摘要：本研究专注于航空服务质量管理体系，以乘客体验为切入点，深入剖析当前体系的状况与问题。通过梳理航班运行、客舱服务、地面服务等环节的实际情况，揭示出诸如航班延误时信息传达不及时、客舱服务个性化不足以及地面服务流程繁杂等弊端。明确航班运行可靠性、客舱服务质量和地面服务便捷性为影响乘客体验的关键要素。进而提出构建以乘客为中心的服务理念，借助多元渠道收集反馈来改进服务流程；运用技术手段优化各环节，提升效率与个性化程度；强化员工培训与管理，定制培训方案并完善考核体系。制定详细实施计划，并通过建立监督机制、加大资金投入、加强外部协作等措施保障优化策略得以有效实施，以此提升航空公司服务质量与乘客体验，为航空业服务质量提升提供参考。

关键词：航空服务；乘客体验；质量管理体系；优化策略

一、航空服务质量管理体系现状剖析

在当今航空业，各大航空公司积极构建服务质量管理体系，旨在提升服务品质与乘客体验。该体系主要涵盖航班运行、客舱服务与地面服务三大核心板块。

航班运行管理方面，航空公司运用先进的航线规划软件，综合分析历史飞行数据、实时气象状况以及空域流量等信息，精心规划最优航线，以此减少飞行里程与时间消耗，并加强与空管部门的协作，建立实时信息交互机制，确保航班按计划平稳运行。

客舱服务制定了细致的标准化流程，从乘务员登机前准备，到飞行过程中的乘客服务，再到降落前的收尾工作，都有明确规范。机上餐饮供应根据航线差异，提供多样化餐谱，满足不同乘客需求。

地面服务持续完善，大力推广自助值机设备，优化其布局与操作流程；对行李运输制定严格标准，保障安全准确运输；通过清晰指示标识、广播系统及工作人员现场引导，为乘客提供候机指引，部分航空公司还引入智能化候机引导系统，提升服务智能化水平。

二、基于乘客体验的服务质量关键要素解析

2.1 航班运行可靠性

航班运行可靠性，首要体现在航班准点上，这是乘客对航空服务的基础期望。大量调查显示，航班延误超半小时，乘客满意度便会大幅下降，打乱乘客后续行程安排。其受外部天气、空管等因素以及航空公司内部航班调度与飞机维护水平的共同影响。

高效航班调度系统能在面对突发状况时，快速整合备用航线、燃油储备、机组工作时间等信息，制定科学调整方案。如某国际航空公司的智能调度系统，运用大数据与人工智能，数分钟内生成优化方案，降低延误时长，提升航班运行可靠性。飞机维护方面，依据制造商手册建立完善计划与管控体系，利用无损探伤、智能传感器等先进检测技术，及时发现并排除隐患，强化维护人员培训管理，保障飞机性能。某航空公司经此将机械故障导致的延误率降低 30% 。

2.2 客舱服务质量

客舱服务直接塑造乘客飞行体验，乘务员服务与机上设施舒适度是关键。热情专业的乘务员能敏锐察觉乘客需求，像遇到乘客身体不适，迅速提供急救用品并协调资源。良好的沟通技巧让乘务员能耐心解答疑问、妥善处理投诉，通过定期培训与演练提升服务水平。

2.3 地面服务便捷性

地面服务便捷度从乘客踏入机场就影响其对航空服务的印象，涵盖值机、安检、候机引导与行李运输。值机时，自助设备操作复杂、故障多，航空公司应优化界面，提供操作指南与语音提示，加强维护，合理安排人工柜台，为特殊群体提供协助。

三、航空服务质量管理体系优化策略构建

3.1 树立以乘客为中心的服务理念

航空公司需将以乘客为中心的理念全面融入运营的各个环节。高层管理在制定战略规划时，应把提升乘客体验作为核心目标，通过深入的市场调研和趋势分析，合理调配资源，推动航线优化、设施升级等项目。例如，根据商务旅客对航班时刻灵活性和机上办公设施的需求，针对性地调整航线布局，完善机上办公设备。

