摘要：随着研究生教育大众化进程的加快，教育质量成为全社会关注的热点问题。通过导入顾客满意理念，是有助于改变我国研究生重认知轻情感的认知，提高有关部门监督研究生教育质量，克服有关缺点，从微观上提高研究生教育质量，更顺利的培养与时俱进的高层次人才。

关键词：研究生教育；教育质量；顾客满意理念

一、引言

我国作为一个高等教育的大国，到2021年的时候，我国的研究生招生人数已经达到了110多万人，居于世界的首位，并且自2015年以来，招生人数每年都有稳定的提升，并且依然保持较高的上涨趋势。但是这样的跨越式发展，越发的将我国高等教育的问题和差距暴露无遗。

研究生教育是在大学本科之后，进行的培养更高层次人才的一种学历教育，是我国目前高等教育的最高阶段。它是高层次创新人才培养的主要渠道，它水平的高低直接影响高校人才能力，还关系着国家未来整体教育水平，对我国教育体系有着重要影响。目前我国已经基本实现了高等教育的大众化教育阶段，但近年对于如何保证研究生教育可持续发展、保障研究生质量、提高研究生教育质量和培养符合社会需求的高层次人才等问题，成为了普遍关注的一个热点问题。

因此，对研究生教育发展过程的质量评价以及学生对教育程度的满意度研究是研究生教育质量管理的理论和应用研究的关键。靠一个一刀切的统一的标准，难以满足目前多元的市场需求。那么需要将以政府为主的质量保证机制转变为政府与市场、社会、个人相结合的质量保证机制。研究生教育阶段的质量标准分解为三个标准，包括学术标准（内适质量）、社会需求标准（外适质量），满足人的个体发展需要（个适质量）。建立以社会需求、顾客导向和持续改进为核心理念，促进研究生教育事业的发展。

二、基于需求导向的研究生教育的瓶颈

高等教育顾客满意指数是中国顾客满意度指数（CCSI）的一个非常重要的成分，它是一种评价学校品牌及其教学质量的指标，主要是通过测评找出相关问题，进而鞭策高校提高教学及其他相关方面的建设和质量，提供给政府一个宏观调控的科学依据。

（一） 国内高等教育中对顾客满意建设过少

Shank，Walker等认为，高等教育服务具有无形性、异质性、与服务传送过程的不可分离性、多变性、易失性及顾客（学生）参与服务过程等服务产业的特征[5]。刘俊学等人认为高等教育质量就是高等教育服务质量，它取决于教育需求主体对高等教育服务质量的预期同实际所感知的教育服务水平的对比[1]。可见，对顾客满意的研究和应用在高等教育中比较少，特别用于研究生教育管理方面就更少。主要体现在国内外的一些报道上，基本上是从宏观的社会教育学方面进行相关分析，而微观的教育管理的操作层面却缺少相对深入的研究和分析。

（二） 顾客满意指数测评系统尚未建立

M.A.O’Neill运用Importance-Performance差距模型对欧美学生的服务感知质量进行研究。PaulaY·K·Kwan归纳出课程内容、关注学生、教学设施、考核、指导、社会活动、人员等七个维度是高等教育质量提高的主要因素[6]。彭拥军针对研究生教育质量的制约因素，对研究生教育质量的相关对策进行了初步探讨[9]。袁本涛等根据培养目标确定了评价研究生教育质量的视角，从比较和政策两个维度建立了相关评价基准，从研究生的生源质量、学风现状、内外部适应性等几个方面对我国研究生教育质量现状进行了评价[2]。周文辉、高明通过对MBA教学的调查队教学服务质量对学员满意影响进行实证研究，得出对教学服务质量的有正向影响的构成维度有六个，分别为实用性、响应性、就业性、参与性、移情性和有形性[4]。可见，面对我国的国情情况，所提出的相关测评应用到高等教育的实际过程中还有较大难度。量化的实证的研究还欠缺，即符合我国国情的研究生高等教育顾客满意度指数测评系统尚未建立，从以顾客为关注焦点满足顾客需要的角度来进行研究生教育服务质量评价方面的研究还不多见。

