摘   要 现代社会酒店行业的竞争越来越激烈。酒店餐饮是酒店收入的重要组成部分，酒店餐饮产品品质与服务直接影响着酒店经济效益。酒店餐饮能够满足顾客生理、心理需求，是酒店企业的核心竞争力的关键因素。本文通过对苏州某品牌酒店日餐厅餐饮服务质量进行分析，找出其目前存在的一些问题，探讨解决餐厅餐饮服务质量问题，为各酒店餐饮服务质量提升提供借鉴方法。

关键词：酒店餐饮  酒店餐饮服务质量  顾客体验满意度

1.概述

我国改革开放30多年，酒店行业发展迅速，酒店间的竞争也越来越激烈。而酒店餐饮是拉动内需的重要产业之一，在酒店经营利润中占据了30%-45%。酒店消费者中90后和00后逐渐成为酒店餐饮产品消费的主力军，体验式消费成为主导，就当前我国酒店行业发展的情况来看，酒店餐饮服务质量仍不能满足体验式消费的需要。如酒店设施不完善、食品安全、卫生、服务员的服务水平低、积极服务观念服务技能等，以上问题制约着酒店餐饮行业的发展。本文结合苏州某品牌酒店日餐厅的服务质量，从其环境、设备、产品质量、服务管理等方面进行分析，探讨酒店存在的问题，帮助酒店转变经营管理的核心理念，不断提升核心竞争力，更好的满足90后和00后体验式消费的需要。

2.酒店餐饮服务质量的涵义

2.1酒店餐饮服务质量的概念

酒店餐饮服务质量对于客人来说非常重要，酒店和餐厅员工在用餐期间都会为其提供硬件设备和软件产品服务。从而满足顾客生理与心理需求出发，从而创造出良好的用餐体验，提高酒店的经济收入和酒店的核心竞争能力。而且随着社会经济水平的不断提高，消费者对饮食的需求也越来越高，这也要求酒店应该针对不同的客户需求，提供个性化的服务，创造客户的满意。

1.2酒店餐饮服务质量的重要性

在激烈的酒店业竞争中，提高酒店餐饮服务质量已经成为酒店经济收入增长的重要因素。优质的酒店餐饮服务能够降低客人流失，吸引更多客人，从而降低酒店发展成本，促进酒店盈利。同时酒店服务品质是酒店生存与发展的关键，它不仅能提升顾客的满意度，还能增加顾客对酒店的满意度，增加酒店的营运收入，赢得酒店的发展。而且酒店餐饮服务质量与客人评价酒店整体形象有直接关系，这是在激烈的市场需求下，酒店得以发展优势的先决条件。因此，酒店餐厅一定要注意提高服务的质量，其不仅要强化餐饮服务的硬件配置，还要提高服务的软件服务质量，在客户中树立良好的用户评价，形成良好的公司形象。

3.基于体验式的现代酒店顾客需求分析

3.1功能性需求

功能需求包括客人对酒店硬件、软件性、服务员的素养、基本服务技能等方面的全面需求，例如酒店的各项硬件配置、设施是否正常、服务承诺软件服务是否能够满足、卫生设施是否清洁、食材是否安全等。

3.2情感性需求

情感需要是消费者在入住酒店时与员工互动交流而产生的情感需求，比如酒店工作人员是否亲切地微笑打招呼，在与顾客的交流中是否优雅温馨，让顾客感受到真诚的关心和关怀。

3.3哲学性需求

坦诚地说，“哲学需要”的界定是顾客在酒店里所体验到的深层情感。这种感觉往往是酒店所独有的，是宾客所向往的，也是他们生命中的艺术之美。比如阿纳亚计划之所以获得成功，是因为其营造出一种独特的欧洲海边度假体验，使游客能够在秦皇岛沙滩上体验到自己向往的生活方式；在例如丽思卡尔顿酒店品牌创造了一种“流行时尚的女士服务”的场景和服务体验，使顾客确信他们拥有与酒店截然不同的高雅生活方式。

3.苏州某品牌酒店日餐厅服务质量问题分析

3.1苏州某品牌酒店简介

该酒店拥有300多间各式客房，餐饮服务有大型宴会、宴会包厢、零点厅、西班牙厅、阿二鲍鱼馆、日料厅。该酒店日本餐馆的价格在60-120元/位不等，种类繁多，挪威三文鱼，鳗鱼饭，芥末海螺，天妇罗虾，银鳕鱼，西京烤肉，豆腐，海鲜，炖蛋，沙拉，味增汤，新鲜水果和其他配菜等日式菜品。