对于基层员工，定期开展系统性培训至关重要。培训内容不仅包含服务技巧、沟通方法，更注重培养员工主动挖掘乘客需求、积极解决问题的意识。同时，借助企业文化建设活动，如评选服务明星、分享优质服务案例等，营造全员重视乘客体验的氛围，使员工在日常工作中切实贯彻这一理念。

建立多元且高效的乘客需求收集与反馈机制必不可少。利用社交媒体平台的即时性和互动性，设立官方账号，安排专业客服团队实时关注乘客评论、投诉，迅速给予回应与解决方案。定期开展在线调查问卷，针对不同航线、舱位乘客设计个性化问卷，收集对航班服务各方面的意见。此外，通过电话回访、会员专属反馈渠道等，拓宽信息收集途径，为服务改进提供依据。

3.2 优化服务流程

航班运行方面，构建智能化航班调度系统是关键。整合历史航班数据、实时气象信息、空管指令等多源数据，建立精准的航班延误预测模型。当预测到航班可能延误时，自动生成包含备用航线选择、空中等待申请、机场资源协调等内容的应对方案，为调度人员提供科学决策支持。同时，加强与空管、机场等外部机构的信息共享与应急联动，降低延误对乘客的影响。

客舱服务流程优化需紧密贴合乘客需求。根据反馈，灵活调整乘务员服务步骤，如在长途航班上增加主动巡视频次，及时为乘客提供毛毯、饮品。为特殊乘客群体制定个性化服务方案，为老年乘客提供细致协助，为儿童准备专属餐食与娱乐。加强机上设施设备维护管理，建立故障快速报修与处理机制，保障设施正常运行。

地面服务流程致力于简化手续、提升效率。大力推广电子登机牌，优化自助值机设备布局与操作，增加设备数量应对高峰。引入自动化行李分拣系统，提高行李运输准确性。采用先进安检技术，如人脸识别、智能 X 光安检，缩短安检时间。通过统一信息管理平台，实现值机、安检、候机、登机等环节信息实时共享，确保服务连贯顺畅。

3.3 强化员工培训与管理

针对不同岗位员工的工作特性与技能需求，定制个性化培训方案。乘务员除强化服务、应急处理能力外，注重跨文化沟通能力培养，以适应国际航班服务需求，培训采用理论授课、模拟演练、实际飞行带教相结合的方式。地面服务人员则加强业务流程和沟通技巧培训，通过角色扮演、案例分析提升沟通效率。

建立科学合理的员工绩效考核体系，以服务质量为核心考核指标，涵盖乘客满意度、服务差错率、投诉处理效率等。通过定期收集乘客反馈、内部服务质量检查和数据分析，客观公正评价员工表现。对优秀员工给予物质奖励、晋升和培训机会；对不达标员工进行辅导培训，多次仍不合格则按规定调整岗位或辞退，以此激励员工提升服务质量。

关注员工工作压力与职业发展，合理安排工作时间，避免过度加班。建立员工心理健康关怀机制，如开展心理咨询讲座、设立咨询热线。为员工制定清晰职业规划路径，提供多元化晋升渠道，如内部岗位竞聘，激发员工工作动力与创造力。

总结，建立健全监督机制，成立专门的服务质量监督小组，定期检查评估各服务环节。利用服务质量监测系统，实时收集数据，及时发现问题并督促整改。加大资金投入，支持流程优化、员工培训、设备更新等项目。加强与机场、空管等外部合作伙伴的协作，建立定期沟通机制，共同解决问题，提升航空服务整体质量。

参考文献：

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[2]探索基于风险思维和PDCA循环的过程方法在质量管理体系构建过程的应用[J].何微.科技与创新，2019（18）

[3]质量管理体系在企业运行中的问题及对策[J].贾慧文.中国标准化，2019（16）

作者简介：刘渃暄，女，2002年12月20日，汉，辽东学院，航空服务艺术与管理专业，学生，研究方向：航空服务艺术与管理方面。