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摘要：中国酒店行业竞争日趋激烈，服务质量是酒店生存及发展的核心竞争力。论文以某国际品牌酒店为例，应用SERVPERF（服务绩效）模型构建服务质量评价体系，筛选顾客在酒店预订网站上对酒店服务质量所做的点评，以及笔者实地体验和调查研究，针对该酒店进一步提高服务质量，提出了可操作的建设性意见和建议。

关键词：服务模型  数据分析  服务质量改进

自2001年我国正式成为世贸组织成员以来，国际品牌酒店公司纷纷抢滩入驻中国内地，酒店行业的竞争日益激烈，已逐渐形成目前供过于求的市场环境，提供高质量服务已经成为国际品牌酒店获取市场竞争优势的重要途径。本文着眼消费者通过网络对某国际品牌酒店所做的点评，提取与酒店服务质量相关的重要信息，认真分析酒店服务质量存在的问题，提出改进酒店服务质量的建设性意见和方法，以期为促进国际品牌酒店健康发展提供参考。

一、研究模型选择

1982年，北欧学派（Nordic）代表人物克里斯丁·格罗鲁斯（Christian Gronroos）提出“顾客感知服务质量概念”。随着全球服务业快速发展，学界研究重点也逐渐转移到顾客感知服务质量的评价上，并诞生了SERVQUAL、SERVPERF等影响较大的服务质量评价方法与模型[1]。

克罗宁和泰勒（Cronin & Taylor）提出SERVPERF“Service Performance”（服务绩效）模型评价方法，SERVPERF保留了SERVQUAL（Service Quality服务质量）五个维度、22个指标测量表内容，侧重顾客对服务的感知效果进行研究；通过大量的比较分析，证明了SERVPERF的优越性[2]。方宇通在《顾客感知服务质量评价方法的实证比较——对 SERVPERF 和 SERVQUAL 的再探讨》一文中，论证了SERVPERF模型相对于SERVQUAL模型的优越性[3]。本文将采用SERVPERF模型，构建某国际品牌酒店服务质量评价指标体系，量化分析顾客网络点评样本，研究该酒店服务质量存在的问题，提出针对性的意见和建议。

二、研究对象选择

（一）酒店选择

某国际品牌酒店隶属于全世界最大的酒店集团公司，在中国享有极高的声誉。本文所研究的酒店是所在城市第一家国际品牌酒店，临海修建，有9类共341间客房，从2005年开业至今，接待过很多国家领导人，举办过许多国际会议，在当地乃至全国都有很高的知名度，对于进入我国酒店市场经营的国际品牌酒店具有代表性。

（二）数据来源

数据选取携程网、飞猪旅行网、美团网这三个网站上该酒店的顾客点评，该酒店内部也将这三个网站消费者评价做为酒店服务质量和舆情监控的窗口。这三家网站公开显示通过网上预订的住店顾客对酒店总体服务质量的评价、消费者点评具有覆盖面广、实时点评、点评内容精准度高、且点评后不可随意撤除等特点，这些消费者点评内容已成为对酒店服务质量最直接的评价。

三、研究指标体系构建

（一）数据样本选择

为了保证数据样本能真实有效地反应酒店服务质量，本文选取了2023年1月1日至2023年12月31日这一时间段携程旅行网、飞猪旅行网、美团网关于该酒店的全部顾客点评数据，筛选出字数超过30字的点评做为有效评论样本；样本汇总共计评论1860条，有效评论766条，选取携程旅行679条；飞猪旅行网69条；美团网18条；作为本次研究的顾客评论样本。

