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摘 要：目的：探讨开放式满意度调查表在提升门诊患者满意度中的应用及效果。方法：选取2022年2月～2022年9月于我院门诊就诊的4088例患者为本次研究对象，将其分为对照组（实施前）与观察组（实施后）。通过开放式满意度调查表收集患者满意度信息，定期查看满意度结果与意见反馈情况，实施针对性整改措施，并观察效果。结果：实施整改措施后的观察组就诊环境、技术水平、就医流程、隐私保护及服务态度满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论：开放式满意度调查表更能针对性了解患者具体需求，对提升患者就医体验、改进门诊工作起到很大的帮助。

关键词：开放式满意度调查表；满意度；门诊；管理

Objective  To reach the application and effect of opening satisfaction questionnaire in improving the satisfaction degree of outpatients.

Methods Total of 4088 patients who visited the outpatient department of our hospital from February 2019 to September 2019 were selected as the subjects of this study and divided into control group  and observation group. To collect the satisfaction information of patients by using the questionnaire， regularly check the satisfaction results and opinions feedback， implement targeted corrective measures， and observe the effect.

Results The medical environment， technical level， medical treatment process， privacy protection and service attitude  was  better than the control group（P < 0.05）.

Conclusion The opening satisfaction questionnaire can be more targeted to understand the specific needs of patients， and is of great help to improve patients’ medical experience and outpatient work.

Key Words： opening satisfaction questionnaire   outpatient  satisfaction resuits  management

患者满意度是指患者从自身角度出发，以其对生命质量、健康、疾病等方面的要求，而对医疗保健服务产生的某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行比较后所产生的满足或失望的感觉状态。“患者满意度”一词由“顾客满意度”衍生而来，对于医院来说，患者就是客户，医疗服务作为特殊产品，患者的满意度与其感知的医疗质量紧密联系[1]。自我国新医改政策推行以来，我国医疗服务市场不断扩大，“以治疗为中心”的传统医疗服务理念逐渐转变为“以患者为中心”的服务理念，医疗竞争也不再局限与医疗技术和质量的竞争，同时还要求医护人员从患者的幸福感、精神状况、心理活动、满意度等多维度去探索影响疾病的因素，从患者的角度关注患者的需求，从而改进医疗服务质量[2-4]。为此，医院对患者满意度高度重视，通过开放式满意度调查表收集患者满意度信息进行分析处理并做出针对性改进，加强医院综合管理，提升患者满意度。

1 资料与方法

1.1 研究对象

选取 2022年 4月～2022年 9月我院就诊的 患者为本次研究对象。纳入标准：①年龄 18～70岁；②自愿参与调查；③一月内同一患者不重复。实施开放式满意度调查前为对照组，实施开放式满意度调查后为观察组。

1.2 方法

1.2.1 通过院内云随访系统向当日就诊后患者用短信或医院公众号发送问卷链接，点开链接即可填写。 一月内同一患者不重复发送。

1.2.2 该问卷由就诊环境、技术水平、就医流程、隐私保护、服务态度、洗手间卫生6个条目组成，采用5级维度：很满意、满意、一般、不满意、很不满意。当勾选“一般”及之后的选项时，出现二级条目，填写具体不满意内容。

1.2.3 后台自动统计总满意度及各个条目满意度情况。诊区负责人及门诊办公室满意度专员每周至少一次查阅满意度调查情况，对填写的具体意见给予汇总、分类。

1.2.4 建立满意度意见整改跟踪表，对与管理和流程相关的意见进行PDCA持续改进，直至问题关闭。与服务态度相关的意见给予患者回复。

1.3 评价指标

问卷由自己设计，由就诊环境、技术水平、就医流程、隐私保护、服务态度、洗手间卫生6个条目组成，采用5级维度：①很满意：100分；②满意：80分；③一般：60分；④不满意：40分⑤很不满意：20分。总分 100分，得分越高满意程度越高。经检测该问卷Cronbach′sα=0.824， 内容效度指数（CVI）为 0.863，具有良好的信效度。

