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摘要：中车株机公司肩负“连接世界，造福人类”的使命，以跨文化融合为突破口，积极探索国际化经营之道，多措并举持续提升自身核心竞争力，用实力赢得认可，用诚意赢得信任，用正能量和大情怀赢得喜爱，成为“一带一路”倡议的践行者和受益者。

关键词：国际化 文化融合  体系

引言

中车株机公司国际化经营自1997年西亚国家伊朗取得首个突破以来，不断拓展海外业务版图。在海外业务工作取得了一定业绩的同时，株机公司充分意识到在海外业务拓展过程中还存在一些软肋，一些管理难题持续显现，一些经营风险愈发显著，需要及时破解、有效防范。其中，国际化经营中的跨文化融合问题，是企业面临的深层次的、影响较为长远的问题，需要站在“打造人类命运共同体”的高度，紧盯“打造受人尊敬的国际化公司”目标，充分认知、深入研究、长远规划、系统解决。

一、前瞻布局、追求高质量发展，构建跨文化融合体系

中车株机公司从企业文化的核心层、制度层、物质层、行为层等基本层面以及企业文化建设的基本手段出发，紧密结合企业实际，构建并实施了跨文化融合建设的理念层、管理层、传播层、行为层。中车株机公司在探索中成功构建并实施了“五本、四角色、三零三好”企业跨文化融合理念层，并持续加强以组织建设、质量安全建设、协同供应链建设、创新机制建设、人才队伍建设为主的管理层，科学规划了适应国际化特点的传播层，形成了与经营理念相一致的行为层，使跨文化融合走在系统化、机制化的良性管理轨道上，助推企业国际化发展。

二、坚持以客户为中心，搭建跨文化融合理念层

中车株机公司国际化进程中，坚持以客户为中心原则，向全球用户提供安全、可靠、适用的高品质绿色轨道交通装备和全寿命周期服务，以全球化的思维，超越意识形态的分歧、价值观念的差异、文明之间的隔阂、社会制度的异同，在中国中车“连接世界 造福人类”使命的推动下，“五本”“四角色”指引下，提出了“五本、四角色、三零三好”（后简称“五、四、三”）企业跨文化融合经营理念，使之成为凝聚全体员工、引领企业发展的文化力量。

“五本”即本地化制造、本地化采购、本地化用工、本地化服务、本地化营销;“四角色”即文化传译者、人才孵化器、产业推进器、社区好邻居;“三零三好”即零缺陷、质量好，零投诉、服务好，零距离、感情好，追求质量的持续改进，预防为主，顾客至上，向全球用户提供安全、可靠、适用的高品质绿色轨道交通装备和全寿命周期服务，不断推动对外交流和合作向纵深发展。

中车株机公司将“五本”“四角色”“三零三好”跨文化融合经营理念融入企业产品、融入售后服务、融入社区共建、融入市场经营、融入文化交流中，助推企业国际化进程。

1.打造独具文化特色的优质产品，实现文明互鉴

中车株机公司向用户提供性价比高的产品，保障产品质量。按照不接受、不制造、不流出不合格品的原则，推行员工操作零违章，确保工序质量零缺陷，达到产品运行零故障，实现“零缺陷、质量好”，确保企业形象与实物质量零损失。

同时，面向客户需求和用户体验，中车株机公司巧妙地在产品里融入业务所在国的国家文化元素，多维度打造优质产品。例如，为马来西亚动车组设立了专用的伊斯兰教民众祈祷室和女士车厢;在巴基斯坦拉合尔地铁车辆外观融入了巴基斯坦国花素馨花、皇家清真寺巴德夏希清真寺等元素，公司产品实现了颜值与人文完美融合，赢得当地民众喜爱，做好“文化传译者”。

