摘要：当下时代发展背景下科技水平在提高，加快促进了大数据时代的来临，对于商业银行的发展实施客户关系管理，为了顺应时代发展趋势，应转变客户关系管理思想，优化客户关系管理模式，保证客户关系管理效果，有效发挥大数据的优势。本文首先阐述了客户关系管理以及大数据背景下商业银行客户关系管理的内容，探究了大数据金融在商业银行中应用的优势和劣势，分析了大数据金融对商业银行客户关系管理产生的影响以及商业银行客户关系管理现状问题，研究了如何更好地促进大数据金融在商业银行客户关系管理中的应用，目的是为商业银行优化客户关系管理工作提供参考依据和有力支持。

关键词：大数据金融；商业银行；客户关系；客户关系管理；应用

前言

随着科学技术的发展，尤其是计算机技术、物联网技术、自动化技术、云技术等的产生，在应用到社会各个行业领域中产生了重要的影响，得到了全社会的关注和重视。商业银行作为金融行业的代表，逐渐意识到大数据技术的应用以及推动大数据金融的发展的重要意义。对于商业银行的运营管理和发展应重视客户关系管理工作，充分发挥大数据技术的作用和优势，强化客户关系管理的实施，提升客户认可度和忠诚度，而这极其关键。商业银行及时积极转变客户服务理念，提高信息采集能力，增强风险控制意识，获得大量的客户数据信息，通过利用大数据挖掘客户需求、客户价值，为银行客户关系管理提供依据和技术支持。

1关于客户关系管理

客户关系的提出丰富了市场营销的理论内容，客户关系管理强调对于客户的关注和关怀，以客户作为主体与中心制定并实施发展计划，目的是借助信息化技术收集客户相关的数据信息，以此对客户有全面了解，可以为企业制定决策、优化架构、调整流程提供服务和提供依据，进而可以保证客户满意度。客户关系管理应注重对于客户价值的管理，满足不同客户不同的需求，以此可以为企业创造更大价值，增强企业综合实力。

2大数据背景下商业银行客户关系管理的内容

2.1建立实施客户关系一对一服务模式

基于大数据技术建立并实施客户关系一对一服务模式，可以保证商业银行营销水平，商业银行可以借助大数据发挥作用和优势获得客户，及时完善的信息，并且建立客户信息数据库，可以对客户进行分类，利用大数据分析技术了解客户消费需求、消费方式和消费方向，有利于业务人员更加精准地把握客户信息，基于客户特点提供相应的服务，提升客户认可度。

2.2提供个性化差异化金融产品与金融服务

商业银行对于客户价值的分类一般以既有价值和未来价值作为主要依据和标准，对于既有价值和未来价值较低的客户可以利用大数据技术提供适合的产品和服务，深入大力挖掘需求，保证客户的价值。对于既有价值较低而未来价值较高的客户应动态追踪消费需求、消费方式以及消费方向，基于消费的变化而灵活地提供金融产品与金融服务，转变客户层次类型；对于既有价值较高、未来价值较低的客户，商业银行应加强与客户之间的沟通合作，强化增进客户关系，并创造条件提供服务，提高这一类客户的未来价值；对于既有价值较高、未来价值同样较高的客户，应加大维护力度，尽可能地为客户提供全面、全方位、高质量、高水平的金融产品和金融服务。

3大数据金融在商业银行应用的优势和劣势

3.1优势

商业银行往往有大量的网点，这些网点可以相互通联，各种类型的服务网络以及稳定安全的网络环境可以为与客户沟通交流、互动创造机会和提供平台，庞大的服务机构、密集的网点可以通过大数据技术得到科学统筹管理，能够确保客户资源的稳定性。

其次，我国的人口基数决定了对于金融产品的需求量，所以很多居民仍然青睐于银行储蓄。在一定程度上保证了存储客户的群体基础。当前我国时代发展背景下，无论是社会经济发展还是科学技术发展都达到了理想的目标，社会经济的繁荣使得商业银行运营管理成本支出在减少，国家对于金融管制有着相应的规定，为商业银行的发展提供了便利条件，创造了良好发展机遇。

另外，我国仍有大量居民喜好传统金融模式，商业银行则是传统金融模式的重要代表，商业银行在不断发展及形象在逐渐提升，社会地位也在逐步提高，使得人们从内心能够接受商业银行，可以说商业银行的发展是金融行业发展的重要体现。商业银行一直以提高服务质量、秉持以客户为中心提供高质量服务、保障自身信誉形象作为主要运营管理和发展原则，在面对一些突发事件或者金融纠纷时商业银行这一宗旨理念得以体现，无论是企业内部管理还是企业与客户之间的合作，往往信誉较为良好的企业能够实现稳定发展和可持续发展，同时在市场竞争中也具有强大的市场竞争优势。商业银行在我国金融体系中一直承担着重要的责任，这也是商业银行一直以来稳定发展和突破发展、持久发展的基础和优势，基于大数据技术对于商业银行的发展能够提供强大支持，增强商业银行竞争优势。