抽样方法：随机抽样。患者在我院就诊当天的18：00-19：00时段，手机会收到满意度调查问卷的填写链接短信信息或者我院微信公众号推送信息，点击进入即可填写。

1.4 统计学方法

采用统计学软件 SPSS23.0对两组数据进行分析处理。计量资料以表示，采用 t 检验，计数资料以 n（%）表示，采用x2 检验，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1调查患者的个人资料

选取 2022年 4月～2022年 9月深圳市某三甲医院门诊就诊的 4088例患者为本次研究对象。纳入标准：①年龄 18～70岁；②自愿参与调查；③一月内同一患者不重复。将其分为对照组（实施前）与观察组（实施后），每组患者各 2044例，对照组男 899例，女 1145例；年龄 20～60岁，平均年龄（38.51±8.63）；文化程度：大专及以上 681例，高中或中专 869例，初中及以下 494例；观察组男 928，女 1116例；年龄 22～65岁，平均年龄（34.79±9.37）；文化程度：大专及以上 725例，高中或中专 891例，初中及以下 428例。两组患者一般资料对比，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

2.2 满意度结果及存在问题

通过开放式满意度调查表收集患者满意度信息，并及时对满意度结果与意见反馈情况进行整理，发现存在以下问题：⑴就诊秩序混乱。就诊高峰期患者插队现象及围观现象十分严重，就诊及看结果患者不能自觉排队，分诊护士或工作繁忙或责任心不强，没能维持好就诊秩序，造成就诊秩序混乱。⑵临时加号。由于“加号”导致医生对患者的诊疗过程比较仓促，患者辛苦排队几小时而看病仅用了几分钟，让患者感到就诊质量不足。同时，“加号”让部分预约患者不能在预约时段里顺利看诊，发生延迟看诊情况。⑶分诊导诊服务中存在的问题。分诊护士、导医及门诊窗口人员服务较差，部分护理人员缺乏主动服务的意识工作较为被动、机械，工作中缺乏人文关怀精神。除此之外，还有部分护理人员缺乏工作经验、专业知识及沟通能力，与患者及家属交流时，说话语气生硬、回答问题简单及态度冷漠，容易引起患者及家属误解和不满。⑷门诊信息系统问题。部分患者提出门诊自助机数量较少，摆放位置不合理，患者对自助机的位置不知晓、对机器操作流程不熟悉、护理人员主动引导欠缺等。⑸医院交通问题。高峰期根本无法满足停车需求，进院车辆多排队严重、交通秩序差、效率低，出租车上落客站设置不合理，医院出入口不足，车辆进出、运行不便。⑹医院环境卫生。医院门诊人流量大、卫生间使用频率高，卫生间异味重。经共同商讨出如下改进措施。

2.3 改进措施

2.2.1 组织工作

医院通过发布文件到各职能、临床科室，加强医院管理，提升医疗质量，强化医疗安全的重要性，努力提供优质的医疗服务来改善患者就医体验，提升患者对于医院的满意度。全院召开中层管理人员会议，将有利于提升患者满意度的具体措施和方法确保传达给每一职能科室乃至每一位员工。护士长每月通过云随访系统收集患者满意度信息，通过问卷了解影响患者满意度的因素，并做出针对式加强改进，同时每天对门诊楼各个科室进行巡回督察，以及门诊办公室各负责人不定期对门诊各专科诊室、换药室、抽血室、各医技科室等岗位进行巡查。

2.2.2 改善就诊秩序

开发看结果二次排队叫号系统。改善前，患者取回当日报告后会直接进入诊室找医

生看结果，造成诊室内患者聚集现象，影响医生的正常诊疗工作，患者隐私得不到保护，严重影响患者满意度提升的问题。我院开发二次看结果叫号系统，患者取回当日报告后在自助机取免费看结果号。看结果号进入该医生队列，设置“拉链式”叫号规则：一名新患者、两名看结果患者。叫号屏上标记“看结果”以免其他患者误会。患者在候诊区等候叫号即可，医生诊室患者聚集情况大大缓解。此举措受到绝大部分医生和病人的欢迎，已全院各诊区推行使用。

