摘要：围绕民航运输服务质量提升问题展开探讨，先从公众需求出发，分析民航运输服务质量提升的意义价值，指出服务的改善有助于优化旅客满意度水平，提高旅客黏性并且增强民航运输竞争实力。在此基础上归纳可用的服务质量提升方法，提出改善机场设施和服务环境、提高民航航班正常率、加强服务意识与技能培训、提供多样化机上服务项目等建议，希望能为各民航公司提供借鉴。

关键词：公众需求；民航运输；服务质量

引言

民用航空是我国立体化交通运输体系中极为重要的组成部分，能够较好地分担地面运输压力，为旅客的远距离出行提供便利和支持。近年来我国市场经济平稳发展，城市化和工业化步伐明显加快，民用航空内外部竞争环境也发生了显著改变，如何加强公众需求分析，如何提高民航运输服务质量，成为了民航经营者、管理者关注的焦点，有必要进行深入探讨分析。

1基于公众需求提升民航运输服务质量的价值

公众需求反映了多数人面对特定事件时的态度倾向、需求倾向，对于民航运输服务来说，它包含了准时性需求、人性化服务需求、评价反馈需求等诸多内容。

民航服务贯穿于旅客从值机、托运、安检、登机到航行、降落的全流程，各环节的服务质量都与旅客满意度直接相关，如果能针对旅客需求提供精准服务，比如更高效的值机流程、更舒适的候机环境、更贴心的机上服务等，能让旅客在整个出行过程中感受到“宾至如归”的体验，增强对航空公司的信任感和忠诚度，在竞争日益激烈的航空市场中，旅客对服务的期待也在逐渐提高，只有通过高质量的服务更好地满足这些期待，才能提高旅客的重复购买率，增强其粘性。

其次，高质量的服务能够帮助民航企业打造“用心服务、旅客至上”的品牌形象，树立行业标杆，吸引更多潜在旅客。通过满足公众需求，不仅可以在市场竞争中脱颖而出，还能借助旅客的口碑传播扩大品牌影响力，提高企业的综合竞争实力。

最后，从行业和社会发展的角度看，我国交通运输体系正朝着多元化、现代化方向迈进，民航作为其中重要一环满足旅客对便捷、高效出行的基本需求，在服务质量上不断创新，有助于推动行业整体服务水平提高，优化旅客对民航服务的认知，促进行业健康发展。

2基于公众需求提升民航运输服务质量的难点

2.1航班延误不可控

很多情况下，航班延误的情况最容易引起乘客的不满，导致公众满意度下降，而部分航空公司在航班延误后的管理操作或协调工作不合理，就会严重影响服务质量。

在飞行过程中，恶劣天气很容易影响航班的安全，使航班不得不延迟或取消，即使部分航班可以在恶劣天气中勉强起飞，也会因为需要降低飞行速度延误到达时间，天气问题的不可预测性以及其对飞行安全的直接影响，使航空公司无法完全规避因天气引起的延误风险。同时，如果在航班执行前或飞行中发现机械问题，航空公司必须立即安排维修或更换飞机，尽管航空公司会通过定期维护和检查降低机械故障的发生概率，但机械问题的突发性和不可预测性仍可能导致航班延误。

其次，机场地面服务人员不足、设备故障、登机桥安排不合理等都会延缓旅客登机、行李装载等流程。同时，因机场跑道维修、起降排队等问题导致的航班延误在繁忙机场尤为常见，且在旅客高峰期更为突出，节假日期间旅客量激增，更容易使机场地面服务压力加大，增加延误的概率。大多数情况下，旅客对延误的容忍度相对较低，在航班信息不透明或应急服务不足的情况下，旅客的不满情绪会迅速上升，并通过社交媒体等渠道扩散，给民航企业的品牌形象带来负面影响。