（三） 研究生教育质量持续改进体系未能形成

Cuthbert采用SERVOQUAL模型进行高等教育服务质量评价方法研究[7]。欧阳河以利益相关者理论、顾客满意度理论为指导，组织学生填写自制的《学生评价高等教育服务质量评量表》，研究表明学生满意度调查对高效服务质量遇有不可替代性[3]。截至目前，针对研究生高等教育的质量的改进方式方法、过程等，有不少相关专家和学者提出过一些设想，但是大多是宏观层面的，并未深入到微观层面方面。也就是说，研究生教育质量持续改进体系基本可以说是未能形成，针对于此，我们需要的一种持续改进体系，来实现研究生高等教育的质量把控。从顾客满意度的角度评价研究生教育质量，以更高的人才培养质量巩固研究生教育大众化的结果，进一步促进研究生教育事业的健康迅速发展[8]。

三、基于导向的研究生教育质量的教学改革

（一） 顾客满意的相关建设完善

第一步就是要对研究生教育的顾客进行分类，确定其行为特征以及顾客满意的内在和构成。其次寻找能导致顾客满意变化的有关因素，包含高校文化、社会背景、信息传播、发展水平等。确定符合我国国情的研究生教育顾客满意行为的侦测体制。对研究生教育竞争力进行相关分析，引导高校面向需求、面向顾客、加强科学管理，增强高校办学的市场意识，提高研究生的市场竞争力。

（二）顾客满意度指数测评的构建

需要不断跟踪国内外对于顾客满意理论和方法的最新研究，并发掘出国内外顾客满意的差异性，确定我国研究生教育顾客满意模型的构建准则。并以此为本源，进行严格有关设计、问卷调查等收集样本数据，并对数据运用一定的方法进行分解和处理，构建出我国研究生教育顾客满意指数逻辑模型、研究生教育服务质量评价模型、研究生教育人才培养质量评价模型、研究生教育服务质量保障模型。使用成果评价研究生教育教学产出水平，促使学校切实地考虑CSI测评中反映的问题，不断改进各项工作，促进教育教学质量的发展。

（三）研究生教育持续性改进及实施

针对提供的测评数据进行分析，分析出符合我国国情的研究生教育的持续改进措施和可能的流程。定位我国研究生教育质量顾客满意改进战略和改进策略，及其与技术竞争、市场竞争、市场定位、成本导向定价策略等的相互匹配关系。以通过健全的质量保证机制，全面了解自己的教学与状况，发现问题和不足，采取有针对性的改进措施，最终达成目标。

参考文献：

[1] 刘俊学。高等教育的服务质量观，中国高教研究，2002，（7）：29-30。

[2] 袁本涛，赵伟，王孙禺。我国研究生教育质量现状的调查与研究，高等工程教育研究，2007，（4）：105-110。

[3] 欧阳河，贺璐，袁东敏，邓少鸿，卢谢峰。学生评价高等教育服务质量实证研究-以湖南高校2008届毕业生满意度调查为例，现代大学教育，2008，（6）：30-41。

[4] 周文辉，高明。教学服务质量对学员满意影响的实证研究-以MBA教学为例，湖南财经高等专科学校学报，2008，（2）：135-137。

[5] shank， M.D.， Walker， M.， &Haves， T. Understanding Professional service expectations： Do we know what our students expect in a quality education？ Journal of Professional Services Marketing. 2005， （13）：20-27.

[6] Paula Y.K. Kwan， Paul W.K. Ng. Quality indicators in higher education-comparing Hong Kong and China’ students. Managerial Auditing Joumal.2004， （l）：402-417.

[7] Cuthbert P.F. Managing service quality in HE： is SERVQUAL the answer？.Managing Service Quality. 2003， （3）：31-35.

[8] 刘慧，张丽霞.基于顾客满意度的专业硕士教育质量评价[J].科技资讯，2014，12（27）：

[9] 彭拥军.大众化背景下研究生教育质量问题[J].江苏高教，2006，（01）：

作者简介：阙思思（1984-），女，博士，副教授

基金项目：重庆市研究生教育教学改革研究项目（YJG233091）；重庆交通大学研究生教学成果奖培育项目，“重基础、强实践、视前沿”的环境水利类多元人才培养模式改革（1050222012）