2.2.3 加强临时加号管理

通过统计全院各科加号情况，对排名靠前的科室进行加号规定、诊间预约培训。并开通特殊预约渠道。由于客观上存在本院员工亲属、不能约定时间的复诊患者及老年患者较多，主观上部分医生对患者就诊管理比较随意。因此我们下一步工作的重心是对加号管理拟定细则，强化医生对患者的管理及信息化管控加号率。

2.2.4 服务之星及主题宣传

对分诊护士及门诊窗口人员实行挂名牌服务，通过佩戴名牌，可对分诊护士和导医的行为起到约束性作用。云随访后台统计季度最满意员工数据，评选前十名为当季度“服务之星”。在门诊各楼层电子屏播放“服务之星”照片及感言，弘扬正能量。

2.2.5 加强门诊制度建设

从制度上组建一支稳定、高素质的门诊前线服务队伍，保障门诊客服导医、导诊、咨询、客户服务品质化。门诊客服导医咨询，导诊服务是患者对医院的第一印象，其服务质量直接影响到患者的就医感受，和医院满意度密切相关。通过对门诊导医和客服专项人员加强岗前培训，由门诊办公室进行管理，以解决和改善现场服务问题，提升医疗服务品质。

2.2.6 完善门诊信息系统

完善更新门诊信息硬件设施，优化门诊信息软件程序，通过智慧化的手段为患者提供更加便利的服务。我们在门诊楼及门诊北楼增加了 21台自助服务机，同时增加了自助机自费转医保、门诊大病、门诊特检、门诊生育结算等功能，并增加导诊人员及志愿服务者引导患者使用自助服务机，此外，制定机器使用流程，贴于机器上，提醒使用者操作。对门诊医生工作站电脑、打印机、叫号屏进行定期巡检，对“超龄”工作电脑等设备进行统一更换，优化门诊医生工作站程序，做好二次分诊排队及候诊系统，建立信息故障快速响应机制。

2.2.7 解决医院交通问题

通过推进医院交通综合整治，开通并梳理院内出租车即停即走通道，进一步优化院内交通流向，增加安保人员投放及培训，对地面与及地下停车场进、停、出进行及时疏导。与交管部门沟通，采取措施避免辅道拥堵。对送药的车辆进行预约管理，划定停车位置，以半小时为一时段，同一时段最多停留 1-2部送货车辆，并将门诊西侧风雨连廊处建成出租车上下客区域，旁边设置共享轮椅、共享雨伞、座椅，方便患者出行。

2.2.8 增加卫生保洁改善就诊环境

对医院环境卫生进行专项整治，加强门诊洗手间保洁维护。将门诊楼所有洗手间有计划的进行整修，建立洗手间卫生检查标准，对所有洗手间设置专人管理和保洁，加强巡检，及时配置洗手液及卷纸，增设除异味设施，保证洗手间通风良好，整洁干净，室内无异味。

2.4 两组患者就诊满意度调查比较

实施整改措施后，观察组就医环境满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表 1。

3 讨论

随着社会经济的飞速发展及人民生活水平的提高，人们对生活的需求也在发生着变化，对医疗护理也提出了更高的要求，在就诊过程中追求治疗效果的同时，对医疗服务的要求也不断在提高，而如何提高医疗服务质量与患者的满意度已成为医院发展研究的重要内容之一[5]。患者满意度是衡量医院服务质量的核心指标[6]，它不仅包括患者对医疗效率、医疗技术及医疗服务的满意程度，同时还包括了就诊秩序、就医环境、就诊时间等。因此，患者满意度是涉及医院各个科室、各个部门的系统工程，院领导应当高度重视，同时需要医院的全员参与，舍身处地的为患者着想，优化就诊流程、改善就诊环境、提高服务质量、缩短患者就诊等候时间，从而有效地提高患者就诊满意度[7]。