2.2服务反馈与改进机制不完善

旅客的反馈是衡量服务质量的核心依据，也是改进服务的基础。但目前许多民航企业反馈渠道建设、问题处理等方面的服务效果不佳，很容易影响乘客的满意度，降低服务质量。

首先，部分民航公司依赖传统的热线电话或现场问卷收集旅客反馈，这些方式需要旅客主动参与，有较高的时间和精力成本，许多旅客即使对服务存在不满，也不愿意进行投诉或评价。同时，部分线上反馈渠道设计不合理，例如APP或官方网站中的评价功能入口不明显、操作步骤繁琐等，进一步降低了旅客的参与积极性。由于反馈数据的收集不完整、不全面，民航企业难以获得关于旅客真实需求的充分信息，进而很容易影响服务质量的改进效果。

其次，许多民航公司能通过各种渠道收集一定数量的旅客评价，但由于缺乏系统化的数据分析工具或方法，难以从海量数据中提取有价值的信息。例如，旅客在航班延误、餐食质量、服务态度等方面的具体诉求可能被简单归类为“服务满意度下降”，而无法深入分析导致问题的根本原因，在这种情况下，很容易使同类问题反复出现，损害旅客的信任感。同时，还有部分民航公司在接到旅客投诉后响应较慢或缺乏完善的问题处理机制，最终使投诉搁置。旅客在投诉后得不到及时反馈或解决方案，会进一步加剧不满情绪，并可能通过社交媒体或其他公众渠道传播负面评价，损害企业形象。

此外，由于缺乏闭环管理机制，许多企业在解决旅客问题后，无法将解决经验转化为制度优化或员工培训的一部分，同类问题再次发生的情况较多，形成恶性循环。

3基于公众需求提升民航运输服务质量的策略方法

3.1改善机场设施和服务环境

环境设施是提升民航运输服务质量的关键物质基础，民航应当加以关注，在公众需求分析的基础上，对应完善配套设施，迎合旅客差异化的出行需求。要综合考虑机场航班数量、飞行计划安排情况等，配备充足的候机厅座位，方便旅客进行等待和休憩。厅内还应当备有充电设施、饮水设施等，加强对各类设施的检查维护，确保设施运行使用正常，洗手间干净整洁，保证旅客出行满意度的提升。机场各功能区划分和人流动线设计过程中，也要考虑到旅客的出行习惯和内在需求情况，合理安排托运、安检、值机区域所在位置，简化服务流程，尽可能地缩短旅客步行时间和重复排队时间，减少旅客的疲惫和不满。机场接待的旅客群体较为多样，所以民航还需要基于公众需求不断健全无障碍设施和专门通道，让老人、残障人士等感受到关怀与尊重。

3.2提高民航航班正常率

航班延误是影响民航运输服务满意度的重要原因之一，基于公众需求提升民航运输服务质量时应当予以充分关注，通过多元手段的应用降低延误风险，保证旅客出行体验。飞行计划制定前，要兼顾到飞机性能、天气情况以及地面交通情况等，与空管部门、机场部门等做好对接和沟通，及时调整计划不合理之处，确保飞机准时准点起飞和到达。计划执行期间，也要加强对航班信息的整合分析和调度管理，借助数字化技术和互联网技术实时更新航班调度计划，合理安排各航班抵达、起飞时刻，防止出现航班过度集中的情况。对于潜在的延误风险，各民航公司还应当建立健全预警机制、应急预案等，制定必要的旅客临时安置措施和延误补偿措施，提高意外情况下的应急服务响应速度，提高旅客满意度。

3.3加强服务意识与技能培训

民航工作人员是面向公众提供运输服务的一线力量，其服务态度、服务理念直接影响到旅客满意度，所以基于公众需求提升民航运输服务质量时，应当着重加强服务意识和技能培训，让旅客获得宾至如归的出行体验。服务意识上，要引导员工树立“真情服务”观念，利用航班例会、培训会议契机，向服务人员讲解服务的重要意义，告知服务人员评价考核流程和规则，激活服务人员内驱力，使其主动优化服务行为、改善服务态度。服务技能上，要提醒员工时刻保持大方得体的微笑，用专业热情的态度给旅客留下优质的第一印象。在航行期间，也要及时聆听旅客的需求和意见，并给予针对性帮助。培训的方式方法应当是多样化的，可以采用图片视频讲解教学，也可以采用现场演练、情景模拟等方法，切实优化服务意识与行为。

