摘要：随着互联网技术的飞速发展，烟草行业的高质量发展同时面临着信息化时代的挑战和机遇，必须要应对好这一时代挑战、把握好这一时代机遇，对烟草专卖行政许可服务进行改革和创新，以提升工作效率，增强服务能力。在行业持续深化落实“放管服”改革，大力推动“互联网+政务服务”的新形势下，烟草部门在办证过程中如何借助先进的数字化手段实现办证模式的优化和效率的提升，已成为现阶段必须解决的重要课题。本文将探讨“互联网+政务服务”背景下烟草专卖行政许可服务的现存问题和完善对策，希望能够积极响应“放管服”改革和优化营商环境要求，切实提升烟草专卖行政许可政务服务水平，从而为烟草行业的高质量发展奠定坚实的基础。

关键词：互联网+政务服务;烟草专卖;行政许可服务;措施

1烟草专卖行政许可现状

民之所望，施政所向。烟草专卖许可审批作为行业窗口，是广大零售户从事卷烟经营的第一需求，广大群众对烟草行业的第一印象，直接关乎人民群众切身利益，时刻展现着行业专卖执法形象。近年来，烟草行业深化落实“放管服”改革，不断优化营商环境，以精简申办材料、简化审批流程、压缩办证时限、提高审批效率为着力点，加强线上线下服务平台的融合建设，依托国家政务服务平台实行“一网通办”，从过去单一的窗口办到现在的“窗口办+网上办”，实现了行政许可方式上的一次“华丽变身”，并将办结时间从20个工作日缩短至8个工作日，审批效率提升60%，通过不断完善信息化建设和政务信息共享，做到“让数据多走路，让群众少跑腿”，有效推进零售许可审批提速、服务提效、管理提质，全面促进审批服务转型升级。但是面对广大群众的不同需求，在办理过程仍然存在不满之声和负面情绪，主要表现在：

申请渠道不便捷。窗口办的问题在于办理地点固定，申请人要多跑路，费时费力，同时办理时间受限，只能在上班时间申请，不能自由选择。网上办的难度在于，网上办更多的是“网页办”，操作相对繁琐，对不会使用电脑、智能手机或年纪偏大的申请人无疑提高了操作门槛，另外网上办推广范围还不够广，群众对网上办理的接受程度和认可程度远没有达到预期水平。

审批办理效率低。一是线下办理耗时费力。现阶段许可申请的主要方式仍然是窗口填写纸质文书，工作人员需要根据申请人填写的内容，再次在系统内录入信息并完成受理，既增加了申请人的负担，也降低了工作人员的办理效率，更不符合“互联网+政务服务”及电子化办公的发展趋势。二是专卖执法人员往往兼顾多重角色，任务繁多，既要做好日常市场检查和案件查办，也要负责实地核查和走访服务，传统的工作模式制约了许可审批办理效率的提升，只有真正打通以上“痛点”，才能真正实现烟草政务审批的高效便捷。

2推行“互联网+政务服务”工作的意义

2016年政府工作报告中指出，大力推行“互联网+政务服务”，实现部门间数据共享，让群众少跑腿、好办事、不添堵。2019年8月，国务院办公厅印发了《关于加快发展流通促进商业消费的意见》，文中明确要求深化“放管服”改革，简化烟草经营审批手续，这无疑对烟草行业的政务服务改革提出了更高的要求。国家烟草专卖局积极适应审批制度改革的新形势，在全国上下迅速吹响了烟草行业政务审批制度改革的号角，实现行业办证门槛的全面放宽，合理修订相关许可规章制度，祛除繁杂无效节点，为零售许可事项审批提速奠定制度基础。积极推动“互联网+政务服务”工作，加强线上线下服务平台的融合建设，积极宣传和引导申请人使用零售许可证网上申请功能，切实为行政相对人办事提供便利，增加零售户和相关从业人员的获得感。可以说，烟草行业深化落实“放管服”改革的导向，大力推行“互联网+政务服务”跟社会的需求是完全一致的，既是行业实现高质量发展的必然要求，也是维护烟草专卖制度的重要举措。

3“互联网+政务服务”背景下的办证思路

3.1建立多样化的申请渠道

自助终端办理作为一种创新的申请方式，目前已被公安、市场监管等业务办理量大的单位广泛采用，作为窗口办理的有效补充手段。作为一种高性能人机交互产品，集信息采集、资料上传、审核发证等功能于一体，有效解决办证群众人数较多、工作人员人手不足、办证时间较长等问题，不仅丰富了群众自助办证渠道，减轻了工作人员的工作压力，更节约了群众的办证时间和出行成本。具体来说，有以下四个方面的优点：一是24h不间断服务，有效缩减人力物力;二是智能录入，降低人工录入差错率;三是适用群体范围广，特别是不懂网上申请的群体;四是通过规划好终端机的投放点，实现群众的就近办。自助终端申请渠道的推广使用将有效解决现阶段窗口办理中的办理地点固定和办理时间受限等问题。

手机智能终端。手机APP和微信小程序办证的优点是显而易见的，一是认可度高，更易推广，贴合群众实际需要;二是方便快捷，覆盖面广，顺应技术应用潮流。目前，行业依托国家政务服务平台和地方政务服务网，已打通互联网和移动端申请渠道，为群众提供了更加便捷、高效的办证体验。

