内容提要：新型城镇化进程加速背景下，小区业主群发生构成多元化演进；权利意识觉醒带来的治理张力；业主委员会建设的现实困境表现出组织生成机制的内在缺陷、运行过程的制度性障碍、治理效能阻滞的普遍实证；新形势下小区业主委员会创新工作思考：组织形式创新、选举方式创新、人员选择创新、工作方法创新、议事方式创新、社会地位创新、指导管理创新、政策制度创新、创新数字化科技赋能建设、创新小区文化活动。

一、新形势下小区业主的组成

随着城市的发展变迁，向城市聚集的人群不断增加，城市里的住宅小区越来越多，从而居住在各个小区的业主的组成比以往任何时候都更加多元了，小区业主差异性很大，出生年龄、成长过程、生活习惯、文化程度、国籍、民族、宗教等，小区业主们之间的认同感、熟悉度、陌生性、信任感、价值观、自我意识、维权方式、法律意识等也存在较大差异。这就是现阶段城市住宅小区（特别是新建商品房住宅小区）业主群体的基本情况，对这个城市居住群体基本情况的分析研究极为重要的作用。

由于新型城镇化进程的加速，城市住宅小区呈现人口结构多维异质化特征。基于对长三角地区12个新建商品住宅项目的抽样调查（2023），业主群体在代际分布（60后至00后跨代际居住）、文化资本（学历跨度涵盖基础教育至博士层次）、职业结构（涉及27个行业领域）及价值取向等维度存在显著分化。这种异质性特征导致社区治理面临三大挑战：集体行动困境（67.3%受访小区存在）、公共事务协商低效（82.1%小区反馈）及文化认同缺失（54.6%社区存在显著亚文化冲突）。大部分小区业主委员会运行处于非正常状态，说得严重点就是瘫痪和半瘫痪现象，有研究表明，目前我国运行良好的业主委员会仅占15%，由此可见业委会整体运行状况堪忧〔①吴晓林·把“互联网+”融入社区治理·人民日报，2016-11-17（05）〕。社会常态是大多数人只关心自己的生活，对公共事务关心参与少，是沉默的大多数，这有主客观两方面原因。一般来说，社会群体也会分化出一部分数量不多但比较活跃的群体，“少数派”又分两类，一类是积极分子，一类是破坏分子，这也就是所谓“抓两头促中间”的“两头”〔②推动业主自治事业高质量发展·王德福·中国知网〕。由于不同社会群体的差异性，小区业主的思想、行为、诉求、表达方式等也出现了多样化、复杂化、利益化。

二、业主委员会的产生本身就带有先天不足

1、组成人员的无法选择性，根据业主大会和业主委员会指导规则，业委会成立前在社区的指导下先成立一个筹备小组（现在有了物业管理委员会），然后在小区张贴公告要求业主自愿报名参加业主委员会候选人选举，小区业主报名参加候选人选举既不能设定一些条件（年龄、性别、楼幢、党派、宗教）又无法确认该业主对业主委员会承担工作的具体内容、工作方式、组织形式、工作开展过程中需耗费的时间等，在自愿报名参加业主委员会候选人参选的人群中大多是冲着今后方便维权或正在维权的，有的好奇跟风的，有的是被人劝来的，真正愿意抱着一颗为小区业主献爱心、做公益的、熟悉业主委员会工作的业主并不多。结果新选出来的业主委员会成员差异性很大，起步阶段的工作开展非常艰难。

2、参选业主目的性的差异，业主在报名参加业主委员会参选的过程中，由于每个人参选的动机不一样，参选的目的也不一样。大致上可分为以下几种：冲着今后方便自己维权的、开发商交房时业主不满意正在组织或参与维权的、想为小区业主献爱心做公益的、以前住的小区管理的、自己有地产开发、物业管理（包括工程、专业技术、律师等）方面一技之长的、喜欢多管闲事的等等。

3、对业主委员会工作任务的陌生性，根据现行的《业主大会议事规则》《小区管理规约》等制度以及不断要求提高业主委员会工作规范性、透明度、公正性的要求，给业主委员会提出了比较高的工作要求，给业主委员会工作流程和决策方式作了明确的限定。因此，作为业主委员会既要严格遵守各项规章制度，熟悉运用各项规则又要融会贯通更好地把业主委员会工作有效开展起来实在是太难了。

4、新形势下城市小区存在问题的极其复杂性，城市住宅小区其实就是城市的缩影，包罗万象。随着小区业主委员会的成立许多原本无人问津、社区管理、物业管理、职能部门的事情就会逐渐归纳到业主委员会中来，从物业公司选聘、收费标准确定、小区物业管理提升、公共设施维护、业主维权投诉、业主纠纷协调、小区文化活动、疫情防控等等可谓千头万绪，而要把这么多事情处理好、不造成业主的反对或差评，在没有现成的管理办法和处理流程的情况下十分困难。

