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习近平总书记指出：“群众工作对象更加多元，群众诉求更加多样，群众工作环境更加复杂。这就要求我们深入研究和准确把握新形势下群众工作的特点和规律，改进群众工作方法，提高群众工作水平。群众诉求很多是通过信访这个渠道反映出来的。[ 习近平2022年3月1日在中央党校（国家行政学院）中青年干部培训班开班式上的讲话]”那么如何解决信访工作的困境？笔者以界首市信访工作调研为契机，探索促进经济社会发展、巩固党的执政地位加强基层县域信访工作机制建设。通过在信访局三个月调研期间了解到界首市信访工作存在未通过正常信访渠道反映问题现象突出、对信访工作认识存在偏差、人才队伍缺乏等问题，笔者针对基层县域信访的困难工作，提出优化基层县域信访工作机制路径。

关键词：县域信访维稳；基层治理；矛盾纠纷；

一、界首市县域信访工作现状

（一）界首市信访机构的岗位职责

界首市信访局是界首市人民政府的信访工作机构，对本级政府负责的行政机构，其主要工作职责是贯彻执行《信访工作条例》和国家、阜阳市及界首市政府关于信访工作的方针政策，承办上级市领导批示的信访案件的交办、督办、结案等工作，负责沟通界首市政府、基层乡镇信访机构的信访工作。主要职责如图所示。

（二）界首市信访机构人才队伍基本情况

界首市信访局共有23名工作人员，其中行政编10名，事业编5名，见习生2名，选调6名；设局长1名，副局长2名，3年以上信访工作履历15名，大学本科及以上学历13名占整体队伍比例高达76.4%，但其中法学、社会学相关专业人员较少，中共党员（含预备党员）14名，35周岁以上的13名，35-50周岁之间6名，50-60周岁之间7名。

（三）界首市信访机构工作流程

1.来访工作流程：来访接待室登记来访个人信息→接待。接待之后，依据具体情况，进入三条路径：一是交办相关单位；二是移交相关部门；三是相关政策解释。

2.越级信访工作流程：稳控单位及涉事单位劝返→领导接待→定期答复或处理→做稳控工作。

（四）界首市信访机构工作案件处理措施

界首市信访局根据《信访工作条例》采取三项积极措施，加大对信访案件的督察督办工作。

1.领导带案下访。对个别进度缓慢、难以化解的积压的信访案例由信访机构分管领导带案下访，深入基层了解情况，积极协调镇、乡等多部门联合会办，推动信访案件办理。

2.联合各部门督察督办。对短期内难以解决的信访事项，通过及时召开协调会，联合多个部门集中会办等方式，加大工作力度，确保群众反映的热点、难点信访问题及时得以解决。

3.规范工作流程。对市领导交办的重点信访案例按照“事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、手续完备、程序合法”的工作要求，严把办理信访案件质量关。

二、界首市县域信访工作中面临的困境

（一）未通过正常信访渠道反映问题现象突出

非正常信访集中体现在越级信访、重复信访，闹访缠访，耗费大量政务资源，使原本就承受着巨大压力和责任的信访部门工作陷入困境。越级信访。很多群众都具有“信上不信下”的问题而越级上访。重复信访。据2023年线下接受来访案件数据显示，重复上访比例高达40%，主要表现为群众就正在办理和处理终结的事项向上级机关再次提出信访请求。闹访缠访。我市信访工作依法依规解决合理诉求，但部分群众不了解政策、法规，认为没有满足自己的需求，思维陷入“闹”更管用的怪圈中，甚至用进京赴省访的方式施压，给我市信访工作带来很大压力。例如，张某就某乡镇拆迁土地征收问题在2023年界首市网上信访投诉中重复投诉次数高达73次，占全年总投诉案件的8.3%，其反映的问题经多方调查核实并不存在。这类案件极大地影响了信访工作的正常开展，更是浪费了大量信访资源。

（二）专业化工作队伍力量薄弱

首先，通过调查市级信访机构的在职人员年龄结构，发现50-60岁占比46.6%，工作人员偏老龄化，而且人员编制相对于案件数量存在巨大缺口。老干部对于“互联网+信访”的无纸化办公模式不熟练，工作效率不高。其次，老干部虽然具有经验丰富、做事稳妥、情绪稳定等优点，但对群众信访工作存在思维固化的现象。乡镇（街道）更缺少具备专业知识的工作队伍，多为身兼数职的村干部，人员配备不足。党员领导干部的综合素质对于具有系统性、复杂性特点的信访工作也具有重要影响。这些信访工作短板都不同程度地制约着新时代信访工作及基层治理现代化。

（三）对信访工作认识存在偏差

首先，我市各单位对于信访工作认识存在普遍性、片面化认识。从市级层面，普遍认为信访是信访部门的，信访工作应由信访部门干；从乡镇层面，多数村干部认为信访问题应由分管信访工作的同志去办理。而民众的诉求通常需要多个部门联合调度，若前期准备工作不充分，则导致信访工作推进缓慢、下压困难、忽视群众声音等问题，无形中加大了信访工作难度。

其次，群众法制意识淡薄，对政策及法律知识缺乏系统认识。在与部分来访者进行交流时，发现很多群众就上访事件存在认知误区，习惯用现在视角看历史问题，认为信“访”不信“法”，并以进京赴省访就能达到为目的。据2023年线下接受来访案件数据显示，很多群众都具有“信上不信下”的问题，三分之二群众是因为对本级管辖不了解、不相信诉求能在本地得到解决等原因作越级上访，还有40%案件是就正在办理和处理终结的事项重复上访，造成案件数量“居高不下”。