3.2劣势

无论是事业单位还是企业在发展中有利有弊，例如，作为我国金融行业的重要代表商业银行在全国各个地区都设立分行网点等，为金融产品的销售以及金融服务的提供创造平台和条件。但是，随着社会的发展，可以了解到商业银行的发展空间在逐渐缩小，一些网点不能为客户提供高质量的服务，尤其是经济较为落后的地区，网点工作人员专业水平有限，无法为客户提供专业的咨询服务，不能结合客户的实际需求而提供针对性、个性化的服务，营业网点覆盖的范围存在局限性。

由于当前交通设施建设、经济发展水平等方面因素的影响，对于这些地区设立分行或者网点往往条件不具备、支持力度较小，使得一些网点的发展存在阻力和难度。一些商业银行对于客户的信息获取不全面、了解不到位，采取的方式可能造成对不同客户所提供的金融产品、金融服务往往相同，如果不能满足客户的具体需求和个性化需求，那么长久下去客户可能会流失。

其次，当前获取客户的途径方式较为单一是普遍现象。我国商业银行获取客户主要通过分行或者网点，造成商业银行在同一地区需要具有强大的竞争力才能够获得客户资源。

另外，对于一些新的客户不能抓住机会建立合作关系和赢得客户信任，体现了对于客户获取的途径方式较为单一，很多客户不能享受到所需要的服务。由于受到网络金融的冲击影响，可能会选择通过互联网咨询金融产品和金融服务，导致客户资源由线下转到线上，商业银行无法对这类客户产生吸引力。

操作流程复杂。在银行办理业务需要排队等候，而且还需要填写表格中大量的信息，流程较为繁琐，客户耗费的时间和精力也较多，导致客户失去耐心甚至产生抵触心理。银行传统的业务模式审批手续较为复杂而且审批条件较为严格，经历的时间较长，不具备良好的优势，无法赢得客户的信任和接受。大数据金融发展背景下一些客户能够享受到个性化的服务，可以更加全面地了解金融产品，促使自身产生良好的体验感。

4大数据金融对于商业银行客户关系管理产生的影响

4.1促进商业银行改变客户关系管理理念

在当前大数据发展背景下，对客户信息的了解主要是通过市场调查分析，对于客户的分类主要依赖于片面、固定单一的客户数据，造成对客户的实际需求了解不足，对于客户的分类欠缺科学性、合理性。大数据金融的发展使得商业银行对客户关系管理应积极及时改变管理理念，重视对于客户数据加强实时动态性关注和了解，应确保所获得的数据的全面性、客观性、真实性和有效性。另外，还应考虑到不同客户不同的需求以及同一客户不同的需求，对于客户需求要考虑到发生的变化以及原因等，需要商业银行不断加强客户关系管理，改革创新，积极借助大数据技术转变思维，调整战略部署，完善客户关系管理模式。

4.2增强客户价值辨识能力

对于客户价值的辨识是客户关系管理中的主要内容，是了解客户需求、确定客户价值的重要方式。基于大数据技术通过收集、分析客户工作、住房、喜好、消费方向等可以了解人的基本需求、生活方式以及消费水平等。通过对大量的数据信息进行分析，能够对客户的日常行为活动有一定的了解和判断，进而可以辨识出客户的价值。通过发挥大数据的作用和优势实现对于客户价值的综合客观判定，有助于维护良好银行客户关系，而且为银行客户关系管理提供重要参考依据和有力支持，确保了银行所提供的服务的针对性以及有效性。

4.3改善商业银行客户结构

在以往的管理模式中，商业银行主要依据客户某一业务所产生的利润和利益以及客户对于某一产品的需求了解客户的相关信息，确定关键客户作为重要客户，但是这种方式往往带有一定的主观性、片面性，造成对于一些真正具有价值的客户会被忽视。基于大数据背景下银行客户的结构发生了变化，要求商业银行改善客户结构体系，比如借助大数据技术可以对客户的信用级别进行科学客观评估，突破了传统以银行财报和信用报告作为主要依据的评估模式，通过利用大数据对复杂数据信息识别、分析和处理以及加工应用，可以了解客户的整体信息，由于银行客户的社会关系可能会发生变化，因此还应基于大数据技术进行实时动态分析，有助于改善商业银行客户结构。