3.2苏州某品牌酒店日餐厅服务质量问题分析

该酒店日餐厅菜品种类较丰富，客人点菜单上大概有近80个品种，菜品种类丰富。虽然总体上有盈利，但日料厅经营业绩呈现下降的态势。主要有两个原因：（1）价格上涨带来成本提高。（2）顾客总量在减少。具体来说核心问题是顾客体验满意度下降，有餐饮服务经验的人都知道：餐厅菜品数量超过30道，顾客下单时间增加40%，厨房备料难度增加30%，菜品新鲜度下降30%；此外，特色菜和引流量的低价菜安排在同一页，顾客都选低价菜。日料厅的设施未及时更新、服务员服务意识薄弱、服务效能低下等都是顾客体验不满意之处。因菜品种类多达80余款，厨师备餐、加工的效率下降40%，顾客等待时间过长，不满意度上升。

4.苏州某酒店日餐厅服务质量提升对策

4.1注重餐厅环境装饰布置、加强设施设备更新及维修

餐厅的就餐环境是顾客对酒店的最初印象。因此，该酒店必须合理布置和装饰日料理餐厅的就餐环境，使日料理餐厅的风格与菜品档次相互对等。进一步完善有形的设施设备，从而创造出具有特色和个性化的餐厅环境。平时对常见故障及时进行检查和维修，在餐饮旺季时，能保证正常运营，不发生故障。5.2加强菜品创新，研发网红菜品

一家好的酒店餐厅一定要有美味的菜肴来吸引顾客。菜肴的口味及颜值变得更加重要，越来越多的酒店餐厅开始重视网红菜品的研发及推广，客人选择餐厅也开始冲着网红菜品。是否好吃是首要问题，因此很重要。所以该品牌酒店日料理餐厅应该重视菜肴的制作，加强员工相关的培训，更注重推出高颜值、口味好的网红菜品；其次，该酒店要注重菜品的创新，确保菜肴品质的基础上，研发出能体现本餐厅特色的菜肴。其既要融合传统风味，又要融合中西方烹饪方法，以满足顾客对“重塑”的期待。网红菜品能帮酒店带来更多的流量，顾客的口碑分享一方面带来更多的新客人，另外又可以增加回头客。

4.3加强员工培训，提升服务质量

酒店餐饮的竞争不仅是酒店菜品的竞争，更是对酒店服务质量提出更高要求。酒店员工的高素质和酒店文化的认可，是提高酒店核心竞争力、促进酒店餐饮发展的重要因素。所以苏州该品牌酒店需要对新进员工进行系统的入职训练，让他们熟悉酒店的饮食文化，熟练掌握必要的饮食文化知识和服务技能。才能在此后顾客用餐服务中避免让客人有不愉快的用餐体验感觉。因此，苏州该品牌酒店必须加强酒店员工的培训，提高酒店员工的整体素质及素养。

4.4关注顾客需求，提供个性化服务

酒店需要培养员工的人性化服务理念，提升员工的综合服务水平。餐厅经理要对员工进行个性化的服务培训，推出人性化激励的措施，给予要表现突出的服务员工以物质或金钱奖励。借助大数据分析，掌握重要顾客的需求，为不同的顾客建立顾客的历史档案，掌握餐厅顾客的饮食喜好、口味特点，提供精准、优质的个性化服务。鼓励员工运用情感服务，用心把握客户需求，以真诚、爱心、熟练的服务技能对待客户，提高客人用餐体验满意度。

4.5完善餐饮服务质量管理制度

酒店必须建立完善的酒店餐饮服务质量管理制度，推出符合本酒店特色的服务品质管理的方法和措施。乳制定员工的合理评价标准，实施奖励和惩罚措施，强化员工的企业文化观，提升员工的综合素养和专业技能，培养员工主动的服务意识。酒店要建立比较完善的食品质量管控体系，首先，从食品的采购开始，在源头把好质量关，采购绿色、安全、放心的菜品原料。其次，建立厨师长或总厨负责制，严格管控菜品的质量关，尤其把控好菜品的颜值和口味。最后，注意把控好原料的浪费，做好成本控制。

总之，酒店的服务质量是酒店生存和发展的基础，餐饮产品是酒店增加收入，扩大影响的重要方面，也是提高酒店在同行业中的竞争优势重要方法。当前，酒店餐饮行业的激烈竞争，国内酒店餐饮业不断探索和创新发展。酒店要主动树立“客户至上”的服务观念，不断提高员工的服务意识，不断创新服务方式，满足不同层次客人的饮食需求，为客人提供更好的餐饮体验。服务质量的提升，不仅是该苏州品牌酒店的基本要求，更是所有酒店行业都要重视的问题。本文从酒店设施设备质量、菜肴产品质量、服务质量三个方面分析了目前酒店餐饮行业存在的问题，提出了相应的解决办法，对酒店餐饮业的发展具有一定的现实指导意义。以供酒店企业在激烈的市场环境下，找到脱颖而出的发展方法，推动中国酒店行业餐饮的健康和良性发展。

参 考 文 献

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