3.4提供多样化机上服务项目

基于公众需求提升民航运输服务质量时，还需要积极丰富机上服务项目，通过多样化的项目设计照顾到不同旅客的个性化和差异化需要，让旅客更加认可和赞赏民航服务态度与服务行为。在餐食供应上，要考虑到航线的具体安排情况，选择更加适合旅客口味的食品与饮品，切实提高餐食品质和种类，方便旅客自行选择。食品的安全和卫生也要有所保障，要提前开展食品安全检查，货比三家选取行业信誉更加、口碑更好的机上餐饮供应商。部分旅客在漫长的航行途中可能会感到疲惫、无聊，此时服务人员还可以及时向旅客提供毯子、杂志等物品，让旅客感受到关怀备至，提高旅客的满意度水平。此外机上也应当配备常用药品，当旅客出现晕机等情况时，及时提供必要的药物服务，满足旅客实际需求。

3.5运用技术手段创新服务思路

在高新技术产业飞速崛起的当前，很多行业领域都引进了“互联网+”模式，实现了工作效率和管理效率的提升，民航运输服务质量提升环节，同样可以考虑到公众对便捷化服务、智能化服务的实际需求，运用技术手段创新服务思路和服务方法，打造更加现代和优质的民航服务形象。可以开发手机端智能服务APP，进一步完善航班信息查询、订票、在线选座等基础功能，尽可能简化APP功能页面设计，通过简洁明了的配色方案和一目了然的板块划分给旅客留下良好的第一印象，方便旅客通过网络快速获取各种信息内容。还可以不断开发新功能、新产品，比如行李跟踪功能、电子客票功能等，旅客落地后通过手机APP便可以实时获取行李运送情况，电子客票开具情况，有助于提高服务效率，优化服务质量。

3.6畅通服务评价渠道

在完善机场设施、提高航班正常率、加强服务人员培训、创新技术手段和服务项目的基础上，各民航公司还应当考虑到公众对于服务评价、服务反馈的实际需求，积极畅通评价渠道、丰富评价模式，为民航运输服务质量的提升提供更充实的依据。评价反馈的形式是多种多样的，民航可以开通投诉热线电话、官网线上评价通道、现场问卷评价模块等，鼓励旅客根据自身的航班乘坐体验给出中肯准确的评价。对于收集到的评价信息，民航公司也应当端正态度，对不足之处进行总结、反思和改进，对投诉事件进行严肃的调查和处理，进一步完善服务模式、优化服务质量。在此基础上建立有效的考核激励机制，通过奖金激励、精神激励、晋升激励等方式激发员工热情，促使运输服务质量常态化提升。

4结束语

综上所述，基于公众需求提升民航运输服务质量既是增强旅客黏性，优化旅客满意度的必然要求，也是塑造品牌效应，强化民航竞争实力的重要途径，实践中务必要给予充分重视。要积极改善机场设施和服务环境，配备充足的座椅数量、充电设备等，满足旅客的差异化需求。重点加强航班调度管理，提高航班正常率，同时加强服务意识与技能培训，丰富机上多样化服务项目，并且畅通评价渠道、开展动态考核激励，为民航运输服务的高质量开展奠定坚实基础。

参考文献：

[1]徐奇一龙. 基于旅客满意度的民航运输服务质量提升研究 [J]. 西部旅游， 2023， （19）： 70-72.

[2]朱承杰. 提升民航运输服务质量的要点分析 [J]. 中国航务周刊， 2023， （28）： 77-79.

作者简介：王彦林，男，汉族，1988年10月，籍贯：陕西宝鸡，工作单位：西部机场集团航空地勤（西安）有限公司，研究方向：民航运输市场研究，学历：本科，职称：中级经济师。