姓名 杨洋 1982.03.11 男 汉族  四川安岳  本科   城市轨道交通运营

摘要：轨道交通作为现代城市的重要交通方式，其服务质量直接影响城市形象和居民生活品质。随着轨道交通网络的不断完善和客流量的持续增长，乘客对出行服务品质的要求日益提高。但当前轨道交通企业在服务设施、运营效率、满意度调查、安全应急等方面还存在不足，服务质量有待进一步提升。文章在分析轨道交通服务质量现状的基础上，从优化服务流程、加强人员培训、运用智能技术、完善评价体系等方面，提出了轨道交通企业服务质量提升的策略。

关键词：轨道交通；服务质量；提升策略；运营效率；乘客满意度

引言：

随着城镇化进程的持续推进，城市轨道交通日益成为拉动经济社会发展、改善城市人居环境的重要力量。2020年，我国城市轨道交通运营里程达7978.19公里，较2015年增长一倍有余。从数量扩张转向质量提升已成为新时期轨道交通发展的主旋律，运营服务质量成为决定轨道交通竞争力的关键因素。作为城市公共交通的主力军和城市名片，轨道交通企业肩负着服务民生、提升城市文明形象的重要使命，优质服务已成为社会各界的共同期盼。

一、轨道交通企业服务质量的重要性

轨道交通是城市公共交通的骨干系统，承载着数亿计的客流出行。服务质量是衡量轨道交通企业综合实力和发展水平的重要标尺，事关城市经济社会发展大局和广大人民群众切身利益。轨道交通服务质量直接影响城市形象，高品质的轨道交通服务是城市现代化、国际化程度的重要体现，能够提升城市知名度和美誉度，吸引高端人才、先进产业等高质量要素集聚，为城市经济腾飞插上腾飞的翅膀。

二、轨道交通企业服务质量现状分析

（一）服务设施与环境

基础设施是影响轨道交通服务质量的重要因素，经过多年发展我国轨道交通企业在车站、列车等服务设施建设方面取得长足进步，但仍存在一些薄弱环节。部分线网的早期建设规模偏小、设计标准偏低，车站空间局促，换乘通道狭窄，高峰时段客流组织困难。部分车站的无障碍设施配置不足，盲道、电梯口引导标识不完善，对老幼病残孕等重点旅客的关怀服务有待加强。

（二）运营效率与准点率

我国轨道交通企业不断优化运营组织，提高列车开行频率和准点率，但在高品质运营上还存在差距。部分线路的早晚高峰时段列车满载率过高，乘客候车时间长，拥挤程度大[1]。据统计，2019年北京、上海等城市的高峰线路满载率普遍超过130%。列车晚点问题时有发生，多数城市的轨道交通准点率尚未达到国际先进水平。原因有客观因素，如超设计客流、突发事件等影响，也有主观因素，如列车故障、信号设备异常等。

（三）乘客满意度与投诉处理

轨道交通企业日益重视乘客满意度调查和投诉处理工作，服务水平不断提升，但仍面临诸多挑战。在满意度调查方面，部分企业的调查方式单一，调查频次不高，调查结果运用不充分，难以精准反映乘客需求变化。在投诉处理方面，多数企业已建立投诉热线、微信公众号等渠道，但响应不够及时，处理不够高效，个别投诉问题久拖不决，影响乘客对企业的信任和支持。以上海市为例，2019年申通地铁投诉处理及时率为85%，满意率为95%，还有进一步提升空间。部分一线员工的服务意识有待加强，语言行为不够规范，服务方式不够人性化。

（四）安全管理与应急响应

安全是轨道交通运营的底线，关系到乘客的生命财产安全，轨道交通企业高度重视安全生产，不断健全安全管理制度，完善应急预案，开展应急演练，总体上保持了良好的安全形势。但个别重大责任事故的发生，暴露出安全管理和应急处置方面还存在薄弱环节。如个别企业的风险辨识不到位，隐患排查不彻底，事故防控措施不严密。

三、轨道交通企业服务质量提升策略分析

（一）优化服务流程，提高运营效率

聚焦乘客的关键出行环节，对售票、进站、候车、乘车等服务流程进行系统梳理和优化再造。推行电子客票、移动支付等便捷售票方式，提高售票效率。完善站厅、站台客流引导标识，优化客流集散组织，提高进出站效率。加强列车发车间隔管理，减少旅客候车时间，推行列车定位报站、列车故障实时告知等服务，方便乘客出行决策，建立高峰时段专项服务预案，灵活调整运力，应对突发大客流。

（二）加强人员培训，提升服务技能

一线员工的服务意识和技能直接影响乘客的出行体验，制定完善的员工教育培训计划，采用情景模拟、案例分析等方式，强化员工的服务意识。定期开展业务知识、服务礼仪、应急处置等方面的培训，提升员工的综合服务技能。建立科学的员工绩效考核机制，将服务质量与个人绩效挂钩，调动员工的服务积极性，开展优质服务案例评选、服务技能大赛等活动，选树服务标兵，发挥模范引领作用，构建员工职业发展通道，拓宽员工成长空间，增强员工归属感。

（三）运用智能技术，改善乘客体验

智能化是提升轨道交通服务品质的重要方向，加快推进移动互联网、物联网、人工智能、大数据等新技术在服务领域的创新应用，建设综合性信息服务平台，整合线路、时刻、票务、导航等信息，为乘客提供一站式出行服务。利用大数据分析客流规律，优化列车开行计划，提高运力投放的精准性。探索人脸识别、生物识别技术在安检、进站等环节的应用，提高通行效率。应用智能语音、自然语言处理等技术，提供智能咨询服务，开发VR导览、电子站厅图等智能出行服务产品，提升乘客出行体验。

（四）完善评价体系，持续改进服务

服务评价是推动服务持续改进的关键环节，建立涵盖服务设施、运营效率、服务质量、安全应急等内容的服务评价指标体系，客观、全面评价服务绩效，拓展服务评价的广度和深度，听取政府、社会等各方主体的意见建议。完善满意度调查机制，创新调查方式，提高调查的代表性和及时性[2]。建立健全以评促建、以评促改的长效机制，将服务评价结果与资源投入、绩效考核、薪酬分配等挂钩，形成服务改进的内生动力，广泛借鉴国内外优秀轨道交通企业的先进经验，对标找差距，明确改进方向。

结语：

综上所述，轨道交通企业只有以客户为中心，坚持问题导向、目标导向、创新导向，综合运用管理、技术、机制等手段，持之以恒地优化服务，能不断提升服务品质，更好地满足人民群众美好出行生活的需要，推动轨道交通高质量发展。

参考文献

[1] 刘超.城市轨道交通客运服务质量测评与优化[J].中国储运， 2024（1）：179-180.

[2] 张隽.基于SERVQUAL模型的城轨服务质量评价及提升策略研究[J].现代城市轨道交通， 2023（10）：97-101.