摘要：近年来，大学生非正常伤亡事件造成舆论危机的现象频发，不仅造成无法挽回的生命损失，更将高校置于严峻的公关危机与信任考验之中。本研究以公关危机理论为视角，通过剖析四个典型案例，通过构建以“全周期风险治理”为核心理念，针对防范、处置、修复不同时期的做法提出了不同侧重点，旨在为高校提升危机应对能力、修复组织公信力、实现育人环境的可持续安全提供理论参考与实践路径。

关键词：公关危机；非正常伤亡；高校管理；危机沟通；应急机制

高等教育作为立德树人的重要阵地，其安全与稳定是社会关切的焦点。然而，包括因安全事故、学生身心健康问题、管理疏漏及外部不可抗力导致的大学生非正常伤亡事件偶有发生，一旦高校处理不及时不恰当，便迅速超越个体悲剧范畴，在信息高度互联的当下演变为复杂的公共危机事件。

一、大学生非正常伤亡事件研究的多元视角

（一）国内研究基础

通过对国内相关研究分析，早期研究集中于现象描述与原因分类，管理松懈、安全教育形式化、心理关注不足是主要诱因。此后，研究向纵深发展后主要是三个方面。一是心理预防路径，强调心理健康筛查与生命教育；二是法治规范路径，探讨高校层面出台的学生伤害事故处理办法下的责任界定与善后赔偿困境，指出高校常陷入“无责却需补偿”的道德与舆情两难；三是安全管理路径，借鉴国外经验，主张完善硬件设施与应急预案。然而，这些研究往往将“处置”简化为事后技术流程，忽视了其在舆论场中动态演进、与公众进行意义争夺的沟通本质。

（二）国外研究基础

对比国外危机公关处理模式下的高校应急管理后发现，英国通过法律途径建立了完善的应急响应预案以及保证高效的协调机构；日本由于灾难频发，合作、人本、交互、公开是核心；美国校园为了减少冲突，将“安全和成功框架”引入学生心理问题化解，推进防治校园暴力。在西方国家，高校学生非正常伤亡事件的处置和善后工作主要由政府及相关职能部门出面协调解决，高校仅做小范围辅助工作，参与度较低。而我们国内高校在舆论中处于天然的劣势，引入成熟的危机公关处理机制，对高校建立起大学生非正常伤亡事件的防范处理机制有一定研究价值。

（三）公关危机理论视角

一般普遍的公关危机理论认为，核心不在于消灭危机，而在于管理危机带来的影响，特别是对组织声誉和利益相关方关系的影响，让其影响力的消亡时间尽量缩短。主要理论有三种，阶段论、沟通中心论、责任归因论。阶段论将危机管理划分为事前的预警与准备、事中的响应与处置、事后的恢复与学习三个阶段，强调全周期管理。沟通中心论认为危机应为的本质是沟通，即组织与公众进行“意义协商”，其有效性取决于是否回应舆论焦点、展现诚恳态度并采取切实行动。责任归因论是指公众对危机责任的感知直接影响其对组织的态度。组织在回应中如何界定责任，决定了其应采取的道歉、辩解、否认等不同策略。将这一理论视角应用于高校非正常伤亡事件，意味着将高校视为处于复杂舆论环境中的公关主体，其应对行为不仅关乎事件本身的解决，更是一场关乎组织合法性、道德权威与未来信任的保卫战。

二、四类非正常伤亡事件的公关危机及启示

基于立足事实研判公关危机的生成与处理，本文选取了四类代表了不同责任源头、不同发生场景的典型危机形态，以研判危机公关的生成、演化及处理。

（一）某城医专女生死亡事件暴露出的高校内部管理失范与师德危机

某城医专学生因先天性心脏病在要求出操后病发身亡，叠加网络举报“辅导员因送礼刁难”，事件从一起可能的意外伤亡，迅速升级为指向师德师风、管理冷漠的内部归因型道德危机。在危机出现初期，网络叙事与家属指控占据主导，校方简单否认后陷入被动。危机转折点在于更高级别行政权威部门的调查介入，在危机公关处理的黄金 48 小时左右发布包含详尽时间线的调查报告。此举通过提供可验证的“事实”对抗模糊的“情感指控”，虽在法律上澄清了部分事实，但师德与管理漏洞的质疑已对学校声誉造成实质伤害，涉事辅导员也受到了处理，对学校造成严重不良影响。此案揭示了在涉及师德问题时，校级层面的公信力可能先天不足，需借助外部权威进行信用背书。