2.拓展本地化售后服务模式，维护客户利益

中车株机公司在长期的国际化经营实践中，坚定奉行“五本”经营理念。中车株机公司在海外当地实行配件采购、维修本地化和售后服务人员本地化聘用的策略，目前已实现了本地化售后服务及维保。以马来西亚市场为例，中车株机公司依托新购车辆，建设了轨道车辆“4S店”维保基地。在履行本地化服务过程中，维保基地有机融入中车文化理念，将精益求精的服务理念引入维保作业，致力于提升列车运营安全与效率。除了向业主提供优质专业的车辆维保服务，维保基地与业主签署了培训规划，提供咨询服务，接受业主分批次派遣多名工程师、技术员前往维保公司进行车辆理论知识和维保实操训练。

维保基地在马来西亚发授的本地员工技能资格认证，证书效力为马来西亚政府所认可。形式多样的本地化服务项目推行，确保了车辆全寿命周期内的正常运行。

中车株机公司还创建了一套缜密的售后服务管理模式与改善机制，有力确保了车辆运行的高安全性，切实维护客户利益，有力地提高了客户的满意度，实现“零投诉、服务好”。

3.汇聚企业“硬实力”+“暖实力”，助力社区共建

在全球市场中，作为全球轨道交通装备产业链供应链的重要一环，中车株机公以行动践诺履约，靠企业“硬实力”赢得尊重。除了为公众提供绿色、安全、舒适的轨道交通产品，中车株机公司饱含大格局、大情怀、大担当，用企业“硬实力”“暖实力”当好社区“好邻居”。

2020年，新冠肺炎疫情肆虐全球，给全球公共卫生安全和经济社会发展带来极大挑战。中车株机公司积极与全球合作伙伴携手打造抗疫复工命运共同体，一手践诺履约，克服重重困难，提前完成土耳其、匈牙利、墨西哥等国产品下线，用企业“硬实力”助稳全球产业链和供应链;一手共同抗疫，向德国、奥地利、马来西亚等国家和地区提供口罩、防护服等防疫物资，用企业“暖实力”维护生命健康，当好社区“好邻居”，实现“零距离、感情好”。

4.建立合作共赢的经营模式，加速跨文化融合

相较于单一整车出口的传统商业模式，中车株机公司走出了一条“产品+服务+技术+资本+管理”五位一体模式的新兴国际化经营道路，做好“文化传译者、人才孵化器、产业推进器、社区好邻居”的“四角色”，实现“本地化制造、本地化采购、本地化用工、本地化服务、本地化营销”的“五本”经营模式，为客户提供全寿命周期服务，实现全产业链、全价值链向外平移，从“游击战”向“阵地战”转变。

从马来西亚到南非，再到土耳其，一条条中国产业链完整地输出海外，为轨道交通工业基础薄弱的国家提供了快速建立产业群的契机，也扩大了双方合作的基础。中车株机公司协助中国中车总部相继成立了中国中车土耳其研发中心、中国中车南非轨道交通技术联合研发中心、奥地利轨道交通技术联合研发中心，还与当地知名学府签订战略合作协议或合作谅解备忘录，以实际行动深度融入全球产业链和价值链。

5.依托文化品牌落地活动，增进文明交流与互信

中车株机公司多次举办了与世界各地合作伙伴的足球、篮球赛事、文艺演出，在马来西亚、南非举办了三场跨文化婚礼，通过体育与文化盛宴，推动不同地区之间文化的相互融合。来访株洲的外籍员工、业主欣然地学起了包饺子、绣十字绣、写毛笔字等，感受中国传统文化的魅力。除此之外，中车株机公司积极承办、参加国际展会、论坛，以推动国际友好合作的贡献者、奋进者的姿态，频获点赞。中车株机公司不断创新文化活动载体，在国际化交流中践行习近平总书记“以文明交流超越文明隔阂”的指示。

三、坚持国际化发展目标，搭建跨文化融合的管理层

经过多年的精心经营，中车株机公司国际化发展取得可喜成就，国际化经营达到前所未有的广度和深度。但要清醒认识到，国际化经营并非易事，失败案例比比皆是，其中文化差异是重要因素之一，有数据表明，在国际并购案中，因文化差异导致的失败高达65%。同时，企业文化本身是一种动态适应变化的内在能力，需要与时俱进，持续加强组织建设、质量安全建设、协同供应链建设、创新机制建设、人才队伍建设，使跨文化融合走在系统化、机制化的良性管理轨道上，促进企业国际化发展目标的实现。