预约上门服务。上门提供办证服务是行业始终推行的便民服务措施，通过工作人员上门现场受理、勘验、审查、决定、制证，提供“一站式”的办证服务，以达到节省时间和强化内部环节快速衔接的目的，特别是针对残疾人、老年人等行动不便群体，彰显了行业为民办实事的初衷，树立了行业的良好形象。

3.2优化网上服务流程

按照“一口受理、限时办结、规范办理、透明办理、网上办理” 要求，全面推行行政许可事项网上办理，进一步简化网上申请、受理、审批、送达等流程， 缩短办理时限，降低申请人的办事成本。不断完善行政许可申请材料目录化、 标准化、电子化，以及在线填报、在线提交和在线审查等工作，积极推动电子许可证、电子公文、电子签章应用。在门户网站、网上服务平台设立公众反馈渠道，开展满意度评价，畅通投诉举报渠道，及时关注反映、回应关切、解答问题，提升许可审批规范化水平。通过以上措施，全面实现审批事项“一网通办”，为申请人提供更加便捷、更加丰富的办理渠道，在疫情防控特殊时期，以“不见面、不接触”方式办理许可业务，也可以有效保障了广大零售户的正常经营，降低疫情感染风险隐患。

3.3推行线上线下融合

加强实体办证大厅与网上服务平台融合发展，使线上线下功能互补、相辅相成，提升行政许可事项办理服务水平。全面推进烟草专卖零售许可审批进驻地方政务服务大厅，实现零售许可申请审批全流程一站办结，有效融入到政务服务“一窗受理”、“一次办结”工作中，改变以往群众办事不同窗口多次申请、反复跑腿痛点，方便群众“一站、一窗、一次”办结各项业务，同时，严格执行政务服务统一管理、统一要求，从信息公示、申请受理、许可审批、服务评价等全方面实现管理服务规范化，在便捷群众的同时，降低不规范执法风险。

3.4推进政务信息共享

按照国务院整合构建统一数据共享交换平台体系、建设电子证照库和统一身份认证体系等具体要求，认真做好相关落实工作，为进一步推进“互联网+政务服务”打好基础。梳理和编制烟草行业网上政务服务信息共享目录，按需开放本级行政许可事项办理系统实时数据接口，实现烟草行政许可信息资源跨地区、跨层级、跨部门互认共享，有效实现“一号申请、一窗受理、一网通办”改革。

4“互联网+政务服务”下烟草专卖行政许可服务完善对策

4.1健全完善烟草专卖许可管理体系

管理体系的构建是“互联网+政务服务”平台建设的必要前提，通过健全和完善烟草专卖行政许可服务管理体系和监督机制，将相关主管部门的权责予以详细划分，在烟草专卖行政许可服务管理过程中实施全方位的动态监管，所有人员的操作都将有理有据，岗位职责更加明晰，带动工作效率的大幅提升，加快平台信息化建设速率，让网上服务变得公开化、透明化，促进各个职能部门之间的信息共享，全面提高“互联网+政务服务”平台建设水平。

4.2完善“互联网+政务服务”平台功能

“互联网+政务服务”平台可以从多个终端登录，如手机、平板电脑、PC端等等，探索推出移动政务服务功能，让用户可以随时随地的获取信息，办理业务，申请人只需将资料上传到平台上，详细填写个人信息，就可以办理烟草专卖行政许可证，以及申请变更、延续、停业、恢复营业、补办等其他业务。工作人员通过平台开展审查审批，实时向申请人推送办理进度。同时有效应用政务共享数据资源，取消重复性和证明性申请资料要求，降低申请人负担，从而有效简化办证流程，提高审批服务效率。

4.3科学规划卷烟零售点布局

深入开展辖区卷烟市场调研，了解卷烟经营和消费实际需求，以此为依据科学分布卷烟零售点，严格控制烟草专卖许可证的审批和发放，既可以维护零售商和消费者的利益，又能够防止矛盾激化，推动烟草行业发展进程。对于卷烟零售点的布局应该遵循短期调整和长期规划相结合的原则，用科学严谨的态度分析布局问题，找出当前布局的不合理之处并加以改进，为日后的行政管理增加便利，对于烟草行业的形象也能起到有力的维护作用。

4.4加强安全防御机制建设

不可否认的是，“互联网+政务服务”平台的使用会带来一些安全隐患，有些不法分子会试图窃取他人的信息来谋取利益，一旦平台被黑客攻击，用户信息遭到泄露，用户的生命财产安全都会饱受威胁。所以在“互联网+政务服务”平台上应该建立完善的安全防御机制，对用户身份进行验证，避免个人账号被盗和资料泄露。并加强立法建设，严惩犯罪行为，保护公民财产与个人隐私，确保“互联网+政务服务”平台得到广泛应用，提升卷烟零售户和广大群众对烟草行业的认知和认同程度，为行业高质量发展奠定坚实市场基础。

结语

综上所述，“互联网+政务服务”背景下烟草专卖行政许可服务亟待进行革新，需要积极加强制度体系的构建，加快“互联网+政务服务”平台建设速度，完善平台功能，运用安全防御机制，切实保护公民信息安全，从而为“互联网+政务服务”平台的有效使用创造条件，促使行政主管部门更好的服务于广大群众和卷烟零售户，为烟草行业的高质量发展保驾护航。

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