（二）大学学生企业参观溺亡事件暴露出系统安全链条断裂与责任模糊

东北某大学学生在企业实习场所因设备老旧坍塌溺亡，属于典型的系统安全责任事故。危机根源在于高校-企业安全责任链条的“双失效”。校方初期回应强调“意外”与“配合调查”，试图淡化实习单位考察、安全协议审查、现场监护职责等校企合作的管理责任。在此事件中，高校非完全性责任，但舆论焦点迅速锁定高校在校外实践“全过程风险管理”中的制度性缺失。此案暴露了高校作为组织方，在法律与实践层面权责不清的困境，其危机应对从初始就陷入责任切割与道德担当的矛盾中，回应显得被动且缺乏共情。

（三）某大学女生 120 延误救治事件暴露出协同与救助漏洞

国内某学生因急救调度系统缺陷而延误救治，主要责任方为校外公共机构。但对高校而言，这是一起外部关联型危机，公众会追问高校内部应急系统为何未能弥补社会系统的短板。高校在此事件中虽是“间接受害方”，但同样面临“宿舍安全网是否牢固”的问责。危机处置的焦点在于，高校能否超越“与己无关”的思维，主动审视并弥补自身与外部系统衔接的脆弱环节，如建立起独处学生健康预警机制，对高校在复杂社会系统中的协同能力和兜底责任意识提出了挑战。

（四）某大学学生宿舍死亡事件——原因不明与信任危机

学生在宿舍猝死，死因不明且网络流传面部伤痕不明引发猜疑。这是一起真相稀缺型危机，在权威结论出炉前，“信息真空”被各种猜测填充。警方最终“排除他杀”的结论在法律上终结了案件，但未能完全平息舆论。高校紧急成立工作组、通报情况的做法看似规范，但停留在流程通报，人文性关怀不足，未能有效回应家属与公众对“伤痕来源”等细节的合理关切。所以在真相未明期，过程沟通的真诚与温度，比程式化的声明更能维系信任，同时要做好与相关部门的沟通协调，加快调查取证的速度。

（五）案例比较与警示

四起案例虽属于不同类别，但共同揭示了大学生非正常伤亡事件演化为公关危机的核心逻辑即为事件发生、信息不对称、回应失当、舆论发酵与叙事失控、信任瓦解与声誉受损。其中，高校作为学生求学的主场地，无论是否主要责任，尝尝陷入的失误做法主要有三个：一是初期信息发布滞后或模糊，加剧猜疑；二是责任态度暧昧或推诿，激发公众反感；三是沟通姿态官僚化，缺乏对受害者家庭及公众情感的基本尊重。

三、公关危机视角下的处理对策

基于上述分析，本文提出一个整合“防范”与“处置”的高校非正常伤亡事件全周期公关危机管理框架。

（一）事前防范机制：构建韧性体系，化解潜在危机

“预防优于处置”是危机管理的黄金法则。首先，高校需建立“常态化风险扫描与评估机制” 。通过调研与访谈发现，部分高校建立了系统化校园风险识别清单，涵盖心理健康、身体健康（如特殊体质）、学业压力、实习实践、宿舍关系、校园设施网络等维度，利用数据模型进行预警，其重大危机事件发生率比未建立者低。应定期对潜在风险点进行排查，并对校外实习、大型活动等高风险环节进行专项安全审计与协议规范，从源头上减少危机诱因。其次，强化内部沟通与认同建设。如调研宁波部分高校，通过主管 200 人思想建设的专职辅导员与主管 30-50人生活学习的兼职班主任制度，强调培养学生对学校的热爱之情能形成内部缓冲。该高校还通过校长信箱、师生座谈会等校内沟通反馈渠道及时疏导不满情绪，同时借助校史教育、校园文化活动等，培育师生的共同体意识。第三，组建专业化、跨部门的危机公关核心团队并定期演练。团队应以分管校领导牵头、宣传、学工、保卫、心理咨询等部门的负责人参与，明确危机状态下的决策流程、发言人制度和沟通预案。通过模拟演练，提升团队的实战反应和协同能力。