1.党建引领，加强组织建设

全国党建工作会议强调，坚持党对国有企业的全面领导。党管宣传、党管文化，必须理直气壮地加强党对企业国际化和跨文化融合的全面领导和全面管理，为跨文化融合提供组织保障。

中车株机公司坚持党的领导，加强跨文化融合工作的组织建设，建立了跨文化管理常设部门和跨文化融合关键阶段特别机构，完善组织框架;充分发挥党组织的组织优势，建强海外党支部，发挥党员先锋模范作用，引领海外企业文化活动，在企业跨文化融合中突出企业精神底色;充分发挥党组织的思想优势，培育坚韧不拔的顽强精神和工作作风，团结带领广大员工，克服文化差异等带来的艰难险阻，确保跨文化融合工作的顺利推进。

2.质量为魂，提升国际经营竞争力

在“质量强国”战略思想的引领下，中车株机公司以质量品牌建设为抓手，坚持质量第一，对内夯实品牌建设内生基础，推行“精工细作、精益求精、精打细算、认真负责”的“三精一认真”行为准则，树立“产品如人品，动手即负责”的质量理念，并创造性提出以“现场安全、设备安全、产品安全、员工安全、用户安全”的“五个安全”为核心的“大安全”观，构建了更高层次的质量安全战略框架;对外秉承“客户至上”的服务理念，大力塑造优质产品、优质服务形象。“中车株机造”正每天承担着全球超过100个城市的客货运输，出色地履行“绿色出行、安全出行”的社会责任。

3.创新机制，为“走出去”注入强心剂

建立信息收集工作机制。中车株机公司按照一国一策的原则，准确地识别文化差异和文化认同，深入了解东道国和所在地情况，提升企业的文化智商;开展市场前期的企业文化尽职调查，包括政治稳定程度、相关政治势力分布等政治情况，投资环境、税收政策、外汇政策等经济形势，法律、诉讼等法律环境，人力资源储备和素质、招工便捷性、员工的素质和能力水平、工会组织、工资谈判情况等人力资源状况，民俗、当地对外国投资者的态度等社区情况，对国际化市场营销战略提供决策依据。

4.协同供应链，形成高效生态圈

根据海外市场布局，中株机公司推进与“一带一路”沿线国家互联互通，建立本地化的供应链网络，打造海外产业集群。

依托海外基地，对于大部件，中株机公司联合产业链上下游企业“抱团出海”，如联合中车株洲所、中车株洲电机、联诚集团在南非成立南非中车株洲联合有限公司;组织国内空调、门系统、乘客信息系统、照明系统等供应商与马来西亚、土耳其的当地企业合作，完善当地产业链。对于中、小部件，公司派驻临时项目团队，包括国际业务、采购、技术等人员，负责当地供应商的寻源开发、采购等，带动了电缆、橡胶、工业紧固件等一大批相关产业发展。

5.人才兴企，加强队伍建设

在国际化发展中，中车株机公司深刻地意识到，企业“走出去”行稳致远离不开全产业链人才的培养，要建立一支有国际视野、有敬业精神、有文化、会交流、懂管理的文化建设和跨文化融合工作队伍。中车株机公司以更加开放的心态聘用和依靠本地化员工和专业团队，使之成为中外文化沟通的桥梁，成为中国企业本地化的催化剂与调和剂。同时，中车株机公司启动国际化人才培训项目，加强各国、各民族文化的知识培训、文化的敏感性适应性培训、语言培训、跨文化沟通技巧及冲突处理能力培训、突发事件文化应对策略培训等等，用理论和实践提升文化融合效果。

