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摘要：近年来，越来越多的高校事件演化成为网络舆情危机，严重损害高校形象。本文基于情景危机沟通理论，梳理了2021年-2022年的高校舆情事件，选取其中8个案例作为研究对象，分析高校面临的舆情危机情景、采取的回应策略以及情景与策略的匹配程度。结果发现，当回应策略与危机情景匹配度高时，回应效果较好，舆情平息；回应策略与危机情景不匹配时，回应效果差，舆情持续。

关键词：高校舆情；情景危机沟通理论；舆情回应

一、问题的提出

高校面临舆情危机事件时，与政府面临舆情危机事件具有较强的一致性。已有研究对高校网络舆情的特点、传播、应对进行了深入的探讨，但极少聚焦高校回应这一基本点。在知网以“高校、舆情、回应”作为关键词搜索，仅出现少量文献，大多研究针对应对策略研究，较为宏观。李坦楼等人的实证研究探究了高校网络舆情事件的回应规律（李坦楼等，2017）。李茹歌利用定向比较研究法，发现回应时间节点的选取对高校负面舆情的应对效果具有重要影响（李茹歌等，2022）。黄璀基于扎根理论对高校舆情回应文本进行分析，发现文本内容具体实在可以取得较好的效果。但是，这些研究的案例，或缺乏时效性，或集合了各种类型的高校舆情事件，缺少针对性和代表性。

情景危机沟通理论是蒂莫西·库姆斯等人提出的一套危机应对理论，该理论强调责任主体应该采取与危机情景相匹配的危机反应策略，建立有效沟通。

本文将高校舆情界定为高校及其范围内的学生、教师、工作人员等以及与之有联系的主体相关的事件，在网络上引起广泛关注，形成了某种或多种倾向性的、负面的态度、意见和情绪的总和。面向舆情，高校通过官方网站、微博等平台向公众说明舆情事件界定为舆情回应。

本文基于情景危机沟通理论，梳理2021-2022年高校典型舆情事件、高校在事件中的回应文本以及网民对高校回应的态度，分析舆情事件中高校面临的危机情景、采取的回应策略以及存在的问题，试图探讨：在“舆论审判”的互联网背景下，高校网络舆情显示出什么特征？高校网络舆情回应采用了哪些SCCT回应策略，效果如何？

二、2021年-2022年高校舆情事件分析

（一）高校具体舆情事件危机情景分析

本文选取的8个舆情事件影响较大，在各平台超过亿次阅读量，是当前高校相关最敏感的几类舆情，发酵时间短，通过多平台迅速传播，传播过程难以把控。本文参照SCCT中对危机情景分类的标准，将8个舆情事件划分为意外危机和可预防危机，前者高校在事件中责任较小，后者责任较大（见表1）。

结合理论基础与舆情事件分析发现，意外危机的证据真实性模糊，可预防危机证据真实，受害者危机证据虚假，高校一般不对此类舆情危机做出回应。

（二）高校具体舆情事回应策略分析

危机应对策略是情景危机沟通理论的重点。运用恰当的回应策略回应大众关切问题，避免虚假、片面的信息在蝴蝶效应、沉默的螺旋、群体极化效应下异化演变。在情景危机沟通理论中，关键是根据危机情景选择适合的回应策略。一般来说，主要回应策略包括道歉、否认、解释、问责、感谢、合理化、淡化，以及新增的信息公开与表明态度。根据理论模型与舆情分析，总结出8件高校舆情事件的回应策略（见表2）。

1、回应时间分析

一般舆情应对存在黄金回应时间，分别是事件发生的1小时，5小时和24小时。流量时代，以微博、知乎为代表的平台提供了支持信息快速传播的平台，图片、视频、声音等多媒体的非线性阅读方式可以让信息受体快速阅读。

本文的8个案例中，4个高校均在24小时内回应，说明情况，摆正态度，避免了舆情态势持续走高。另外4个高校回应时间为2-10天不等，舆情周期明显加长，网民情绪愤怒。

2、回应内容分析

8个案例中，6个高校为主体进行回应。回应内容基本涉及“高度重视”、“成立调查组”、“启动调查程序”，在此基础上简单陈述解决方法。此外，部分高校在说明情况的前提下会诉诸情感表达，此类表达真情流露，容易收获网民认同。

3、回应平台分析

自媒体时代，基本上所有高校都有“两微一抖”账号，作为与大众交流的重要渠道。面对舆情事件，高校一般通过微博平台回应，部分高校通过官方网站回应。部分高校采用加盖公章的“情况通报”回应，更加正式，向大众展示学校对事件的高度重视和端正态度，更容易收获网民信任。

4、回应策略与危机情景匹配度分析

8个舆情案例中，高校都进行了回应，效果却相差甚大，因为回应策略与危机情景不匹配。A学校的舆情属于意外危机，学校采用“合理化+表明态度”的回应策略，危机、策略匹配较好，表明态度，舆情平息。D学校的舆情也属意外危机，学校却采用“淡化+信息公开”的回应策略，回应中淡化了网民高度关注的监控缺失问题，策略与危机不匹配，即便新增了“信息公开”，还是引起网民批评。

针对可预防性舆情危机，高校在事件中责任较大，道歉是很好的回应策略。合理的使用道歉手段可以取得较好的回应效果，过度使用则可能在过程中失去情景策略沟通的有效性（Coombs，2016）。

参考文献：

[1]赖胜强，唐雪梅.政府网络舆情回应策略的内容分析[J].现代情报，2018，38（10）：108-114.

[2]唐雪梅，赖胜强.基于情景危机沟通理论的网络舆情回应研究——以患癌教师被开除事件为例[J].情报杂志，2017，36（07）：96-100+127.

[3]沃尔特·李普曼（1922）：《公共舆论》[M]，上海世纪出版集团，2006：21-2