摘要：新时代是现代高端科技飞速发展的时代，以人工智能为代表的现代科技被应用于多个领域，特别是政务服务领域，人工智能发挥着不可替代的作用，它推动着政务服务模式的发展与创新，提高了服务效率，整体上提高了政务服务工作质量。本文首先分析了人工智能为政务服务带来的变化，然后具体探究了人工智能在政务服务创新中的应用。

关键词：人工智能；政务服务；创新应用

0 前言

随着人工智能技术走进政务服务系统，它推动并实现了政务服务的自动化办理、智能化发展，提高了政府服务效率，也满足了广大人民群众的办事需求，提高了双方的满意度。大量的事实证明：人工智能支持下的政府服务正在朝着创新化、高效化、自动化的方向发展。

1 人工智能推动政务服务的创新变化

1.1 业务流程电子化

现阶段，各政府主要采用“互联网+政务服务”模式，积极开通线上政务服务，并健全服务制度来加快线上、线下的协调同步，全面提高了政务水平。现阶段，多数政务服务已转移至线上，特别是AI赋能政务主要依托于机器人来辅助信息填报、审核、归档等，从而实现了政务服务整个流程的电子化解构，具体就是指明业务申报所需材料、格式、审批标准与规范等。细致划分不同服务环节，达到智能化服务与审批。政务业务流程电子化运营能让服务更公平、便捷，而且也提高了政务办事效率。

1.2 运行方式智能化

人工智能推动下的政务服务推动着政务运行方式智能化发展，其中人工智能一般用在群众资料填报、申报流程，一改以往的资料填报模式，资料和申报都按照统一的模板来操作，并自动化生成申报清单。人工智能科技还能自动分类不同人群的材料，并结构化提取数据，并将其存档再利用。而且依托于智能制作材料平台，系统能自动制作材料，省去了群众自查资料的麻烦，而且能实现远程业务办理，达到跨省办理业务，智能化运行的目标。对于材料的审批能借助人工智能系统进行智能化审批，最大程度上减轻人工审批压力。

1.3服务模式主动化

现阶段，政务服务朝着数字化、自动化方向发展，而且实现了数字共享、业务交流与网上办理等功能。然而，这其中存在一些弊端，当多数业务服务走向全程线上办理时，则必然加剧了其操作的难度与专业性，这就需要人们掌握一定的信息知识，能正常地自主操作，然而，大部分老年群体缺少计算机知识，导致自行线上办理业务时力不从心。对此，基于人工智能所搭建起的智能材料制作平台则能为广大人民提供了线下与远程双向帮办服务，达到了主动服务的目标。这就意味着人工智能又将政务服务上升至人工主动服务、高效服务的本质。

2 人工智能在政务服务创新中的应用研究

2.1身份验证方式的创新

现阶段，随着人工智能科技的发展，人脸识别验证成为主要验证方式，无论是门禁系统、银行卡识别等都通过扫描人脸来验证身份，这一验证方式也被应用于政务服务领域，它免去了传统的繁琐身份验证复杂流程，节省了时间和成本，也提高了办事效率。传统的很多政务办理都需面对面来审核、批复，过程繁琐、程序复杂，当前人们只需要借助手机、电脑等移动终端进行人脸识别，就能轻松完成身份的验证与识别，进而推进其他的授权工作，进而能实现政务的在线申请、智能化审批等服务。

2.2 在线客服的创新发展

传统的政务服务中要求各个职能部门都参与其中，而且要求各部门按照统一的法律规范来提供服务。人工智能支持下的政务服务则实现了各类法规政策的分享与整合，能创建更完善的服务渠道，从而为广大人民创造多样化的服务通道，形成便捷化的服务感受。而且支持智能化查询、预审、办理等，仅凭借微信小程序、app等就能在线足不出户自行办理各项业务，克服了传统的对人力、物力等的过度依赖，达到了人和机器的有效互动，也在一定程度上提高了政务服务效率，控制了政府的成本投资，最主要的是服务了人民群众，满足了他们足不出户的办理需求，达到了为民服务、为民谋利的目的。

2.3 信息处理与辅助决策层面

传统的政务审批一般过程繁琐、复杂，极大地影响了审批效率，影响政府和人民的双方利益。人工智能的应用则削减了复杂的审批程序，极大地减少了冗杂的手续，能以自动审查的方式加快审批速度，从而提高审批效率，特别是人工智能系统的文本分析模块能够高效分析政务文档，自动解读人民群众的舆情要求，采用自然语言处理技术来辅助剖析人民群众的服务要求，从中整理相关的想法和意见，进而为政务决策指明方向。人工智能技术助推了政务高效决策，传统的政务决策一般略显滞后，人工智能系统能拓展并完善政务服务平台，通过对网络系统内数据、信息等的筛选、甄别则能为政务决策提供科学的参考，这样就彻底解决了传统技术条件下的决策滞后性。事实证明：智能技术也保证了政务决策的科学性、可操作性。

2.4 自然语言处理方面

自然语言处理方面，人工智能技术一般从两大方面给予支持：

第一，使用聊天机器人，智能聊天机器人系统已经在政务大厅得以应用，具有智能化语言识别与回复功能，能自动回应办事人员的要求与问题，并能提供多方面的政务服务信息，满足不同人群的不同需要。

第二，文本分析方面的独特功能。能自动化地分析政务信息、数据和文本，并动态掌握公众的舆论，从中来辅助政府深层理解人民群众的想法和需求，再借助自然语言处理科技来分类、整理与归纳人们的意见信息，从而为政务决策提供科学的依据。

2.5 图像识别与视频监控

图像识别与视频监控已经成为政务服务系统应用的关键方面，其中的图像识别以人脸识别最具代表性，政府通过人脸识别的方式来确认人员身份，极大地削减了安全验证流程，减少了政务手续，方便政务办理。视频监控技术也能以图像识别的方式来监控客观画面，尤其适合用于安全监管工作，例如：政务大厅、社区内的非正常分子的异常举动，通过安装安全视频监控摄像头能动态识别、跟踪非法行为与犯罪行为，从而辅助政府部门积极制定安全应对措施。

2.6 智能办公和语音识别

人工智能技术支持下，政务文档可以达到自动化浏览、加工与处理，其中免去了复杂的手动处理环节，也减少了人为误差。当前智能助手软件已经被应用到政府政务处理工作中，可以有效地支持政府部门生成相关的文档、数据报告、备忘录以及信息表等，能够极大地提高文档处理的工作效率，确保文档数据的准确性，从而辅助政府应用更多的时间投入到普通工作中，进而整体上提高了服务效率。语音识别方面，人工智能技术也得以发挥作用，具体为：语音助手、验证码等，其中语音助手简单说是依托于语音识别技术来创建语音助手，他们具有自动化识别功能，可以自动地执行各种语音操作、信息检索等任务，从而方便政府各项业务的办理，减少了数字输入的困难，为一些老年群体带来了便利。同时，语音验证码则一般应用于电话场景，通过语音验证码能够辅助政府识别身份，从而提供更加安全、高效的服务。

3 结语

人工智能技术极大地支持着政务服务，为政府的政务办理、科学决策等提供科学的依据和支持，未来的政务服务在人工智能技术的支持下势必会朝着更为创新、广阔的方向发展。

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