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摘要：为接应国家网络强国战略，解决出现故障后，客户最关心最直接最现实的问题，本文基于资源数据和集中网管，设计一种群障智能处置方法，实现群障主动发现、自动派发、一键拦截，先于敏感型客户报障主动推送短信，达到提升中国电信网络品质和客户满意度的目标。

关键词：网络强国;集中网管;主动发现;一键拦截;客户满意度

1群障智能处置的意义

随着国家“网络强国”战略的进一步落实，国内四大运营商全天候“网络战役”也随之拉开序幕。在通信网络技术不断发展的道路上，网络故障的发生量也在按比例增长，故障流程不智能，故障修复历时长以及故障处理过程缺乏客户视觉等问题日益突出，导致客户感知逐步下降。

中国电信作为中国四大运营商之一，在网络保障上也有自己的机制，但在大数据飞速发展的今天，需要更加精准的故障定位、更加智能的处置方法和更加透明地展示修复进度等手段才能满足日益增长的客户预期需求，因此本文研究的对影响客户较多的接入光网络群障进行精准识别和整治是大势所趋。

本文设计了一种群障智能处置方法，针对群障进行精准识别、拦截和基于故障原因的派单和提醒。在系统判断出群障后，送至资源系统中查找目的设备，通过大数据算法选择最佳路由路径，再通过资源数据反写，在最短时间内恢复网络和主动告知客户。

2 群障智能处置方案

2.1整体方案

通过专业网管告警数据自动生成，再由集中告警系统进行告警数据分析，发现告警后发送至重庆电信运营流程系统一键派单和申请拦截。在系统判断出群障后，送至资源系统中查找目的设备，通过大数据算法选择最佳路由路径，再通过资源数据反写，在最短时间内恢复网络或主动通知客户。具体流程如图1所示。

2.2 实施流程

2.2.1 基础层告警数据采集

PON接入网管、IPRAN网管、传输网管和其他网管等专业网管采集网元设备的故障源后生成告警信息，包含告警数据、性能数据和配置数据。通过集中告警平台采集存在告警设备的名称、设备位置区域、设备端口信息、上下行设备信息、端口业务范围和类型等包含但不限于VLAN、光功率、端口业务流量、丢包率、端口带宽情况等。

2.2.2 数据层告警数据分析

集中告警平台对告警信息源进行预处理，并根据业务规则进行过滤、合并、关联等处理。通过调用大客户网管和端到端系统接口，进行数据分析。将符合业务处理的告警工单通过运营流程支撑系统派单到责任单位处理，告警工单包含告警原因、告警类型、OLT设备IP地址和PON口信息等。

2.2.3 能力层群障智能处置

通过资源系统确定业务电路全路由信息后，一键派单至属地分公司。分公司核实为群障后，点击“申请群障拦截”按钮，实现一键快速拦截。

资源数据包括但不限于告警设备局站信息、设备编码、设备型号、上下行端口、主光路编码、端口占用情况、端口业务信息等情况，通过采用关联规则挖掘的Apriori算法或者其扩展算法[1]，以基于当前故障设备或设备端口替换为目标进行挖掘，优先挖掘满足端到端业务逻辑的物理链路，例如：利用端口流量大小进行阶梯排序，对其赋予满足业务规则大小的权重。对物理链路使用最短路径优先算法（Dijkstra）找出最佳物理链路，实现自动切换备用链路或者指导分公司维护人员快速调通物理路由，尽快恢复业务。

2.2.4 应用层客户告知

一键拦截信息同步传送至客户服务系统告知10000号客服人员和进行语音拦截，也就是说，如客户发现宽带中断后，拨打10000号进行故障申告时，系统根据客户装机地址自动识别属于哪个群障区域，自动推送语音拦截。同时将预计修复时长和故障原因等信息推送给故障申告客户，并在故障恢复后自动推送恢复短信。

3 群障智能处置实施成效

1.实现客户感知提升。创新前，设备告警工单没有与群障拦截功能有机结合，应录未录群障频繁发生，无法管控;同时人工录入拦截流程繁琐、用时长，工作效率低。创新后，设备告警关联群障，实现主动性维护;流程智能化，实现群障一键拦截，有效提升客户感知。

2.优化客户宽带体验。创新前，只有群障语音播报，语音播报内容单一，且故障恢复后未及时通知客户。创新后，实现语音播报和短信通知双管齐下，并且将故障原因和预计修复时间自动推送客户，故障恢复后及时短信告知和进行人工回访。

3.压降故障恢复时长。通过智能处置，实现故障平均恢复时长压缩100分钟。

4 结束语

为提升中国电信网络品质和客户满意度，在故障发生后，变被动为主动，化解客户疑虑，解决客户最关心最直接最现实的问题，本文基于资源数据和集中网管，拉通BO域，通过大数据挖掘，研究预测的AI 识别算法，建立群障预测与精准派单模型，打造智能化群障管控流程，实现主动发现、自动派发、一键拦截，先于敏感型客户报障主动推送短信，实现客户感知可“预测、预警、预防”。

参考文献：

[1]罗可，吴杰.一种基于Apriori的改进算法[J]. 计算机工程与应用，2001，5（22）：20-22.

作者简介：罗冬梅（1984—），女，四川宜宾人，项目管理高级工程师、通信工程师，硕士生，主要研究方向：计算机软件、通信与信息系统。