摘要：随着城市化的加剧和经济社会的发展，现阶段人们的交通需求变得越来越高，而地铁因其高效、便捷、安全、低碳、低耗倍受人们关注和重视，成为了人们较为推崇的一种出行方式，而在地铁运行的过程当中，车站客运服务质量将会从很大程度上代表着城市的文明程度，反映城市的发展水平。地铁运行时的客流量是相对较大的，不仅包含于本市的居民更会包含外来的游客，在这样的情况下，优化地铁车站客运服务质量是十分必要的。本篇文章也将目光集中于此，分析了影响地铁车站客运服务质量的要素，讨论如何有效地提高地铁车站客运服务质量。

关键词：地铁车站;客运服务质量;优化路径;影响因素

随着经济社会的发展，现阶段人们的物质资料获取能力和生产能力进一步提高。在这样的情况下旅游出行往往成为了人们一个休闲娱乐的必然选项。在旅游出行的过程当中，人们在其他城市往往会选择乘坐地铁的方式，因为地铁本身的便捷、高效、低碳、环保、低耗的特征备受推崇，而在地铁运行的过程当中，地铁车站的服务质量将会从很大程度上反馈一个城市的发展水平和形象，将会直接影响外来游客对于城市的感官，除此之外，地铁作为一个叫受欢迎的出行方式，本地居民的地铁乘坐率也是相对较高的优，化客运服务质量也可以从很大程度上提高乘客的体验感，而想要明确如何有效地优化地铁车站客运服务质量，首先则需要了解影响地铁车站客运服务质量提升的因素。

一、影响地铁车站客运服务质量的因素分析

在地铁车站客运服务工作落实的过程当中，影响乘客的感官和体验的因素，主要集中于车站工作人员的服务设施以及地铁车站的硬件设备两个角度。

首先，从车站工作人员的服务素质的角度来分析，因为地铁是现阶段备受欢迎的一种交通出行方式，因此，地铁每天的客流量是相对较大的，在这样的情况下，往往需要相应的工作人员进行帮助和指导，进而让乘客更好地休息、换乘、候车、购票、检票，找到自己的上车地点或者是出发站口等，而在这个过程当中，地铁工作人员自身的语言、态度、行为将会从很大程度上反馈地铁车站本身的客运服务质量，进而影响乘客对于地铁服务的评价和感官。

其次，从地铁车站的硬件设备来看，想要做好工作，客观物质基础是不容忽视的一环，地铁车站当中配备的座椅、地标、站台以及出入口等等都是地铁车站的重要硬件设备。这些硬件设备不仅仅可以保障地铁车站高速运行，同时也可以为乘客带来极大的便捷，进而有效提高地铁乘坐的舒适感和体验感，而乘客在地铁乘坐过程当中的舒适感和体验感又会从很大程度上决定乘客对于地铁服务质量的评价高低，尤其是随着时间的推移，这些硬件设备或是受到人为损坏或是因为天气等自然因素出现不同程度的损坏，更需要加强设备设施的维修保养等相应工作，如果不及时的落实这些工作，很有可能会降低乘客的满意度。

二、提升地铁车站客运服务质量的路径分析

1、提高相应工作人员的服务素质和能力

就乘客来看，在乘客对于地铁客运服务质量的评价标准当中服务人员的服务、质量和能力会占乘客对于地铁客运服务质量评价总分当中极大的比重，服务工作人员不仅需要做好自己分内的指引、解释等相关工作，更需要在实践工作开展的过程当中以饱满的热情和积极的态度，让乘客的体验感更好，为了更好地提高地铁车站工作人员的服务素质和能力，相关单位可以从以下几点着手作出优化。

首先，需要强化地铁车站服务工作人员的服务意识培养，让相关工作人员学会换位思考，更好地了解乘客的需求，并且在与乘客沟通和交流的过程当中更多的关注细节，不断地优化工作，在与乘客沟通和交流的过程当中给予乘客足够的尊重、耐心和热情，进而更好地受到乘客的认可。

其次，需要强化对于相关工作人员服务能力的培育，地铁车站工作人员不仅需要具备较为积极热情的态度，同时还需要掌握在地铁运行过程当中相关路线经过的地点、车站的布局以及相应的安全知识等等，掌握了一定的专业知识才可以给予乘客更多的帮助，在乘客遇到问题时也可以及时的给予解决，根据具体问题具体分析，为乘客提供更多的帮助，这也可以从很大程度上赢得乘客的认可。

最后，对于相关的车站工作人员需要强化形象培育，从行为、态度、表情从多个角度加强培训，进而让地铁车站工作人员在实践工作开展的过程当中通过形象优化来更好地拉近与乘客之间的距离，让乘客的体验感更好。

2、完善硬件设施

硬件设备可以为乘客的一些必要需求满足提供更多的保障，进而让乘客在乘坐地铁的过程当中更加舒适。为此，相关单位可以从以下几点着手对硬件设备做出相应的管理优化。

首先，需要完善硬件设备的检查制度，定期的对硬件设备进行维修保养更换，以提高相应设备的运行质量以及舒适感。其次，在硬件设备建设和管理的过程当中，需要秉承着安全性原则、完善性原则、舒适性原则。最后，在地铁设备管理的过程当中需要强化监控，落实信息化建设，进而更好地掌握地铁内部人员流动和列车运行，通过硬件设施的完善，让乘客在乘坐地铁的过程当中舒适度更高。

3、创新服务方式

为了让地铁的服务质量进一步提高，让乘客在乘坐地铁的过程当中体验感更好舒适感更强，地铁在服务质量优化的过程当中不仅需要考量当下的需求，还需要具备一定的前瞻性，对服务方式作出相应的优化，地铁车站可以从车站环境优化、车站精品服务设计两个角度共同着手，紧跟时代潮流和步伐，在车站环境营造上，根据实际情况做出相应的设计优化和改良，引入更多的文化娱乐服务元素。让乘客在候车的过程当中更加放松，同时也可以通过大屏幕等多个角度来了解城市当中的景点以及共享信息，而从精品服务上讲车站可以引入导航和导购服务，当乘客遇到了充值问题或者异常开票的问题时，要及时地给予乘客帮助和引导，同时给予乘客足够的人文关怀，友善地向乘客讲解各种问题，以此为中心，让地铁车站的服务质量进一步提高。

结束语

提升地铁客运服务质量是十分必要的，这对于地铁的可持续性发展，以及乘客乘车过程当中的体验感和舒适感提升都可以起到较高的帮助，需要引起关注和重视。

参考文献

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