另外，中车株机公司形成人文规范的管理模式。坚持人文理念，建立有效沟通交流机制，对员工无论内外一视同仁，以相互尊重赢得相互信任;尊重个体生命，建立安全管理、预警应急方案，加大安全投入，加强安全培训，保证生产安全;维护员工尊严，实施“体面劳动”。积极实施本地化员工的中车文化之旅。自2014年起，中车株机公司每年邀请10名海外子公司的优秀外籍员工到株洲本部及相关子公司参加文化之旅培训活动，鼓励外籍员工把在中国所见所闻所学带回海外，为促进两地文化融合、提升中国企业品牌影响力、推动企业国际化做出贡献。

四、坚持企业形象宣传，谋划跨文化融合的传播层

习近平曾多次强调，要加强国际传播能力建设，精心构建对外话语权，增强对外话语的创造力、感召力、公信力，讲好中国故事，传播好中国声音，阐释好中国特色。中车株机公司加强国际传播能力和传播平台建设，努力传播好中国声音，讲好央企故事，塑造企业良好形象，从而把发展优势转化为话语优势，努力形成跨文化融合的新生态。

1.适应国际化特点，科学规划国际传播网络

中车株机公司根据新闻传播规律和全球传媒发展趋势，从组织架构、舆情管理、资源建设、专项传播、公共关系、队伍培养等多个层面，制定3-5年传播规划，着手构建公司国际传播网络。通过梳理当年度国家重大外事活动、公司重大项目关键节点等，制定全年具体传播工作计划，提前进行国际传播素材的收集与制作，让国际社会“看见”中车品牌、“听见”株机之声，推动有效融合。目前，已经初步建立起了覆盖东南亚、南亚、中东、欧洲、非洲等在内的本地化传播公关网络，组建公司海外新闻公关团队，实现新闻营销本地化。

2.学习国际化语言，讲好中车故事

中车株机公司坚持内外有别、外外有别。紧贴海外受众思维方式、文化习俗、阅读习惯，注重挖掘有温度、接地气、最鲜活的海外形象建设素材和故事，注重用事实、数据和案例说话，注重互动交流，少讲大道理，多讲小故事，采用当地民众更容易接受的方式讲述品牌故事。将自己想说的、媒体关注的、公众关心的话题结合起来，寻求各界关注的最大公约数，实现本地化传播，激发情感共鸣。

3.争取资源，拓展传播渠道

中国企业全球化发展在依托“一带一路”倡议的同时，也要积极融入当地的战略。中车株机公司南非电力机车项目融入当地“黑人振兴战略计划”，结合当地自身发展定位和战略，充分地与相关方实现共商、共建、共享，形成更有利于中国装备“走出去”“融进去”的局面。在土耳其，中车株机公司当选为中资企业商会副会长单位，组织参与了G20活动后勤保障工作，与土耳其青年教育基跨文化融合金会合作开展中土双方文化教育交流等活动，发挥国际传播的延伸效果。

五、坚持诚信履责，规范文化融合的行为层

对客户、对员工、对利益相关方、对社会、对国家民族，企业都应该承担应有的责任，良好的、负责任的企业公民形象对文化融合起到极大的推动作用;这一良好的、负责任的企业形象来自于企业的整体行为和员工行为。因此，我们要把履行企业责任作为重要载体，建立起与企业价值观相一致的行为文化。

员工行为既是企业文化的具体体现，又是“人人都是企业品牌形象代言人”的具体体现，更是企业走向国际化的重要保证。中车株机公司建立了与企业价值观相一致的员工行为文化，推动企业价值理念“内化于心、外化于行、知行合一”。中车株机公司员工高度的职业化素养多次成为赢得市场的“软实力”。

[1]陈春华，《从理念到行为习惯》，机械工业出版社;

[2]彭仁忠，《并购企业文化整合研究》，武汉大学出版社;

[3]埃里克琼斯，《文化融合-基于历史学和经济学的文化批判》，浙江大学出版社;

结束语

在新时代的使命要求下，未来，中车株机公司在“走出去”的道路上将继续坚持文化先行、共创共赢，积极融入新发展格局，带领产业集群企业共拓国际市场，争当践行“三高四新”战略的排头兵，推动企业行稳致远。