展要求。

6 大数据环境下高校图书馆智慧服务转型策略

6.1 管理与大数据结合

在大数据时代，高校图书馆无论是对于馆内资源管理或是智慧服务项目管理等都需与大数据相结合以求提高图书馆整体运行效益与资源利用效率。那么就可以将关注点放在相应大数据分析平台以及图书馆应用程序的开发上，借以支持高校图书馆智慧服务的展开。图书馆员通过对大量用户数据与资源数据进行挖掘分析与匹配，了解用户的行为偏好和阅读趋势，然后针对用户需求提供量身定制的服务。另外，图书馆管理越来越智能，图书馆能够有效对资源使用、资金流动等方面进行合理监控与调整，对于电子资源与纸质资源的采购进行预分析，对于风险预防与控制进行及时的判断与处理，使用合适的图书馆管理设备与软件对借阅情况、人员流动等信息进行持续跟踪，极大的节省了每一环节本应消耗的人力与物力，在发挥大数据作用的同时提升图书馆的管理效率[18]。再者，大数据及互联网可以为图书馆提供云存储、统计分析、智能推理、模型构建等操作条件，使图书馆能够对各类数据资源进行高效管理，让读者随时随地享受便捷高效的差异化服务。还可以将大数据与高校图书馆互联共享管理相结合，实现不同文献资源库的互联互通，开放数据通信渠道，让数据资源在各平台之间流通，拓展资源库接口平台与应用，以此实现数据资源利用价值最大化，将图书馆文献资源与高校教学科研相结合，使书目资源得到尽可能广泛有效的利用。

6.2 加强建设数字资源库

在转变建设理念的基础上，使高校图书馆与互联网的发展相适应，使图书馆的建设与科技和网络资源的发展同步，扩大数字资源图书馆的建设，以满足大数据时代用户对数字信息资源的需求，那么就需要在建设数字资源库上加大投入。首先，数字化现有文献资源，特别是高校的文献论文以及科研成果。这些是高校图书馆数字资源特色数据库中的重要信息来源，在很大程度上能够作为反映其所在高校的教育水平与科研水平的一个指标。建设数字资源库也能够为创建高校特色教育及优势专业数字图书馆奠定基础，弥补可能存在的学术竞争短板[19]。在对数字资源库进行创建与整合的过程中，能够不断优化自身资源，查漏补缺，为用户提供全方位立体化的信息资源服务。教育教学与科研工作作为高校图书馆的重要职能，不同高校都有各自的优势学科与研究特长领域，这代表着一定的学科与科研影响力，因此，在建设数字资源库时要着重关注发展优势学科与研究领域，并为其配备完善的基础设施与数字资源，作为高校科研工作的辅助支持手段。高校图书馆除了重点关注的学科建设外，还应结合当地文化特色建设文化输出板块，有效传承并发扬当地文化，推动当地政治、经济以及文化产业的发展，也为用户提供更加丰富多样的阅读体验

6.3 开展个性化服务

高校图书馆不同于一般的公共图书馆，他面向的人群还包括许多科研人员，这就要求了有针对性的服务模式，它不仅要为其提供一般的阅读需求，还需要为研究人员的科研工作提供支持与保障。另外，当前用户的需求在大数据技术的推动下逐渐变得多样化，单一的服务内容已无法满足用户需求，为了确保能够准确了解不同人群的需求，高校图书馆就必须做好数据收集与分析的初期工作以及后续的持续跟踪收集与管理工作，将用户人群细化分类，以便在每一环节中都能够为用户提供精准的个性化服务。在图书馆的发展过程之中不光是关注信息资源建设，更多是人性化服务理念的注入，充分的了解用户，并将服务送到用户面前，在开设的不同板块下，根据不同的群体提供分层服务。同时，根据数据分析，读者需要通过互联网等社交媒体支持学术边界、学科动态、新书推荐等图书馆信息。了解读者需求，配备专业人员提供互联网传播服务，提高图书馆服务内容，提高图书馆竞争力，为读者提供全面便捷的图文信息服务。

6.4 提高馆员队伍专业化素质

高校图书馆智慧服务的开展离不开图书馆员的良好的专业技能与丰富的知识储备，没有一支良好的馆员队伍便无法带动图书馆各环节的转型发展甚至是正常运作。因此，在对高校图书馆馆员选拔及培训时应着重关注其学习能力、专业技能、知识储备及心理素质等要素，持续关注并及时进行人员结构调整，按照智慧服务流程体系需要设立职位[20]。另外，高校图书馆学科馆员队伍建设也是重中之重，学科馆员参与对口学科资源建设，多渠道对图书馆资源服务进行宣传，还能根据院系需求提供学术科研以及数据分析处理方面的服务。这就要求了更多不同专业背景的馆员个体相互配合，形成多情境的服务群体[21]。学科馆员的服务路径应从图书馆到学科，再到教师，优先服务于高校有用的学科和重点领域，但要顾全每一环节的每一单位，以嵌入式、协作式和团队服务的形式，为高校提供更全面、更周到的学科服务。

7 调研小结

综上所述，高校图书馆管理面临着大数据时代的最新机遇和挑战。高校图书馆可以说是整个高校的信息资源存储中心，是传播知识的主要载体。因此需要在顺应时代潮流的同时结合现代化技术手段，积极转变传统的服务理念与服务方式，将新鲜活力注入高校图书馆管理与服务的各个环节，以此为用户提供高效便捷的多元化服务，实现高校图书馆的长远发展。

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