摘要：物业管理在我国已经有了40多年的发展历程，现在全国拥有70000多家物业管理企业，从业人员1000多万。但就总体而言我国物业管理行业尚处于初步发展阶段。社区是城市治理的“最后一公里”，而物业管理是社区治理中非常重要的一部分，物业管理企业是社区治理重要的参与方。社区居民是物业管理服务的主要对象，客户满意度是衡量物业管理服务质量的重要标准。

关键词：客户满意度   物业管理   社区治理

引言：改革开放40多年，我国取得了举世瞩目的发展成就，整体经济运行更是迈向高质量发展的关键时期。企业转变发展方式，转换增长动能，实现发展方式质的飞跃，这是时代的要求，是人民的呼唤，更是立足市场、稳定增长、求生存求发展的必由之路。充分认识我国经济发展所处的历史阶段，对准确把握物业管理行业的发展方向具有重要意义。

物业管理是指通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。中国物业管理企业总数将近7万余家，住宅物业管理规模达到120多亿平方米，主要一线城市物业管理服务收入占到当地GDP的2.5%以上。2021年中国物业服务企业上市数量为14个。在市场进一步规范化发展的道路上，优秀的物业服务企业将抓住机遇实现做大做强。

一、物业管理企业现状分析

1.1物业管理行业现状

从1981年我国第一家物业管理企业——深圳市物业管理有限公司成立，到现在全国有近2000多家物业管理企业，从业人员到达200多万，我国物业管理行业已经有40多年的历史，取得了长足的发展。但从总体而言，整个物业管理行业在我国尚处于初步发展阶段，再加上各地实际情形差异大，物业管理其中面临诸多问题，有待进一步完善与规范。诸如物业管理企业市场观念不强、管理人员竞争意识淡漠、工作人员缺乏创新意识、管理缺少科学有效的制度、员工整体素质不高、为民服务意识不强、服务质量不到位、企业经济效益偏低等等。

历经四十余年的发展，我国物业管理行业正努力摆脱市场发展无序、缺乏配套性法规和规范性文件辅助行业发展的局面。不少地区都相继出台相应的法律规范，协助行业往良性发展的道路上走。2022年5月1月，最新版的《济南市物业管理条例》正式实施。

1.2济南MD物业简况

济南MD物业成立于2011年，是前期房地产开发商名下的物业管理企业，目前主要服务管理白鹭社区一个项目，现有保安、保洁、绿化、维修、客服等各类员工计80多人。在我国类似于MD物业这样的由前期房地产开发商遗留下的物业管理企业普遍存在。像MD物业这样的物业管理企业数量大，规模小，项目单一，运营成本高，服务质量一般，经济效益有限。在激烈的市场竞争中，他们如何能够提升自身的服务质量，确保良好的经济效益，这是关系到物业管理企业能否存续发展的首要问题。

1.3 白鹭社区概况

白鹭社区位于济南市高新区核心商圈高新万达附近，处于济南东部新城的中心地带。白鹭社区具体包含白鹭东区、白鹭西区和太学苑三个部分。这里居住着2873户家庭，其中白鹭东区1429户、白鹭西区1038户、太学苑406户，常住人口12000多人，流动人口1000人左右，整个社区接近13000人。2015年11月入住后，整体居民氛围是祥和的，很大一部分业主是来济购买的第一套住房，大家的幸福指数比较高。但是其中也出现过几个业主商定私开小门的现象，也出现过某一单元业主因电梯维修而到MD物业总经理家楼下拉条幅的事例，更经历过部分业主欲成立业主委员会罢免MD物业的闹剧。

社区是城市治理的“最后一公里”，也是党和政府联系群众、服务群众的“神经末梢”。社区治理是城市治理的出发点和落脚点。社区安，城市才能安，社会才能安。物业管理企业是参与社区治理的重要一方，物业管理主要的服务对象就是社区的居民。

二、白鹭社区物业管理的客户满意度调查

2.1针对白鹭社区的居民现状及MD物业的情况，此次调查分别在3个区随机性发放问卷合计130份，总回收117份，其中无效问卷4份，回收有效问卷113份，其中白鹭东区46份、白鹭西区40份、太学苑27份。

2.2关于居民身份的确认，其中本人是业主的达69份，如果加上与儿女同住、与父母同住的31，达到100份，占比高达九成以上，这说明白鹭社区的常住居民以业主为主，是比较稳定的，仅有一成的居民为短期租客。

2.3关于居民居住时长的调查说明，其中不到一年的11份，一到三年的18份，三到五年的29份，五到七年的42份，七年以上的13份。如果把三年以上为长期居住的话，合计84份，占比74.33%，接近七成五的居民为长期居民，相对固定。而不到一年的短期住户仅11份，占比9.7%，接近一成。这一比例与租客的比例是相近的。

