摘要：随着我国经济持续快速发展，公众生活水平逐步提高，消费观念也发生了显着变化。这导致旅客不断对铁路运输公司的客运服务表达各种不满。为更好提高服务质量，提高旅客满意度和忠诚度，必须做好相关工作，正确处理好与广大旅客的关系。

关键词：铁路客运；客运车站；旅客投诉；投诉处理

当乘客的权利受到侵犯时，他们的不满也会随之涌现。例如，铁路列车的大面积延误、旅客行李的损坏和丢失、售票员错误地将售卖物品放置在车站人工窗口、内外标识过多、结构复杂等，都是造成旅客投诉的重要原因。

1.铁路客运车站旅客投诉的原因

1.1铁路车站客运服务达不到旅客预期要求

现场提供的服务与乘客的期望存在明显差异，这种现象是铁路部门对旅客服务重视不够造成的。当旅客发现站点的服务水平没有达到他们最初的期望时，他们可能会感到不满并抱怨。因此，为了提高旅客满意度，有必要了解影响旅客对车站服务满意度的因素。例如，在站内安检的三级堵车检查中，发现乘客携带一些违禁物品，如高原地区常用的高压浓氧罐等易燃易爆物品。此类事件发生后，往往会引起社会恐慌，从而影响人们对交通环境的正常认知。当乘客感到身体不适时，他们往往会选择离开候车室去卫生间或去医院。在此过程中，如果车站工作人员不注意说话方式和语调，很可能会引起乘客的不满。

1.2职工业务素质不高

其一，班组职工服务意识不强，没有真正树立起“以服务为宗旨待旅客如亲人”的服务理念。这就造成了一些人员对服务缺乏正确的认识，认为给自己带来方便就够了，从而产生了各种不良行为。从安检开始，经过售票、检票，再到进出站、乘车的整个流程，服务标准和要求没有得到严格执行。在与旅客沟通时，他们往往以自我为中心，缺乏必要的沟通和尊重。比如，面对旅客提问时，我们没有表现出真诚、热情的态度。对于旅客提出的一些不合逻辑的需求和担忧，也没有给予足够的耐心和准确的答复。这样，我们的服务并没有达到预期的效果；我们不注重礼仪规范，服务时缺乏礼貌和尊重，甚至有明显的傲慢无礼等不良倾向，从而导致各种各样的投诉问题。

其二，职工业务技能水平不高，应急处置能力不足。售票员的工作环境普遍较差，服务意识淡薄，无法将了解到的信息及时反馈给顾客。旅客在窗口排队购票时，售票员对旅客需要办理的业务不太熟悉，导致旅客等待时间过长。

1.3设施设备状态不良

自动售票机经常会遇到各种故障，例如旅客行程提醒、报销凭证压印等，这些问题导致旅客无法完成报销流程，从而影响乘客对整个铁路系统的满意度，给运营带来很大问题。由于进出站闸机故障，旅客在进出站集中时段无法快速启动闸机，导致进出站时间进一步增加；由于自动扶梯出现问题，乘客无法使用该扶梯进出等等问题

2.铁路客运车站旅客透色处理的措施

2.1正确对待旅客投诉。

其一，积极处置旅客投诉。旅客提出的问题或疑问，如能得到有效解决，应作为铁路的重要工作之一。收到旅客投诉表后，应迅速派出专业人员对旅客投诉内容进行深入审核、沟通解释等相关工作。如果投诉非常严重或有必要，可以立即派人前往车站进行现场检查，我们需要耐心倾听投诉，梳理感受，并对可能给旅客带来的不便和困扰表示诚挚的歉意。

其二，客观分析，公正处置。同时，还需要考虑乘客是否有足够的信息资源来证明自己的意见和建议。在核实投诉过程中，必须严格按照客观公正的标准操作，深入分析投诉背后的原因和动机，而不是得出工作人员个人责任或旅客主观过错的结论，需要依靠音视频提供的证据，以实际情况作为评估的起点和终点，基于理性做出决策，确保向乘客提供充分的沟通和解释，努力让乘客了解我们的意图。

其三，充分发挥服务品牌在旅客服务中的作用。我们在为游客提供广泛服务的同时，始终致力于满足“老、弱、病、残、孕”等有特殊需求群体的需求。在部分地区，除了提供氧气、安全结等高原特色服务外，还针对重点旅客推出了预约服务，为旅客提供便捷的绿色通道，确保旅客体验到家的温馨与舒适。充分发挥先进模式与服务品牌的融合效应，确保先进模式有效发挥示范引领作用。

2.2强化职工业务素质培训

其一，为了强化车站人员业务知识，我们采取组织开班培训、背规则比赛等多种方式，开展线上线下学习月活动。通过月度统考和参与集团公司每季度的抽查，对车站人员成绩进行适当公布，并给予相应的奖惩，提高学习效果。

其二，通过走出去战略，可以学习其他组织的宝贵经验，拓展思路，挖掘自身优势，扬长避短，不断前进。

其三，需要加大服务礼仪培训。领导车站服务人员的姿势训练，确保坐、站、手势、语言、仪表仪容符合标准化标准。

2.3加强基础服务设施设备的完善

有责任对现有设备设施进行全方面保护，增加检查和检查的频率，确保有任何故障都能及时发现，并能在最短的时间内完成必要的维修，确保旅客安全出行。随着铁路事业的发展，铁路车站逐渐成为重要的交通枢纽之一，其对乘客的影响也不容忽视。因此，必须保证铁路车站的安全稳定。考虑到不同时段和客流情况，要做好增减车窗、闸门的准备，确保旅客顺利进出车站。通过加强与司机、乘客的沟通，为他们提供专业的意见和建议，从而提高乘客乘坐铁路的满意度。

结语

总而言之，铁路乘客的不满往往受到投诉成本与收益之间冲突的限制。因此，在铁路运输中，如何有效控制旅客投诉成为一个非常重要且亟待解决的问题。本文从深入分析入手，旨在构建和优化相关制度框架，增强旅客投诉意识，强化投诉有效处理，这将进一步强化铁路客运投诉管理机制，减少针对乘客的不当行为发生，确保我国铁路客运的长远利益得到妥善维护。

参考文献：

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