研究数据显示（住建部2022年社区治理白皮书），业主维权诉求年均增长率达23.6%，维权领域呈现多元化趋势。典型矛盾集中于：

①物业服务质量争议（占投诉总量42.3%）

②共有产权收益分配（31.7%）

③社区空间使用冲突（19.5%）

④特殊群体需求协调（6.5%）

5、业主委员会遇到困难时刻的无助性，业主委员会开展工作过程缺乏相应的规则，而少数业主自我意识膨胀后对业主委员会的工作或处理事务的方法不理解，业主委员会的工作不仅很难得到业主的广泛认同反而会经常遭到业主的不解、违攻、诽谤和谩骂，这种情况下小区业主委员会是非常无助的，行业主管部门、小区属地的街道、社区如何进行有效干预显得尤为重要。

三、这种不足在小区业主委员会工作中的具体表现：

1、思想难统一，业主委员会要顺利有效开展工作，除了业主委员会主任有一套工作计划外，需要业主委员会内部基本统一的思想和步调的一致，而这一点恰恰是最难的。

如某小区首届业委会刚刚成立，万事开头难，以“党建引领、文化聚心、争先创优、人性管理、尊重权益、提高品质”作为业委会工作的指导思想，在社区和主管部门的支持帮助下尽快把架子搭起来，运作起来。业委会工作千头万绪，要抓主要矛盾、抓突出问题，抓提升小区品质和物业增值，抓广大业主最关切的事情，主要内容包括：一是从小区管理出发点和落脚点来看关键看服务，看物业管理公司经营管理理念和物业服务目标的制定，业委会计划以争先创优为切入点选聘物业管理公司，以提高共用部位设施设备维护保障、提高公共秩序和安全维护能力、提高环境卫生和绿化养护水平、提高业主满意度、创建示范标杆品质小区为抓手（四提高一创建），以《物业服务项目星级评定实施方案》为标准，要求物业管理公司切实按照星级评定标准做好物业管理工作，以星级评定促进物业服务的提升，总的要求是今年打基础、明年出成果、拿五星，在此基础上积极创造条件同步创建杭州市“美好家园”和市优小区评选。在这个大目标背景下，所有物业管理工作都围绕主题中心开展，全体业主也应该积极配合，以最大限度化解各种矛盾，形成小区强大的争先创优合力，树立自信心、增强自豪感、提升软实力，共同创建属于业主自己的品质小区。二是开展丰富多彩的小区活动，提升小区文化内涵，通过主题征文、防疫讲座、老年人健康咨询和义诊、节庆假日送温暖、儿童寒暑假活动、退役军人联谊，成立多个俱乐部等。三是通过中介机构和自行（发动业主）招租两种办法把经营商铺租出去，把租金收回来，还有就是广开财路，积极创收（包括开发商支持）等。四是为了更好开展业委会的工作，创造条件建立楼栋联络员（楼栋长）、小区志愿者队伍和小区监督员等；在街道社区的帮助下创建业主文化活动中心（邻里坊）、退役军人活动室、老年人服务站、业主车辆服务中心等，把这些场所一个一个建起来，让广大业主有更多的活动空间和体验。五是开展学习和交流，借鉴小区管理的先进经验，解决困扰小区业主与开发商（房屋质量问题纠纷）、物业公司的矛盾难题，从理论上、实践中加以积极探索和尝试。经过一段时间的磨合，业委会工作将有可能慢慢走向正轨，大家有决心共同努力把首届业委会打造成为“有开拓干事精神、有争先创优精神、有廉洁自律精神、有团结协作精神”的业委会。

但事与愿违，这些系统的工作计划和措施没有被业主委员会成员所理解和支持，甚至少数委员和少数业主的不理解、唱反调，步调一致、思路统一成了业主委员会工作过程中最难解决的问题。

2、共识难达成，业主委员会开展工作肯定要分主次和重点干什么、什么时候干什么，但是往往有些业主和委员自我意识膨胀，认为他所说的事情才是最重要的，业主委员会就得按照他们的意见办，给业主委员会按计划开展工作造成很大干扰，业主委员会内部很难就每个时期的重点工作达成共识。另外，现在微信群很多，一个小区甚至有几十个微信群，各自都有各自的想法和诉求，各个微信群都在发挥各自的作用和影响，有时候一点小事从某个微信群开始，慢慢就发酵成一个大的导向，由于小区微信群的“巴尔干化”（Balkanization）现象导致信息传播碎片化，很难通过业主委员会仅有的一些渠道（公告栏、公众号等）形成合力、达成共识。