2.4关于物业管理满意度的调查，其中非常满意达51份，占比45%，基本满意46份，占比41%，如果两项加起来，满意的达到86%。这是特别值得肯定的地方。其中一般5份，尚可11份，这两项加起来占一成多点，需要跟踪深挖背后的指向意义。

2.5 居民调查者满意的方面，认可管家服务的有61份，认可环境卫生的46份，认可绿化绿植的32份，认可秩序安全和上门维修的均为38份。对管家服务满意的占比53.98%，相比较是最高的一项，但是也仅仅是刚过半数，有很大的提升空间。对环境卫生满意的占比40.71%，是次高的选项。而对绿化绿植满意的为28.32%，在五项内容中是最低一项。对秩序安全和上门维修满意的均为占比33.63%。由此可见，管家的服务还是可以，达到了过半数的满意；环境卫生有四成的满意，差强人意，勉强过得去；其他秩序安全、上门维修是需要努力的；特别是绿化绿植最需要改进，这是目前所有工作中满意度最低的一项内容。

2.6 客户希望那些方面继续改善提升。管家服务17份，环境卫生42份，绿化绿植37份，秩序安全23份，上门维修12份。需要进一步完善的环境卫生占比37.17%，绿化绿植占比32.74%，如果两项合起来，占比达69.91%，接近七成的居民认为总体环境需要进一步提升完善。管家服务占比15.04%，秩序安全占比20.35%，上门维修占比10.62%。维修的比例与租客比例接近、与短期住户接近；秩序安全需要改进占比两成多。管家服务占比一成五。

2.7 红色物业的重点发展方向：其中支持关爱老年人的62份，支持青少年文化的57份，支持娱乐休闲的47份，支持农产品进社区的14份。关爱老人的占比54.87%，青少年文化的占比50.44%，娱乐休闲的占比41.59%，农产品进社区的12.38%。老人与孩子，均有过半数的居民支持关注这两个群体，这是不变的焦点，符合通用的常态规律。娱乐休闲也有超四成的居民认为需要关注，可见社区娱乐休闲的项目缺乏。农产品进社区有一成多的居民关注，可以适当跟踪，进一步分类诊断满足。

2.8对于建设老人日照中心的态度：表达是家庭刚需的23份，表示非常支持的60份，表示支持的27份，另外还有表达不了解的7份和无所谓的2份。其中家庭刚需的占比20.35，超两成的居民有这样的养老需求，这一指数同与儿女同住的老人占比四分之一指数吻合。这一比例暗示建设老年人日间照料中心是刚性的急需的活动项目。支持与非常支持合起来87份，占比76.99，也就是有接近八成的居民支持认可办好老年人日间照护中心。这就更突显了广大居民的一致拥护。不了解和无所谓共9份，占比7.96%，不到一成，接近与短期住户租客比例，可以忽略不计。

2.9传统文化进社区的内容：其中支持经典诵读的53份，支持毛笔书法的49份，支持唐诗宋词的37份，支持民族乐器的36份，支持太极武术的26份。经典诵读占比46.90%，接近五成的居民支持，这也是五项中支持度最高的一项，可以作为有限考虑项目；毛笔书法占比43.36%，超过四成的居民支持，这是支持度次高的项目；唐诗宋词与民族乐器支持人数接近，都占比31.86%，超三成人数支持；支持太极武术占比23.01，这个指数同与儿女同住的老人基本持平。

三、济南MD物业管理企业的发展对策与战略

3.1提升服务质量，改善经济效益是物业管理企业的生存之本

提升服务质量，改善经济效益是物业管理企业的生存之本。不管市场如何激烈竞争，能够生存下来是第一位的，生存是基本战略。当然企业要想获得更长久的生存空间，发展才是硬道理，一定要使得自己变得足够的强大。对于物业服务企业而言，对外提升服务意识，增进服务质量，维护好与客户的关系；对内增加危机意识，强化弹性管理，压缩管理成本。这样充分保证整体上提高公司的效益，这是物业管理企业发展的正道。

3.2MD物业的调整对策

基于客户满意度的调查分析，济南MD物业可以适时做出战略战术调整。

3.2.1首先因地制宜。白鹭社区三个区域，分别是东区、西区和太学苑。而东区12个楼，西区10个楼，太学苑3个楼。东区占据了近一半的人口规模，惠民的设施应该优先投放至东区，让更多的人享受到发展的成果。而西区10个楼，应该享受与东区基本一致的待遇。太学苑只有3个楼，小规模的投放，可以成为精品，成为典型。