4.4提升服务质量水平和体验感

基于大数据技术的发展，商业银行能够将基础业务转向为由机器提供服务，在一定程度上降低了商业银行的运营管理成本，而且具有一定的竞争优势。此外，利用先进机器可以应对大量重复性、复杂性的工作，避免受到人为因素的影响而保证了银行服务的质量。另外，分析调查得知，银行客户产生良好体验感可以提高客户的价值，而且也能保证银行的产品利润。所以，基于大数据技术商业银行围绕客户提升客户体验感，以此可以增强银行的竞争力。通过大数据挖掘客户需求、客户习惯以及客户行为特点，通过为客户提供个性化的服务赢得大量客户群体的信赖[1]。

5商业银行客户关系管理现状问题

5.1大数据与客户关系管理融合不深入

11在当前大数据发展背景下，大数据金融是当前银行业发展的趋势，将信息化技术运用到银行运营、管理中极其关键和重要，对于银行客户关系管理同样应借助信息化技术，以大数据技术作为信息化技术的重要技术形式，为客户关系管理工作的有效开展和实施奠定基础和提供支持。

客户关系涉及管理理念、管理机制和管理系统等。对于商业银行客户关系管理，主要是对客户进行归类并确定客户数量、质量，在传统管理模式中银行管理对客户需求的了解以及银行战略实施情况的掌握有一定的难度，商业银行对于客户数据信息的获得模式较为混乱，所获取的信息也较为零散。另外，信息也较为片面，不能全面真实体现客户的需求以及客户的层次水平，对于所获取的有限的信息也不能进行精准化、集中化、针对性地分析处理，数据分散在银行各个部门中，无法进行统筹分析管理。

传统管理模式中商业银行客户关系管理仍然局限在业务部门，其他部门参与积极性不高或者没有机会参与，影响银行客户关系管理的效率和质量，部门之间难以实现良好的协作配合，而且不能及时有效获取客户关系相关信息。主要是由于大数据与客户关系管理之间的融合不深入，导致难以借助大数据技术和发挥大数据技术的作用和优势，加大了客户关系管理难度，影响了工作效率和效果。

5.2大数据分析系统欠缺完善

当前很多商业银行对大数据分析系统的建立不够重视或者所开发的大数据分析系统实用性不强，不能借助大数据技术为银行运营管理以及决策制定提供支持。

当前大数据背景下，商业银行应以客户作为主体和中心，注重对于客户数据的收集、分析以及应用，借助大数据挖掘数据的价值，以此可以设计满足客户需求的金融产品。商业银行提供针对性、个性化服务要基于对于客户的评估，在当前大数据发展形势下，需要面对大量客户数据信息的分析、处理等工作，因此要以完善、完整、成熟、实用的大数据分析系统作为基础。在不断地实践应用中，一些商业银行逐步积累了丰富大量的客户数据信息，但是由于大数据分析系统欠缺完善，不能整合相关数据，也难以提供个性化的服务，而且所收集的数据类型较为单一，不能定位客户的层次、需求等，影响到商业银行的综合实力以及金融产品的竞争力和吸引力，阻碍了银行开展正常工作。

5.3忽视人才引进培养以及先进技术应用

商业银行在不断发展中会建立形成满足自身发展需求的管理体系，这一现象普遍存在于商业银行运营发展中。但是，这种短浅的发展眼光会影响到商业银行的稳定发展和可持续发展，主要是由于这种管理体系在一定程度上难以保证商业银行实现规范发展和健康发展。商业银行传统客户关系管理模式主要是对客户接待管理，基于业务类型、服务理念、服务形式虽然满足了一些客户的需求，但是由于强调银行工作人员对于专业知识方面的掌握和应用，忽视了工作人员信息化技能的培养和要求[2]。

随着科学技术的发展，银行既有的工作人员已经不能满足当下银行业务拓展管理工作的需求，对于专业人才引进和培养往往不够重视，而且不能积极引进先进技术应用到商业银行的管理和发展中，造成难以满足银行客户不断增长的需求，阻碍商业银行的正常发展。

5.4管理欠缺系统性客户关系管理认识不足

当前一些商业银行对于客户管理主要是以客户经理提供服务作为主要模式，无法保证客户关系管理的系统性，造成银行客户难以享受到满足需求、高质量的服务，而且商业银行对客户的分类以及项目管理缺乏系统性，无法保证银行管理质量水平。另外，商业银行实施客户经理负责制，对于客户经理职业认识、职业素养以及专业能力水平有较高要求，不但需要客户经理具备敏锐的市场嗅觉、语言组织能力、语言表达能力，而且也应具备一定的应变能力。但是，通过了解得知，很多商业银行客户经理这方面的能力不能达到要求，影响到客户关系管理的效率和效果[3]。