（二）构建评价指标体系

首先根据SERVPERF模型确定研究维度及指标数，参考酒店实际经营过程中对服务质量的考评内容，构建该酒店的服务质量评价指标体系[4] ；评价指标体系分为两级指标，其中一级指标5个，分别为有形性W1、可靠性W2、响应性W3、保障性W4、移情性W5；二级指标为有“P1 酒店的地理位置”至“P22 对酒店总体印象好，以后还会入住”共22项，评分采用李克特（Likert）五级量表法，1-5分表示服务质量评价的5个等级，分别表示1分为很差、2分为差、3分为一般、4分为好、5分为很好。由于顾客在网络上的点评是对酒店产品及服务质量的感知评价，语言表达自由，得通过数据分析员重新对网络点评内容进行语义分析。为了保证数据的有效性，选定三位数据分析员，应用Excel表格对所有网站点评按22项指标所得分数进行录入，第一轮统计结束后三人交换网站点评样本，进入第二轮统计得分……直到三位数据分析员将三个网站的全部点评都做了分析统计，取三人平均值为各点评项最终得分值。

（三）信度和效度检验

本文运用SPSS.22软件对研究项目进行信度和效度检验[5]，结果显示，无论是每一个单项目还是量表总体，克隆巴赫α系数都大于0.78，表明本研究项目具有较高的内部一致性，可信度较高。

效度采用KMO检验和巴特利球体检验，，KMO值分别为0.766、0.693、0.569、0.717、 0.601和0.762，均大于0.5；P值（Sig）都小于0.05（SPSS的输出结果保留3位小数，经过四舍五入后前3位为0，则显示为.000，其实真正的结果并不为0），表明本文研究项目间具有较高结构效度。

四、数据分析

从表1内容可见，该酒店总评分值为4.6分，说明顾客对酒店服务质量整体评价较高，其中分值最高4.7分的是“酒店康乐设施设备及用具卫生（健身房、泳池等干净、舒适）”、“客房服务（快捷度、专业度）”、“酒店员工值得信赖”这三项，体现出酒店康乐部的设施设备受到顾客的欢迎，大多数酒店员工尤其是客房部员工的服务得到了顾客的肯定；得分较低的是“酒店的设施设备让人感觉安全”，这与酒店开业时间较长，设施设备老化有关，“服务指引（快捷度、准确度）”项得分同样较低，可见部分酒店员工对酒店结构及部门信息不够熟悉[6]。

五、某国际品牌酒店服务质量改进建议

（一）增加投入，更新设施设备

酒店开业至今已近20年，从表5“酒店的设施设备让人感觉安全”项仅得4.3分，再分析客人点评低分值，其中有56%（3分值以下为低分值，三个网站共64条，其中36条点评）直接叙述了酒店客房设施陈旧问题，点评内容集中反映在空调、卫生间面盆、淋浴间等不能正常使用，严重影响了客人的入住体验。

酒店设施设备更新和维护务必涉及业主方追加投资，这就需要酒店管理方与业主方共同协商、相互配合才能真正解决问题。这也是我国大多数国际品牌酒店遇到的问题，管理方期望不断提升客人的满意度，而业主方在利润方面的述求更胜，双方沟通建立在相互理解的基础上，才能达成利益和目标的一致性。

（二）积极主动，改进工作态度

统计数据有27%的客人评论（有效点评766条，其中206条点评提到）中涉及到公共区域、客房卫生等问题，点评内容主要反映在客房的角落清洁不够到位、房间有异味儿、床单上有小虫子等；这些问题反应出服务员在做卫生时未严格遵守工作流程，工作不够细致，直接导致客人对酒店服务的不满。在低分值中，有47%（低分值共64条，其中30条点评）反应酒店客房内霉味较重，这跟酒店临海修建，当地天气较潮湿有关；据了解，酒店预备有除湿机，这些除湿机需要客人拨打客服电话，要求安放才会由客房服务员送至房间。如果在客房准备好除湿机，等客人入后选择自行打开，或服务员事先在房间做除湿处理，这样不但提升了客人入住的舒适度，同时还提高了客房服务人工效率。积极主动关注客人需求，才能真正为客人提供优质服务。