3.2.2居民身份的确定。其中本人是业主的达69份，如果加上与儿女父母同住的31，达到100份，占比高达九成以上，这说明白鹭社区的常住居民以业主为主，是比较稳定的。这就切切实实要求把业主的需求当做自己的需求，经得起居民的检验，经得起时间的检验。而对于10%的短期租客而言，应该规范管理，完善制度引导，尽量做到宾至如归。

3.2.3居民居住时长。其中居住不到一年的11份，一到三年的18份，三到五年的29份，五到七年的42份，七年以上的13份。如果把三年以上为长期居住的话，合计84份，占比74.33%，接近七成五的居民为长期居民，相对固定。白鹭社区都是老客户相对固定，必须从提升服务质量，加强服务温度一点一滴做起做好。

3.2.4客户满意度。其中非常满意的达51份，占比45%，基本满意的46份，占比41%，如果两项加起来，满意的达到86%为民。这是特别值得肯定的地方。从客户满意度一项来看，整体居民认可度较高，超过85%的居民认可物业管理的整体服务。

3.2.5居民调查者满意的方面，认可管家服务的有61份，认可环境卫生的46份，认可绿化绿植的32份，认可秩序安全和上门维修的均为38份。对管家服务满意的占比53.98%，相比较是最高的一项，但是也仅仅是刚过半数，有很大的提升空间。对环境卫生满意的占比40.71%，是次高的选项。而对绿化绿植满意的为28.32%，在五项内容中是最低一项。对秩序安全和上门维修满意的均为占比33.63%。由此可见，管家的服务还是可以，达到了过半数的满意；环境卫生有四成的满意，差强人意，；其他秩序安全、上门维修是需要努力的；特别是绿化绿植最需要改进，这是目前所有工作中满意度最低的一项内容。

3.2.6客户认为急需改善提升的。管家服务17份，环境卫生42份，绿化绿植37份，秩序安全23份，上门维修12份。需要进一步完善的环境卫生占比37.17%，绿化绿植占比32.74%，如果两项合起来，占比达69.91%，接近七成的居民认为总体环境需要进一步提升完善。这是下一步工作努力提升的重点方向。应该准备充分计划，有步骤有条理有目标的一步一步去实现。管家服务占比15.04%，秩序安全占比20.35%，上门维修占比10.62%。维修的比例与租客比例接近、与短期住户接近；秩序安全需要改进占比两成多。管家服务占比一成五。

3.2.7红色物业的重点发展方向：其中支持关爱老年人的62份，支持青少年文化的57份，支持娱乐休闲的47份，支持农产品进社区的14份。关爱老人的占比54.87%，青少年文化的占比50.44%，娱乐休闲的占比41.59%，农产品进社区的12.38%。党建引领，红色物业。这是济南市政府重点推进的惠及千家万户的民生工程。老人与孩子，均有过半数的居民支持，符合社区生活的规律，必须作为优先事项予以推进。娱乐休闲也有超四成的居民认为需要关注，可见社区娱乐休闲的项目缺乏。农产品进社区有一成多的居民关注，可以适当跟踪，进一步分类诊断满足。

3.2.8对于建设老人日照中心的态度：家庭刚需的23份，非常支持的60份，支持的27份，不了解的7份和无所谓的2份。其中家庭刚需的占比20.35，超两成的居民有这样的养老需求，这一指数同与儿女同住的老人占比四分之一指数吻合。支持与非常支持合起来87份，占比76.99，也就是有接近八成的居民支持认可办好老年人日间照护中心。这突显了广大居民对老年事业的一致拥护。人口老龄化的问题日益突出，国家敬老爱老的政策也越来越好，照护老年人是重中之重，可作为优先事项推进。不了解和无所谓共9份，占比7.96%，不到一成，接近与短期住户租客比例，可以忽略不计。

3.2.9传统文化进社区的内容：其中支持经典诵读的53份，支持毛笔书法的49份，支持唐诗宋词的37份，支持民族乐器的36份，支持太极武术的26份。经典诵读占比46.90%，接近五成的居民支持，这也是五项中支持度最高的一项，可以作为优先考虑项目；毛笔书法占比43.36%，超过四成的居民支持，这是支持度次高的项目；唐诗宋词与民族乐器支持人数接近，都占比31.86%，超三成人数支持；支持太极武术占比23.01，这个指数同与儿女同住的老人基本持平。综合考量，可以从经典诵读和毛笔书法两者结合入手，最大程度满足社区居民的需求。

结语：济南MD物业公司是一家小微企业，人员少、规模小、服务项目单一、营运成本高、整体经济效益偏低，但经营策略灵活，易于调整，可基于此次客户满意度的分析，认真对照，因地制宜，因事而异，切切实实走出一条符合白鹭社区特点、符合自身企业状况的生存发展之路，从而在激烈的市场竞争中能够立于不败之地。

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