本研究自 2022年4月起通过开放式满意度调查表及云随访系统向患者发送满意度调查表，相关人员及时对满意度结果与意见反馈情况进行统计整理，并根据患者提出的意见或建议，对相关医疗环节进行改进，加强医疗质量管理，优化服务流程。本研究结果显示，实施整改措施后，观察组就诊环境、技术水平、就医流程、隐私保护及服务态度满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。由此可见，通过专业的患者满意度调查，可全面、客观的了解患者医疗服务需求和就医体验，将患者提出的反馈及建议进行汇总，对不足之处进行改进，持续改善医疗服务质量，从而促使医院进一步发展[8-9]。

改善之前的满意度调查表只能获取满意度分数，不知晓患者具体的不满意项目。开放式满意度调查可获取患者在每个条目不满意的具体内容，帮助管理者发现问题，让医院工作的持续改进更有针对性。问卷条目较少，但包含门诊服务的各项内容，在回答“一般”及以后选项才会出现二级条目，减少了患者问卷填写时间，提高了患者满意度调查填写的依从性。同时，对于提出意见的患者给予短信回复，也提高了患者对医院的信任度。

此外，开展满意度调查工作，在某种程度上可以将其视为考核医护人员的一项重要内容，不仅能促进医护人员的工作积极性和主动性，为提高医疗服务工作质量和效率提供保障，还能促进医护人员各项综合能力的发展，进一步构建和谐的医患关系，推动医院和谐发展[10]。有研究报道，患者满意度调查结果对医护人员存在一定的影响，当医护人员的付出得到患者肯定与认可时，可使其从工作中体验到人生的价值与意义，可充分调动其工作积极性，提高工作责任感，以最好的状态投入到服务患者的工作中[11-12]。同样，当得到患者不满意评价时，医护人员才能及时发现工作中存在的不足之处，并及时纠正，为患者提供更加优质的服务。

综上所述，开放式满意度调查表更能针对性了解患者具体需求，根据调查结果与意见，实施针对性整改措施，加强医疗质量管理，优化服务流程，对提升患者就医体验、改进门诊工作起到很大的帮助。

参考文献

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[2] 刘杨.分析患者满意度调查在医院管理中的应用[J].中国医药指南，202018（6）：383.

[3] 黄鹤冲，陈沛军，陈志明.关于医院患者满意度的研究综述[J].现代医院，2015，15（3）：109-110.

[4]刘杨.分析患者满意度调查在医院管理中的应用[J].中国医药指南，202018（6）：383.

[5] 马霞，冯国琴，周震萍.持续改进医院门诊环境设施质量提高患者满意度[J].现代医院，2020，20（1）：41-45.

[6] 刘翔宇，谌永毅，周钰娟，等.住院患者护理服务满意度评价指标体系的构建[J].中华护理杂志，2015，50（1）：18-21.

解静.优化门诊服务管理提升患者满意度的实践[J].中国医疗管理科学，2018，8（1）：27-30.

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[9] 刘玲，柯志华，马倩.患者满意度调查在医院管理效果评价中的作用[J].贵州医药，2017，41（7）：757-758.

[10] 林灯述，余丽花，冯静.分析患者满意度调查在医院管理中的作用[J].中国卫生标准管理，2019，10（14）：12-14.

[11] 朱跃州，万配，鲁翔，等.基于结构方程模型的医护人员忠诚度对患者满意度影响研究[J].中华医院管理杂志，2017，33（3）：190-193.

[12] 熊昌娥，阮芳，陈晓，等.患者满意度对价值观匹配与工作绩效的调节作用[J].卫生软科学，2018，32（9）：78-80

作者简介

姓名：孟作为，性别：女，1972年 5月出生，本科学历，民族：汉；籍贯：湖南益阳；研究方向：临床护理及护理管理；职称：副主任护师，职务：科护士长，科室：门诊部，学科：护理学