3、纪律难严明，业主委员会是自发的民间组织，虽然说是选举出来的主任、副主任和委员分工等，但都存在各有各的想法，相互之间缺乏应有的尊重和信任度，在业主委员会工作开展过程中往往有这样的表现：这件事情我支持的就去做，不感兴趣的就消极甚至唱反调；个人认为重要的事就拿到业主委员会会上讨论并要求表决通过；有些业委会委员内外不分，当面不说背后乱说、会上不说会后乱说、内群不发言外群乱评论，内部尚未达成共识的意见在外扩散结果被不明真相的业主利用造成难以收拾的恶劣影响等等。

4、班子难团结，业主委员会成员好比单位的领导班子，班子成员之间意见不统一、认识有差距很正常，单位领导班子内部有多种办法（民主生活会、中心学习组、督导组、民主评议、自查自纠等）来加以解决。但是业主委员会没有更好的办法、更多的工具来加以解决，特别是刚成立的业主委员会（尚未成立党组织的）自身团结的问题解决起来难度更大，而且业主委员会一旦出现类似内部团结等问题时，如果得不到街道特别是社区的重视、协调、劝阻、及时解决，单凭业主委员会自身是无法协调妥善解决的。而且业主委员会由于内部不团结、工作不配合、不协调往往是业主委员会工作无计划、责任无人负、事情没人管甚至业主委员会主任、委员辞职的主要原因。

5、辞职难预料，由于缺乏组织约束、纪律约束、程序约束，业委会主任、委员通常很难坚持干满一届，光有一份热情和奉献精神是不够的，许多勉强干满一届的，到了换届再也不会去做了。普遍感觉是在业委会做事很累很累，假如你一共做了10件事，9件事做好了，有一件没有做到位，人家就会说你不好，不是他们的内心不够强大，而是有时候真的众口难调。

四、新形势下小区业主委员会创新工作思考

业主委员会作为新型的基层社会组织，在实际运行过程中确实存在不少靠自身力量难以解决的问题，只有通过各方面创新，不断完善自己，更好地为小区治理服务。

1、组织形式创新，业主委员会特别是首届业主委员会的选举产生对未来小区管理工作和方向至关重要，按照：业主共同决定事项，应当由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决，且经符合《中华人民共和国民法典》规定人数的业主同意方为有效。业主人数和总人数，专有部分面积和建筑物总面积的计算按照杭州市业主大会和业主委员会工作有关指导规则确定。这种组织形式极有可能在很大程度上就把业主委员会的产生形式造成了多方面的先天不足。建议采用由社区统筹协调，先领导、创条件、再交班、送一程、放得开、不撒手。同时，积极探索建立业委会+专业顾问辅导的运行机制，即为业主大会服务的第三方机构为新成立的业委会顾问辅导3-6个月，使业委会组织能在系统指导下起步开展工作。

2、选举方式创新，目前采用的选举方法大都为：成立筹备组、报名推选候选人、再聘请一家中介机构，由他们通过电话、上门、网络等形式进行投票。这种选举办法最大的弊端就是业主对候选人不了解、候选人对怎么当业主委员会委员不了解、候选人对广大业主的想法和诉求不了解、主管部门和社区街道对候选人的个人情况不了解。在缺乏基本了解情况下选举产生的业主委员会肯定是有缺陷的。

3、业委会候选人选择创新，充分利用社区在业主委员会委员人选推荐选举中的主导作用，根据业主报名情况，社区要认真负责地了解报名情况和进度，避免无序太多业主报名和无人问津无人报名的状况。对几个积极分子业主要进行谈话了解情况，掌握报名业主委员会的动机和参与小区管理的基本想法，正确引导业主选出一届想做事、能做事、做成事的业主委员会。在业主委员会选举前过度期间的物业管理委员会对确定新一届业委会委员候选人起到关键作用，要充分发动业主，营造良好的换届选举气氛，有序开展候选人报名推荐，并通过必要的楼栋筛选产生候选人，新一届业委会委员候选人依规产生非常重要，他是新一届业主委员会能否正常开展工作的基本保证。建议修订《物业管理条例》，增设业委会成员任职资格条件的表述，重点突出：热心公益、时间保障、组织领导、大公无私、奉献精神、团结协作。

特别是业主委员会主任人选，要干好业主委员会主任工作，建议用“五个心”来衡量，即：

责任心，业主委员会主任要有政治站位，充满正能量，把维护业主利益、推动小区发展视为重要责任，积极投入时间和精力，认真处理小区各类事务，如工作思路、工作计划、物业监督、活动组织、协调邻里关系、解决热点问题等，不敷衍、不推诿。

公心，在处理小区事务时，主任必须公平公正，对待所有业主一视同仁，在制定规则、分配资源、解决纠纷等方面，都要以全体业主的利益为出发点，不偏袒、不徇私，确保各项决策和行动都符合大多数业主的意愿和利益。

