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摘 要：本研究通过文献研究法，通过调查资料了解当前人工智能在旅游行业的现状及相关背景；并通过对最新相关论文研究，深入了解国内外针对人工智能在旅游行业应用的研究现状，主要从智慧旅游和旅游技术两个角度深入挖掘，并以此为基础发现人工智能在旅游行业应用存在的问题，最后以发现的问题为切入点找出可行的解决方案，从而为游客提供更加个性全面化的服务提供技术支持，给旅游业有效应用人工智提升游客对于人工智能客服满意度给出意见和建议。

关键词：人工智能；旅游业；导游

1 引言

在国家相继出台“主张大力发展数字经济，深入发展智慧旅游”的大环境之下，旅游行业也逐渐涌出新业态。目前，许多景区也通过引进人工智能导游来为游客带来更多便利，这些新兴技术与游客服务的结合促进了旅游消费的结构升级，也吸引了更多游客选择或体验智慧旅游模式。但我国的智慧旅游发展还未达到预期目标，仍存在这许多亟待解决的问题。为了更好地引导相关技术与行业的发展，本研究对游客的使用意愿的影响因素展开研究，探究游客使用意愿的影响意愿的产生机理，以期为旅游业的服务提出可行性建议，从而更好地帮助推广景区的人工智能导游， 推动 “智慧旅游”目标的达成。

2 研究思路

本文将以人工智能导游在旅游行业的推广应用为背景，通过问卷调查法展开调研，通过制作问卷收集公众对人工智能导游发展的意看法与反馈，从而达成以下目的：

了解公众对人工智能导游的认知程度

评估公众对人工智能导游的接受度

探讨现有人工智能导游的优势与不足

认识公众在不同场景下对人工智能导游的不同需求

探究公众对人工智能导游隐私与安全问题的态度

获取公众对人工智能导游的体验反馈

预测未来人工智能导游的需求与发展方向

3 问卷分析研究

3.1 问卷设计和数据收集

文章进行研究的数据主要采用问卷调查的方式获取，调查对象主要为大学生。调查问卷共由五部分组成：第一部分基本信息，是对受访者职业、性别等基本信息的调查；第二部分人工智能在旅游业的总体应用体验，主要包括特色服务的重要性、满意度、存在问题、应用优势等；第三、四、五部分分别从人工智能导游个性化特征、互动性特征和拟人化特征三个角度设计问卷，以评估其使用体验对其行为意愿的影响。

3.2 数据分析

第一，基本信息。本次所收集到的女性样本较多。此外，本次问卷填写对象的职业主要是大学生，符合本次调研的主体对象，这也为后续调查打下了良好的基础。被试者年旅游频次在1～2次的较多，总和占比达到68.67%，这可能与学生群体特殊性有关，主要可能是旅游经费问题，大部分学生的经济来源于父母，少有多余的金钱用于旅游。

第二，人工智能在旅游业的应用体验。被试中有31.33%的人表示在旅游时使用过人工智能技术，有68.68%的被试表示自己此前未在旅游时使用过人工智能技术，这也说明目前人工智能技术在旅游场景中的使用范围并不广泛。

第三，个性化特征偏好。有将近九成的被试愿意在旅游过程中使用个性化的智能导游，说明人们在旅游过程中对于个性化的定制需求在不断地攀升，传统导游的“一刀切”带团模式已经有些不适应当今旅游场景。而且有将近八成的人更倾向于人工智能导游可以给予个人的兴趣爱好进行个性化推荐，也就是多数人对于人工智能导游的个性化服务需求比较高。

第四，互动性特征偏好。有超过八成的被试希望在旅游场景下可以有一个智能客服助理与之进行互动，减少游客在游览景点过程中花费过多时间查看手机信息以及对景点相关信息进行查询，从而获得更好的游览体验。

第五，优势与建议。如图 1 所示，有76.92%的被试认为人工智能技术在旅游场景中使用具有提高旅游服务效率和提供个性化旅游体验的优势，有超过一半的人认为人工智能技术在旅游场景的使用对增强旅游满意度有正向作用，但人们对于人工智能技术在旅游场景中使用时的安全性以及系统回答速度还保持不太乐观的态度。由下图也可以看出，被试对于人工智能的隐私保护提升的需求之强烈，在信息化时代，要想实现人工智能技术在旅游场景，乃至其他生活场景的普及，做好隐私保护和数据安全监测工作是第一要务。

4 措施及建议

通过对问卷调查结果的分析，本团队将对人工智能导游行业的发展提出以下应对措施：

4.1 重视游客体验，削弱人机之间的心理距离

相关行业可以基于为游客更大的自主开发权，自主设计人工智能导游的拟人化特征。开发者可以通过让游客自主选择导游的音色、语言表达方式、性别等，使游客对其更有亲切感，从而削弱游客与热工智能导游的距离感。

同时在游客使用人工智能导游前实施预警策略，提前告知拟人化程度，从而降低游客对于“类人过度”的不适感。

4.2 优化改进人工智能导游的互动技术

对人工智能导游互动性的提升可以提升游客的交互体验感受。

一是提升自然语言处理能力。通过自然语言处理技术，使人工智能提高语音语音识别和予以理解的准确性。

二是引入情感智能。通过情感分析技术，人工智能导游可以识别用户的情绪状态，并根据用户的情感变化调整互动方式。

三是优化用户界面和交互设计。使用户界面更简洁易懂，方便用户使用沟通，同时定期收集用户反馈，以满足用户的新需求。

5 结论

人工智能导游在旅游景区应用的推进，不仅仅需要相关技术单位的努力，更需要政府发布相关政策，旅游服务公司优化技术与服务，游客反馈三方协同努力。目前，我国人工智能导游在旅游场景的使用还有许多不足，人工智能导游的应用体系有待完善、 智慧景区的发展仍处于起步阶段。

通过调研问卷，本次调研收集了受访者对人工智能在旅游业的总体应用体验、拟人化特征偏好、互动性特征偏好等方面的数据。尽管目前人工智能在旅游场景中的使用并不广泛，但大多数受访者表现出对个性化智能导游的强烈需求。同时，受访者也期待智能导游具有互动性特征。

然而，受访者对于人工智能技术的安全性、隐私保护及系统回答速度存在担忧。因此，为了促进人工智能在旅游业的普及，相关旅游单位及旅游技术公司还应重视隐私保护和数据安全监测工作。此外，本文建议相关技术单位应重视游客体验、削弱人机心理距离，以及优化人工智能导游互动技术，以促进人工智能在旅游业的发展。

参考文献

[1] 曹忠鹏，马慧楠，严兴全. 聊天机器人服务失败中拟人化对顾客反应的影响 ［J］. 管理科学， 2023， 36 （01）： 106-118.