摘要：服务设计运用到公共医疗急救产品的设计中是十分必要的，它可以指导出更加人性化、为大众所满意的产品。本文从疫情下的医疗急救现况、同类产品设计趋向、以及产品现况出发，将服务设计思维运用到医疗急救方向上，分析总结出优化医疗急救产品的方法论。

关键词： 服务设计 公共设计 医疗急救 产品设计

在当代社会，产品同质化现象日益明显。曾经的工业时代下，产品提供的“有用”“可用”的需求已然不能满足当代社会下人们对于产品的需求。曾经的产品逻辑观念已经在向服务逻辑观念转化。

服务设计——以“用户体验”为中心，以提供“服务受众”和“服务提供者”双方皆满意的服务的设计也就在这样的大环境下走向成熟。

现代服务业大致分为四大主要服务业：生产和市场服务、通信信息服务、个人消费服务、公共服务。其中，健康与社会服务是分支于公共服务分类中的，是公共服务行业里十分重要的一环。

疫情时代下，公民的卫生知识水平和自我保健意识快速提升。同时我国应急救援装备作为兴新产业，正受到国家的高度重视，是与社会安定、经济发展、人民生活质量息息相关的重要支撑体系。

正是在这种情况下，将服务设计思维运用到医疗急救方向上指导相关设计是十分重要和必要的。

一、疫情时代下医疗急救的社会现况

院前急救是指患者入院之前的抢救和快速转运，是为了患者在入院抢救前赢得时间和条件，降低病人的病死率和致残率。院前急救在各个方面的发展程度体现了国家、地区的医疗水平能力，和公共服务与监管能力。

我国目前有六种院前急救模式，由于我国人口众多，大多急救指挥调度中心基本都是以“电话受理、呼救派车”的原则。我国县级以上的公立医院都设立了独立的急诊科，并且形成了院前急救——院内急诊——急诊重症监护室的通道。

不过由于各种原因，可能会出现因救治力量不足导致病危者不能得到院前的及时救治。尤其在“后疫情时代”的到来下，许多就医流程的安排无法满足病人的救治需要，各种矛盾也日益突出。

越来越多类似“西安孕妇流产事件”的社会事件受到人们的关注，同时人们的消费习惯也发生了改变，据健康导向的消费弹性在家庭消费弹性指数排行榜中的占比显示，我们应当更加关注医疗急救的服务以及产品设计。

二、市场上的急救产品及其服务的分析

我国应对突发事件的公共设备较多。例如破窗锤、消防设备、应急手电。由于功能和工具等原因，外观设计上有着许多局限性，服务设计上的考虑几乎没有。

国内当今市场上的公共院前急救产品种类比较少，而且我国的应急急救产品多为专业型设备，需要专业医护人员进行操作，不能很好的普及到人民群众。所以在遇到紧急情况时，多数群众只能在毫无对策的情况下等待救援。

三、公共急救产品的设计优化分析

（一）从使用人群上看，如果大众可以在遇到多种紧急情况时快速自救的话，可以从很大程度上缓解医疗急救体系压力，延长救援的黄金时间。从公共服务系统下所提供的公共服务方向的考虑，作为医疗急救产品，其仅有基本工具是远远不够的。它的使用操作应该更加清晰与明确，所有操作需要可以在最短时间内完成，这要求了产品必须拥有快捷易懂的操作方式。作为公共设备，功能上也需要摆脱专业设备上过于单一和集中的限制。

（二）从产品功能上看，产品的功能建立在其定位上，它被期望是一个怎样的产品，它才会拥有怎样的功能。我认为服务设计下，产品的功能并不是设计师赋予的。而是它未来的用户们需要它是这样，所以它是这样。尤其是需要用户有自救或是助人这类高互动性活动的医疗急救产品，它在工业产品的基础上非常需要良好的服务设计和交互设计。想要让它达到目前科技水平和时代下的最优化，是需要设计师与“用户”深刻沟通的。

这里的“用户”并不是说让设计师去直面“正在需要这个产品的用户”，而是在紧急情况下从过去——此刻——未来，所有与产品有关人群。它需要建立在庞大的调研数据上，以设计师对于时代与人群的理解和分析托生出来。

“怎样的服务是更好的？”“怎样的交互行为让人们感到更加舒适？”我们在设计它的功能时无时不在考虑这些问题。所以在功能设计的时候，我们是依据其产品定位下：急救类产品所必须的功能——为了更好的服务而存在的功能，这样的逻辑方式排列功能次序。

作为在突发情况下让人们自救或是助人的产品，它首先要有的是急救箱和清晰的使用说明及传达系统。技术应用时，急救操作的人像投影和视频通话二者合一。人像投影保证了对患者身体施救时，即使是医学门外汉也可以找到正确的施救位置和方法。视频通话保证了使用者可以及时和专业医护人员沟通，防止错误施救以及施救中的不当操作，提高施救和自救的正确性和专业性。

而作为公共设备，它也需要满足“大多数人”的需求。那么在医疗急救方面设计时，需要考虑到了“用户突发疾病，但并不需要器械救助，仅仅需要吃药”这种情况，所以，公共医疗急救设备的设计上可以添加自动售药的功能。除了以上医疗急救需求的用户，还有一部分用户在城市中有着其他的健康需求，例如医院的查询、核酸检测结果的随时查询、核酸检测点的未知等等……这样的需求多种多样，人群也十分庞大，满足这一部分人的需求和根据社会实际情况完善之前的基础功能成为了功能设计中很困难的一点。

根据国家医药监管要求，如果产品需要添加售药功能，则会需要身份识别的功能。为了防止“碰瓷”“损坏公共设备”等现象，急救箱上也许需要监控设备，以便记录施救现场全过程。

（三）从产品的外观造型设计上看，服务设计是提高用户体验和服务质量的设计活动，而视觉感官，是用户体验中十分重要的环节。

我们认为人们用户对于医疗急救产品的第一需求是“安全”，这个产品使人得安全、稳定，满足了急救和公共设备给人的印象，人们才会安心地使用它。就像你在大街上遇到了抢匪，身边有一个健美的男子和一个纤弱的少年，你的第一直觉一定是去寻求健壮男子的帮助。因为在这种情况下，“健壮”一般会比“纤弱”能为你提供更多帮助。反之，如果健美男子胆小入鼠，纤弱少年英勇威猛，这种情况可能人们会觉得十分有趣，但是这并不满足公共急救设备的产品定位，因为它需要的是用户在第一时间下的安心感和对产品的认知度。

总结

用户对产品要求的提升，服务设计现在成为了许多行业都必不可少的环节之一，许多产品都更加注重交互和服务。服务设计已经成为设计产品里十分重要的一环。在服务设计理念下的医疗急救产品设计，是一个时刻考虑用户体验和服务质量的设计，我们在做医疗急救方向的设计时，能够充分考虑到行业特殊性和专业性，充分了解和理解用户的各类需求才能做出更为大众满意的服务设计。

参考文献

[1]何美娟、许玲玲、马明丹、帅先洁、刘勇.《国内外院前急救的现状》R192.323

[2]黄青.《基于复合云模型的急救绿色通道评估系统设计》R459.7

[3]何博夫.《物联网环境下的医疗产品设计研究 ——基于PCN分析法的流程再造在服务设计中的应用研究》TB472;TP391.44;TN929.5

[4]朱冠群.《医用平移推车造型及其侧倾机构的工业设计应用与研究》TH789

作者简介：高云柯（1996.09—）女，汉族，安徽蚌埠，在读硕士，西安美术学院，研究方向：工业设计、智能家居设计