耐心，小区事务繁杂琐碎，且业主需求和意见多样，主任需要耐心倾听业主的诉求和建议，无论面对抱怨还是争议，都要保持冷静，以平和的心态与业主沟通交流，耐心解释相关政策和规定，积极协调解决问题。

细心，小区管理涉及众多细节，如公共设施维护、财务收支管理、合同条款审查、组织各类活动等。主任要具备细心的品质，在工作中注重细节，善于发现问题的端倪，提前做好预防和应对措施，避免因疏忽而引发大的问题。

热心，对小区工作充满热情，主动关心小区的发展和业主的生活，积极参与小区的各项活动，乐于为业主服务，用自己的热情感染和带动其他委员和业主参与小区建设，营造良好的小区氛围。

4、工作方法创新，业主委员会成立后需要做好几方面基本工作：

一是约法三章：小区各种业主群很多，建议有选择性地参与业主群，并通过业主群及时了解小区业主的需求和关切，反馈到业委会内部，但是一定要注意把握正确的导向，传播正能量；业主有诉求可通过正常渠道反映，业委会电话、公众号、意见箱、办公室每周一上午来访接待等，未经集体讨论决策的事项个人不得随意对外表态发布；业委会原则上每季度固定召开一次全体成员会议，会议内容提前准备充分，在业委会群里发布，委员务必按时参加；业委会议事决策最终以票决形式，以少数服从多数为原则，业委会决策通过的事项大家都应遵守执行（包括自己反对的事项），维护业委会整体形象和团结、对外口径必须严肃一致，不利于内部团结的话坚决不说；担任业委会委员本身就是在做社会公益事业，全体委员应当互相支持、互相理解，树立服务意识和奉献精神。

二是制订工作计划和工作目标，把小区急需办、业主关注办、存在问题明显抓紧办的事项罗列出来，经过讨论加以明确。

三是提出响亮的口号，如中盛府提出：业委会要坚持以党建为引领、以争先创优为抓手、以文化活动建设促和谐、以维护业主合法权益推动外墙整改为突破口，本着服务、协调、监督的工作理念，严格按照有关法律法规、小区《管理规约》和业委会各项规章制度，努力为小区业主多办事、办好事、办成事。

四是分工负责，充分发挥委员的主观能动性作用，特别是几个关键（财务资产管理、小区维修管理、经营性收入管理、小区文化活动建设等）工作分工要明确到位。

五是开展备案工作检查、档案管理、有序地承接查验、委托第三方进行换届审计、修订各种规章制度、聘请常年法律顾问、建立正常工作秩序等等。

5、议事方式创新，除了业主大会、业主代表会议等必须按照有关规则进行以外，要给业主委员会平时的工作开展创造更便利的制度和创新机制，使业主委员会能够在分工负责的前提下高效率地开展工作而不至于束手束脚。

6、社会地位创新，业主委员会是新型的社会组织和细胞，应给予应有的成长空间和社会环境：首先政府要正视这个群体的存在，将小区业主委员会管理纳入政府管理当中，明确归属管理部门；其次是要切实开展对业主委员会的工作指导、业务培训、学习交流、困难帮助等，发挥各级政府的职能作用，为业主委员会更好地开展工作撑腰打气，当好坚强后盾；第三要切实关心爱护支持业主委员会主任，在没有上下级领导关系、没有隶属关系、没有任何关系的情况下业主委员会主任完全靠自己的主观能动性和满腔热情开展业主委员会工作是非常艰难的，政府要力挺业主委员会主任，给予工作中的支持外也相应给予社会荣誉，鼓励业主委员会主任这个新兴社会团体健康成长，带领各自小区为平安和谐社会做出贡献。

7、指导管理创新，街道社区需要系统全面地加强对业主委员会的管理，把指导业主委员会工作列入街道社区的日常工作中，千万不能不闻不问。主要有具体业务上指导、政治生活上关心，思想动态上掌控，工作开展上支持。同时，要编制《业主委员会工作指引》《业主委员会主任必读》等书籍，通过第三方辅导，组织业务培训和工作交流等，提升业主委员会主任的履职能力。

8、政策制度创新，现有的《业主大会议事规则》《小区管理规约》《物业管理条例》等从某种意义上讲有待进一步优化和创新，在新形势下、面对小区出现的新问题、在数字化的今天，要与时俱进加以修改，要让制度可对照、可操作、可实施、有效率。

9、创新数字化科技赋能建设，建立业主线上沟通平台，搭建专属APP或小程序，方便业主与业委会实时交流，业委会能及时发布通知、公告，业主也能随时反馈问题、提出建议，提升沟通效率，从正面引导广大业主关心、关注小区，为小区建设出谋划策。把数字化科技运用到小区日常生活中，如智能停车、智能门禁、物流配送、智能安防等，使智能化无处不在融入小区生活。