摘要：为解决运营商网络运营数字化转型过程中存在的故障流程未监控、环节时限未明确、故障超时未催办等问题，研究了“一屏看全、一屏调度”的故障流程监控中屏工具。旨在实现故障流程一屏监控、盯督状态一屏处理。思考了故障流程“端到端”问题、故障环节“关键路径”问题及故障处理“无序升级”问题，对运营商网络智慧运营数字化转型提供参考。

关键词：运营商；数字化转型；网络智慧运营；故障流程监控；催单规则

一、背景

随着数字经济快速发展、行业数字化转型持续深入，为运营商带来了全新的市场机遇，运营商需要加快提高网络服务化、协同化水平，更好地把握数字经济新机遇[1]。网络智慧运营方面，要推进“网络可视化、运营在线化、触点数字化、决策智能化”目标，实现网络运营生产由被动响应转为主动服务，持续提升网络软实力。以网络“自规划、自配置、自修复、自优化”为方向，推进网络运营全场景数智化，加速推动网络自动驾驶和大数据支撑的网络运营的变革创新[2]。

网络智慧运营需要运营商构建“数据驱动+智能闭环”的运营体系，实时汇聚各行各业全流程、全要素的全连接实时数据，并进行清洗、融合、标注，通过智能化手段形成网络的全景掌控，即构建多维网络运行态势监测系统，实现自动化智能化的网络配置与调整、网络运维与优化[3]。通过优化流程管理可降低风险发生的可能性，通过不断发现问题，分析问题，解决问题，优化流程，完善流程系统进行风险管控，同时促进网络运营提质增效[4]。

网络故障处理是聚焦客户感知与一线实际生产场景，是一种自下而上的场景能力与运营体系协同推进力，在很大程度上将提升网络运营效率。一般会面临如下问题：

1、故障流程未监控：故障处理流程一般会在PC和APP端流转，涉及告警生成、故障单派发、故障单签收、故障处理、测试、归档等多个环节，若缺乏整体的监控流程，跟踪故障只能从生产流程逐一查看，效率低下。

2、环节时限未明确：各网络专业均设定了故障超时的时限，但未明确各个故障环节的处理时限，导致个别环节历时过长从而影响整体的故障历时。

3、故障超时未催办：没有催单功能，一线人员在处理故障时无法实时感知各环节的历时，导致在其故障处理同时还需随时关注故障历时，增加工作量。

二、基于“一屏看全、一屏调度”的故障流程监控中屏工具研究

基于上述问题，研究“一屏看全、一屏调度”的故障流程监控中屏工具，旨在实现监控、催单等多种功能，提升了中台人员工作效率。

1、故障流程一屏监控

（1）故障来源清：故障来源包括多个系统，中台调度人员可以清晰的看到整体的故障情况。

（2）统计时段全：支持按告警发生时间进行查看，可从当日、24小时内、48小时内、7日内、自定义等多种方式查看，灵活便捷。

（3）监控口径多：支持累计和实时两种口径查看故障情况，累计显示各环节历史的状态，例如超时过、预警过都可以查询到，方便统计分析；实时则显示当前工单的状态。

（4）反馈情况清：大多数故障流程在“处理中”环节是历时较长的，监控界面体现了处理人在该环节是否反馈，方便中台人员对整体的故障情况有整体的掌控。

（5）环节状态清：各环节状态分为“正常”、“预警”、“超时”。分别用蓝色、橙色、红色来表示，方便中台人员定位关键问题。

2、盯督状态一屏处理

（1）处理情况清：清单级展示各工单当前的处理人及上级领导等人员信息、方便查看各故障的处理情况，方便盯督调度。

（2）催单规则清：可针对不同的故障处理阶段设置不同的催单模式及催单方式，支持预警催单及超时催单，专业主管可配置短信、语音、人工外呼等多种方式进行盯督。

（3）升级场景全：针对故障处理的不同阶段，可设置不同阶段的催单模式，包括仅催处理人、处理人+处理人上级、处理人+处理人上级+处理人上上级等多种模式，可根据故障级别和影响判断提前设置，以便在相应场景下升级。

（4）催单详情清：催单详情页面清晰展现本工单催单时间、催单方式等信息，方便中台人员掌握历史处理信息，有效调度。

3、中台测试一键链接

结合中台人员的测试工作职责，将测试工单与测试页面做一键链接，最大程度实现中台人员操作的便捷性。

三、网络故障监控工具的管理问题思考

网络智慧运营数字化转型的目标是实现业务数字化、数字业务化和组织数字化，对生产作业过程进行监控，收集关键环节的信息，提高作业过程的透明度，是业务数字化的第一步，该功能具有以下意义：

1、故障流程“端到端”问题。故障流程涉及多个系统，多个环节，众多的生产要素分散在各个环节和组织中，监控流程有效的将各个生产要素进行归集，实现了“端到端”的过程及结果呈现。

2、故障环节“关键路径”问题。故障处理的各环节时限具有“水桶效应”，任何一个环节的超时都可能导致整体超时，成为故障处理历时的关键路径，流程可视后，各环节的状态清晰可见，提前做环节的超时预警，防患于未然。

3、故障处理“无序升级”问题。通过配置分级的催单场景及催单规则，明确各级别历时预警和超时的对象，防止出现“大水漫灌”现象，让相关人员处理更有针对性，提升处理效率。

4、故障流程“业务数字化”的过程。故障监控的流程涉及故障处理数据要素中的时间、质量、组织等多种要素，通过透视该过程中各生产要素的，可以发现流程中的薄弱环节，便于对一线处理人员赋能，提升运营效率。

四、结语

运营商网络数智化转型需要工具及场景的加持，工具方面需要数字要素的积累及算力、AI等资源的赋能，场景方面需要深入挖掘各运营场景的痛点，真正解决问题并实现智能化，即促进AI与电信网络深度融合，如何结合电信运营商网络实际来构建电信网络智能化体系是重大挑战[5]。面对数字经济时代，通信运营商应继续深入推进场景的数字化及智能化，不断提升AI能力在场景中的应用，不负时代赋予的使命，实现变革创新。

参考文献

[1]赵占纯，范琨，耿岩，等. 电信运营商网络数智化转型思考［J］. 邮电设计技术，2024（3）：7-11.

[2]杜宇. 通信运营商数字化转型方向与策略研究［J］. 邮电设计技术，2024（3）：1-6.

[3]程新洲，贾玉玮，成晨 . 数据驱动的网络智能运营体系思考［J］． 信息通信技术与政策，2021，47（ 6） ： 68-73.

[4]王野夫，裴晨瑞.数字化转型下通信运营商商业模式、管理模式及发展趋势探讨[J].通信与信息技术，2024（1）：127-130

[5]李涛，李珊珊，方虬.运营网络智能化体系研究[J].信息通信技术，2022（10）：47-54