摘要：电力企业拥有海量的客户资料信息，而开展电力营销工作则对这些档 案信息的管理提出了较高要求。基于这种认识，本文对国家电网营销档案系统信息化管理复杂性及解决方式展开了探讨，从而为关注这一话题的人们提供参考。

关键词：电力营销体系;客户档案信息;管理系统;复杂性;解决方式

营销业务应用系统已经开展了电子化文件管理的实用化应用，为公司电子文件管理试点工程奠定了良好基础。功能上涵盖了电子化文件的上传、下载、查看， 在很大程度上已成为营销工作的重要组成部分，为营销业务工作的开展提供了重要的支撑。

1 国家电网营销档案系统信息化管理的复杂性表现

1.1 全员档案意识薄弱

与传统的文书档案、建设项目档案由办公室部门负责管理不同，供电企业的客户档案管理职责主要是由营销部门负责，但营销部门在日常管理中更注重电费回收、客户服务等中心工作，对营销客户档案工作的关注程度不高，投入和支 持力度不足。在有的供电企业里，客户档案工作不仅未纳入企业发展规划，也未列入各级营销管理人员的工作计划、工作职责、岗 职责等，全员档案意识较为薄弱。

1.2 管理制度有待健全

部分供电企业的客户档案管理制度还不够完善，虽然涵盖了客户档案的收集、整理、保管、借阅等基本业务，但针对专职档案人员的设置，客户文件材料的审核，档案质量的审查，档案的鉴定、销毁、统计以及档案工作规范化水平的评价等档案工作内容并未作出制度上的明确。结合实际工作来看，档案管理制度的不健全、协作机制的欠缺，严重影响着客户档案工作的管理水平和企业的长远发展。

1.3 信息化建设相对滞后

由于用电营销业务信息系统可以实现部分客户文件材料的查询和共享，因此一些供电企业对开展客户档案信息化建设的积极性不高。但营销业务信息系统只是实现了营销业务工作的信息化，并未实现客户档案工作的信息化，难以支撑海量电子文件的存储和管理。档案信息化建设的滞后让纸质客户档案与电子档 案脱节，存储在营销业务信息系统中的电子文件材料不能及时地被采集归档，一旦营销业务系统实施升级、更新，原有的电子文件就面临散失危险，实现“单套制”档案管理模式更是遥遥无期。

1.4 档案管理人才缺乏

以某电网公司为例，仅有位于九个地级市城区的供电企业设置专职客户档案管理人员，其余县区供电企业的客户档案管理人员均由营销业务人员兼职。兼职档案人员日常工作仍以业扩报装、客户服务工作为主，参加档案业务培训的机会有限，缺乏档案专业的基本知识和技能，是造成档案归档质量、服务质量不高的 重要原因之一。在营销部门工作的专兼职客户档案管理人员，很难把档案工作列为今后职业发展的方向，人员稳定性较差，档案专业人才缺乏。

1.5 流程复杂、变动性大

营销档案以营销业务应用系统为依托，具有步骤流程较多、与客户交互文件多等特点。因此实现电力客户档案的生成、收集、归档、更新等全过程与营销各项业务办理流程的紧密关联，以确保纸质档案与电子档案的逐一对应，并保证档案内容的完整性、准确性与实时性，有较大难度。

1.6 与原系统接轨问题

营销档案管理业务主要包括2大类十大模块，分别是档案监控与利用、电子文件采集、电子文件生成、文件流转、文件归档、档案建档、档案保管、变更与借阅、档案室管理、档案管理的检查与考核。涉及到多个系统，保证其对接与兼容可靠性极其重要。

2 国家电网营销档案系统信息化管理的解决方式

2.1 提供有力支持保障

一是提供有力的组织保障。强化组织领导，抓好统筹协调，将客户档案标准化建设纳入企业标准化建设总体工作计划中，制定建设目标和实施方案，明确责任部门和细化分工，配备专职的 档案专业技术人员，建立考核机制，推动标准化建设进程。二是提供充足的资金保障。支持标准化建设过程中有关的设备设施采购、信息化建设、精益管理、管理创新、咨询服务等项目的正常开展与实施，推动标准的制定和成果的推广应用。三是提供专业的技术保障。在研究制定档案保护技术、计算机应用、档案管理标准方面引进先进的技术资源，促进提高档案工作效率，提供优质的查询利用服务，维护档案实体和档案信息的完整和安全。 2.2 建立健全标准体系

一是要明确客户档案工作的管理标准、工作标准、技术标准，涵盖客户档案工作的机构设置、职责分工、 工作范围、质量要求、工作流程、工作效果、检查评价等各个方面;二是研究、分析、优化营销业务工作标准中涉及客户档案管理的环节，促进营销业务与客户档案标准化建设相辅相成、相互促进;三是加强与其他相关业务，如行政办公、法律事务、电网建设、生产运行等标准化工作的联动，形成制度合力，共同推动建立科学合理、层次分明、全面配套、功能完备的标准化体系。

2.3 强化宣贯，推进实施

一是加大宣传力度，营造良好的学习氛围。强化标准化理念，提高全员的档案意识、标准化意识，特别是在标准化工作的调研和试点阶段，通过广泛地征求意见建议，提升广大员工的知晓率和关注度。二是明确目标任务。在标准化工作试点阶段制定试点工作方案，在推进标准化工作时做好实施方案，部署任务明确具 体，确保标准落地并取得成效。三是加强考核评价，通过对客户档案工作情况进行检查和评价。检验档案工作的质量与水平;四是做好持续改进，建立长效机制。关联最新的国家法规、行业标准、企业制度，不断更新完善档案标准，实现客户档案标准化建设的不断发展。

2.4 加强人才队伍建设

一是积极培养档案标准化工作骨干队伍。采取专题培训、课题研究、经验交流等多种方式，提高标准化建设的专业负责人的专业知识和业务能力。 二是做好客户档案工作人员和营销业务人员的业务培训。普及标准化知识和客户档案 管理知识，举办技能竞赛活动，提高相关业务人员的整体素质。三是组建客户档案标准化建设专家团队。一些行业协会、大型企业集团可通过“专家团队”的工作模式，把行业或集团内的优秀专家聚集起来，通过开展编制标准、业务研讨、交叉检查等活动，培养造就一支素质优良的客户档案人才队伍。

2.5 加快推进信息化建设

一是加快营销。客户档案管理信息系统建设，达到提高档案工作效率和规范管理的目的，促进实现档案收集、整理、借阅、统计等日常工作标准化; 二是升级改造营销业务管理信息平台，优化系统硬件设备和软件功能，与客户档案管理信息系统集成，完成数据共享、传递和高效利用，实现电子文件归档和电子档案管理标准化;三是建立先进的标准化建设管理平台，实现对企业标准化建设信息进行常态化管理，对各部门的标准执行和运行情况进行管控，从而保证标准有效实施;四是积极探索“互联网 +”档案平台建设，建立新形势下的营销客户档案服务新模式，如可采取平台人脸识别或凭数字证书登录在线查阅等多种方式，满足客户个性化、多样化办事或查档需求，创新开展档案网络检索标准建设。

结束语：

综上所述，积极解决并实现档案信息管理系统，有助于进一步加强电力营销体系的信息传递，从而使纸质档案管理存在的不足得到弥补。因此，还应加快档案信息管理系统的研发，以便使电力营销体系得到进一步完善。

参考文献

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