三、优化界首市信访工作的建议

（一）党建引领聚合力，完善信访工作机制

1.加强党组织建设，优化一站式服务

破解我市信访工作困境的关键一是坚持和加强党的全面领导，落实好《信访工作条例》。把党组织建设在信访工作第一线，党员走在信访工作前，党组织就是一座堡垒。线下多增设党员先锋服务窗口，实行“１＋１＋Ｎ”精准分流：一个综合窗口提供来访接待、政策宣传，涉及土地纠纷、民事纠纷、房屋拆迁等多个责任部门的事项，在第一时间召集现场办公的有关部门成立专家组，精简中转流程，专业解答相关问题，充分发挥接待中心“终点站”作用，高质高效地解决群众需求，进一步完善矛盾化解机制。二是做好初信初访，落实首办责任。这是防止重复访、越级访的关键。落实首接首办责任制，强化“接诉即办”“督查督办”，让群众的每一个诉求都得到认真负责处理，做到以最快速度、最优方案、最好效果“案结事了”、信访群众“事心双解”。

2.注重法治建设，“单一服务”变“多元化”服务

信访是送上门来的群众工作，要通过信访渠道摸清群众愿望和诉求，找到工作差距和不足，举一反三，加以改进，更好为群众服务。如对案件进行分类梳理，将涉及宅基地、农耕地周边归属，房屋未按期交付或烂尾工程，民事纠纷判决不服从判决继续上访等居高不下的案件列为重点难点事项。严格落实诉讼与信访分离制度，推动各种问题在制度框架内得到妥善解决。一头向群众耐心讲解相关政策及法律法规，同时又牵头司法机关等部门进行研判分析总结，及时做精细化处理，高度重视共性司法的案件，建立公正高效的诉讼制度体系，保障群众的合法权益。同时，对这类案件进行分析总结，完善法治建设，健全社会保障体系，保障妇女儿童权益，切实把好事实事做到群众心坎上。

3.强化“一盘棋”意识，“单打独斗”变“齐抓共管”

要准确把握维护国家安全和社会稳定的工作要求，积极探索“上下贯通、左右协同、综合施策”的信访工作制度，将化解信访问题的一是“独角戏”转变为多方配合的“大合唱”，团结力量，解决信访难题。二是健全“四访机制”，即“县级干部接访、科级干部下访、乡村干部走访、网格员入访”，三是落实信访工作联席会议机制，规范办理流程，引导群众依法有序文明信访，做好督查回访。结合新时代六尺巷工作法，大力推行乡镇（街道）信访工作联席会议机制，以市信访局来访接待中心为牵引，充分利用在村（社区）网格设立的信访事项代办点，充分运用“五老”等社会力量，在基层及时化解信访矛盾在初始阶段。四是加强构建“信访事项听证”制度常态化，为群众和党员领导干部搭建充分交流沟通的平台，畅通和规范群众诉求表达、利益协调和权益保障通道。

（二）强化专业化人才队伍建设

1.提高政治站位，增强服务本领

深入开展习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，推动党员干部增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，坚持全心全意为人民服务，把“倾听人民呼声、回应人民期待、解决人民问题”作为各项工作的出发点与落脚点，真正认识到信访工作是密切与人民血肉联系的政治工作，是党和政府“了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心”的重要渠道，真正做到“问政于民、问计于民、问需于民”。加强党员干部关于《信访工作条例》等内容的培训学习，不断提升党员干部掌握政策、法律、工作条例的专业化水平，培养懂政策、精业务、善协调、会沟通的高素质人才。

2.转变作风建设，强化责任担当

坚决扛起为民解难、为党分忧的政治责任，引导党员干部树立每个工作人员都是信访干部、协调解决群众信访问题的工作人员和领导干部都是信访干部的政治觉悟，以“事不在小、关键在办、关键在早”的态度，形成“求真务实、真抓实干、密切联系群众”的优良作风。打破思维惯性，坚决杜绝官僚主义、形式主义、享乐主义，积极主动的帮助群众解决实际难题，不制造问题，展现干部队伍良好风貌，提高政府的公信力，使群众相信政府、依靠政府。

（三）完善“智慧化”平台，提供精准化宣传服务

通过打造“智慧化”支撑平台，由“传统管控”变“智慧治理”。据2023年数据显示，线上投诉的较去年增加了10%，说明新时代群众使用网络渠道呈现上升趋势。市委市政府应重视网络平台具有传播速度快、精准化的优势，大力宣传共性事件的相关政策及法律知识，也可拍摄播放法律故事小视频，以案例现身说法，用大众喜闻乐见的方式宣传政策、讲情理，提供针对性、实效性较高的政策咨询服务。

参考文献：

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2.梁家楠.基层信访维稳工作体制困境及对策[J].经济研究导刊，2019

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4.李洪川.直接民主或非直接民主：信访制度的民主属性辨析[J].理论导刊，2023

5.曹海军，王梦，制度、资源与技术：社会矛盾调处化解综合治理之路——以衢州“主”字型矛调模式为例[J].中共天津市委党校学报，2021

6.侯建斌.坚持和加强党对信访工作的全面领导不断提高做好信访工作的能力和水平.[N]法治日报，2022-04-09