（二）事中处置机制：快速精准响应，掌握叙事主动

危机爆发后，“第一时间”是危机处理的黄金原则。首先，掌握速度第一与真诚沟通技巧，全面掌握舆论，必须在 “黄金 4 小时” 内作出首次回应。回应的首要目的不是推卸责任，而是表达对事件的高度重视、对受害者的深切关怀以及彻底调查的决心。其次，对内沟通要注意，迅速稳定师生情绪，提供事实基础，防止内部谣言。对家属沟通要注意，设立专属沟通渠道，以真诚、透明、尊重的态度保持联系，提供必要支持，避免对立。对公众与媒体沟通要注意指定唯一权威发言人，根据调查进展，分阶段发布信息。如高校确有责任，应勇于承认并公布问责与整改措施。如责任不在高校或尚未查明，也应清晰说明情况，承诺提供必要人道支持。整个过程需全校上下统一口径，各职能部门按预案协同运作，确保后勤保障、家属安抚、法律咨询、心理干预等工作同步推进，同时公告与电话接听出口保持一致。第三，积极寻求上级主管部门支持。在涉及专业性问题或重大争议时，应主动引入第三方权威机构参与调查或发布信息，如需要司法介入要用到公安机关的力量，如公信力不佳，要借助于上级教育主管部门。以其公信力增强结论的说服力，化解公众疑虑。

（三）事后修复与学习机制：重塑信任，实现转化

公关危机消亡以后不是事件的结束，要做好系统性整改与承诺兑现。首先，依据调查结果，公开、具体地公布整改措施，追究相关责任，并承诺制度性改进。这是将“道歉”转化为“行动”的关键。其次，对受影响家庭提供长期的心理支持和必要帮助，展现组织的人道主义关怀。虽然学生与学校的关系已经解除，但可借助辅导员或班主任力量，定期电话或走访，表达出持续的关怀。尤其是失独家庭，这一关怀可帮助高校后期树立良好形象。第三，通过正面宣传校园安全改进成果、举办相关主题教育活动等方式，逐步修复公众形象。将危机事件转化为推动校园安全文化建设的契机。同时有能力的高校可以尝试建立善后基金的探索，会同当地政府、企业建立非正常伤亡救助基金，为人道主义补偿提供制度化渠道，缓解高校在善后中的经济与舆论压力。

（四）专项能力建设机制：预测模型构建，专项能力提升

为了支撑危机处理的三个阶段，整合上述策略性建设，高校还需要加强两项专项能力。首先，借助 AI 大数据模型，建立建立智慧化舆情监测与研判体系。通过建立符合本校实际的专门舆情监测中心，运用技术工具对微博、微信公众号、知乎、校园论坛等关键平台进行 7×24 小时不间断监测。监测重点不仅在于负面信息的发现，更在于对舆情情感倾向、传播路径、关键意见领袖（KOL）及演化趋势的深度研判。深度挖掘现存冷点、发酵的热点、可能引爆的爆点，迅速掌握未来舆情走向，以便快速反应。建立舆情值班制度，在最可能迅速发酵的节假日，排班监测，不让问题硬着陆，引发不可收拾的后果。第二，建立以宣传部为总调度，各部门宣传员联动的能力构建机制，提升新媒体语境下的精准话语沟通能力。注意直面核心关切，对舆情关注点直接回应，不推脱不迂回，注意危机沟通文本的措辞要人性化，事实可视化、渠道矩阵化。不仅在官网发布，更要同步官方微信、微博、短视频平台，注意多运用时间轴、示意图、数据表等，同时注意短视频的时长，确保完播率。

大学生非正常伤亡事件对家庭、高校乃至整个社会影响巨大，如何构建一个整合了前瞻性风险防范与有效性危机处置的综合性机制，从而转“危”为“机”，维护校园长治久安与教育公信力，在自媒体快速发展的当下是一个亟待解决的问题。从已经发生的高校四起公关危机案例可以看出，引入公关危机的战略视角，构建“全周期公关危机管理框架”，将危机的“防范-处置-修复”视为一个完整的、以沟通与管理为核心的系统工程可作为解决因大学生非正常伤亡而给高校带来负面影响的可借鉴范式。

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课题来源：2025 年度浙江省高等教育学会高校保卫工作分会研究课题 2025GBYBKT050