据调查，该酒店人力资源部按集团要求及酒店培训计划，针对提高员工服务意识及服务技能定期开展培训；但部分员工由于个人综合原因，并未通过培训提高自身服务意识。

（三） 加强沟通，极尽细致体贴

在顾客低分值评论中多次出现如下描述：通过网站预订了房间，但到店后酒店方不给予及时确认，或者确认的信息有误，甚至要求客人多交纳费用；客人在向工作人员询问酒店服务项目，或酒店附近餐饮旅游信息时，工作人员不能及时准确地予以回应；外籍员工不会中文等，这些均属对客沟通问题，只有加强对客沟通，极尽体贴客人需示，才能真正体现国际品牌酒店优秀的服务文化。

（四）强调个性，创设定制服务

在顾客高分值评论中“惊喜”和“满意”高频出现，具体描述情形如亲子房的特别礼物，为过生日的客人在房间准备生日蛋糕，欢迎客人入住的小卡片等；这些服务让客人真实地感受到酒店的“温暖”和“特别关注”。曾经跟前厅部经理探讨，如何平衡住店客人叫外卖和酒店餐饮部产品的竞争势态？前厅部经理很笃定地回答：“我们有责任和义务让住客人满意，餐饮部也要针对这个问题做出经营上的调整才行。”总结以上内容，个性化服务为酒店赢得了顾客评论的高分，也是消费者愿意花更多的钱入住国际品牌酒店的原因之一。

（五） 及时反馈，构建负面评价应对机制

据统计，客人在网站留下的低分值评论后，酒店的回复率仅为10%（针对64条低分值点评，其中6条有回复），同时也发现在2019年这个现象得到了很大的改善，几乎所有的低分值评论后都有酒店回复。其实顾客在做出低分值评论时，是对酒店的服务产生的不满情绪，如果酒店能及时有效地做回应，不但可以化解客人的不良情绪，还能争取客人对酒店的认可，从而提升客人对酒店的忠诚度[7]；如果酒店进一步对客人的低分值点评做详细的统计分析，总结经验教训，不断改进酒店服务质量，对保持酒店良好的经营状态必将产生积极影响。

六、总结

本文的形成，得益于某国际品牌酒店的挂职体验及全体员工给予我的支持和帮助。当下我国国际品牌酒店竞争越来越激烈，酒店必须不断提升服务质量，提高消费者满意度，才能可持续发展。希望本文研究结果及意见能该酒店提升服务质量起到建设性作用，同时也能给其它国际品牌酒店提升酒店服务质量提供借鉴和参考。

本文虽仅以一家国际品牌酒店研究对象为例，对如何进一步提高服务质量略陈己见，但是管中窥豹，可见其余。国际酒店尚且如此，其他酒店服务质量之需要提高，更是可想而知。故本文之研究结果虽然因调查数据及资料来源或许具有一定主观性，但对于我们思考提高酒店服务质量的目标及路径仍具有重要参考意义。

参考文献

[1] Saleh F，Ryan C. Analyzing service quality in the hospitality industry using the SERVQAL model [J].The Service Industries Journal，1991，11 （3）

[2] Knutson B，Stevens P，Patton M， et al. Consumers' expecta¬tions for service quality in economy，mid-price and luxury hotels [J].Journal ofHospitality & Leisure Marketing，1992，1（2）： 27-43

[3]方宇通. 顾客感知服务质量评价方法的实证比较——对 SERVPERF 和 SERVQUAL 的再探讨.宁波工程学院学报，2012（4）.

[4] 丁于思，肖轶楠.基于网络点评的五星级酒店顾客满意度测评研究 [J].经济地理，2014 （5 ）.

[5] 丁于思，肖轶楠.五星级酒店服务质量评价指标体系研究：基于网 络点评内容分析[J].消费经济，2017 （3）.

[6]易玉婷. 基于SERVQUAL的酒店服务质量评价体系研究.南通职业大学学报[J].2010（6）

[7] 香嘉豪，张河清. 大数据下广州五星级酒店服务质量研究——以广州花园酒店为例[J].柳州职业技术学院学报，2018（6）

.林洁，女，生于1973年2月    民族：汉  籍贯： 重庆  最高学历：硕士    职称：副教授    研究方向：旅游酒店管理    邮编 ： 610000  单位： 四川旅游学院