6大数据金融在商业银行客户关系管理中应用的策略

6.1健全客户信息管理体系极其关键和重要，在开展工作中要对大量客户信息进行分析处理，只有保证工作质量效果才可以为客户交易行为提供保障，缩短交易时间，提高交易效率，完善对于客户信息的管理，为提高服务水平奠定基础。所以，在银行客户关系管理工作中应结合银行内部健全客户信息管理体系，为工作人员与客户沟通交流创造条件，有助于银行工作人员了解客户实际需求，为客户提供针对性、个性化服务，收集客户对于银行产品提出的意见和建议，在此前提下结合意见和建议以及工作需要优化服务模式，丰富客户信息资料，确保客户关系管理工作顺利进行。

6.2细化客户关系管理业务目标

基于大数据技术发展商业银行应重视对于客户数据的分析和应用，大数据技术可以为利用信息技术创造条件和提供支持，有利于增强银行市场竞争力。商业银行客户关系管理在自身管理系统的基础上利用大数据技术建立客户关系管理体系，探索对于客户信息收集分析以及管理的模式，完善客户回访制度，保证数据信息的真实性和时效性。商业银行应深入挖掘数据资源，还应甄别价值高的客户群体，注重对数据分析并针对数据进行建模，建立风险管理模式，增强风险管理意识，保证客户关系数据管理效果[4]。

基于客户关系管理系统，在实现资源共享的前提下应围绕客户管理平台把控客户信息，控制商业银行运营成本。在大数据技术运营过程中商业银行应积极转变管理理念，改革创新管理模式，结合不同客户不同的需求调整管理方式方法，细化客户层次标准。

6.3建立公开透明客户交易平台

基于大数据技术可以对大量复杂数据信息进行收集、分析和处理。银行中一些信息会影响客户的判断，造成客户警惕性较高，不能为客户交易行为提供安全保障，可能导致产生资金流失和客户流失的情况。对此，商业银行在实施客户关系管理中应注重建立公开透明客户交易平台，对交易行为的正常进行以及银行和客户相互了解提供支持，确保交易的公平和安全，为避免资金流失情况的发生还可以了解资金流向，为客户资金提供安全保障[5]。

6.4加强针对性营销管理

在当下大数据技术发展背景下，大数据金融在商业银行管理中发挥了重要作用，为银行开展工作创造机会和便利条件。通过分析商业银行客户的相关数据信息，可以得知不同客户资金应用需求存在差异，而且资金应用范围、方向也会有所不同，因此商业银行应借助大数据技术深入挖掘客户的喜好，确保商业银行营销管理方式科学有效，满足不同客户不同的需求，保证服务质量水平。对此，要加强针对性营销管理，商业银行要突破传统管理模式，在确保客户认可、接受的基础上以及保证银行利益的前提下有针对性地采取营销手段，提供针对性、差异化服务，在商业银行与客户建立良好关系的基础上提高客户的满意度。

6.5提升银行服务意识和水平

对于商业银行客户关系管理，为了发挥客户关系管理作用，稳定客户和吸引客户，扩大客户群体，需要积极转变服务观念，提升服务意识，结合客户需求完善银行客户管理工作。银行在为客户提供服务时或者沟通交流时存在态度问题，那么可能会导致客户流失，所以在实际工作中应有效应用大数据技术，为客户提供亲切、良好的服务，使客户得到银行的关注和重视[6]。在保证客户满意度的基础上提高服务质量，必要时要定期开展专业知识、专业技能培训，辅助工作人员掌握大数据应用的方法，为客户提供优质服务。银行应制定并实施绩效考核机制和晋升机制，提高银行工作人员薪资待遇水平，调动工作人员工作积极性，确保工作人员可以全身心投入到工作中，与客户建立良好关系并加强维护，确保银行客户关系管理工作的有效进行。

结语

通过分析了解到，大数据背景下商业银行客户关系管理主要包括建立实施客户关系一对一服务模式、提供个性化差异化金融产品与金融服务。通过探究还认识到大数据金融有助于促进商业银行改变客户关系管理理念、增强客户价值辨识能力、改善商业银行客户结构，提升服务质量水平和体验感。应了解商业银行客户关系管理现状问题，包括大数据与客户关系管理融合不深入、大数据分析系统欠缺完善、忽视人才引进培养以及先进技术运用、管理欠缺系统性客户关系管理认识不足、管理欠缺针对性等，应健全客户信息管理体系、细化客户关系管理业务目标、建立公开透明客户交易平台、加强针对性营销管理、提升银行服务意识和水平，保证客户关系管理的效率和质量，为商业银行提供高质量和高水平的金融产品和金融服务奠定基础和提供支持。

参考文献：

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[4]李建军.赵旭.基于大数据背景下商业银行客户关系管理研究[J].信息记录材料.2020.21（06）：172-173.

[5]申悦琳.金融科技商业银行小微企业客户关系管理创新[J].江苏商论.2020（09）：75-77.

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