摘要：关注国内顾客对预制菜行业的消费满意度对预制菜行业的发展影响重大。文章基于顾客满意度理论，通过问卷调查，SPSS 实析分析顾客对预制菜在顾客预期、感知价值、顾客抱怨、顾客忠诚，顾客满意这五个方面上的满意情况，得出以下结论：影响顾客满意度最重要的影响因素是价值感知，而顾客预期、顾客抱怨和顾客忠诚都没有表现出显著影响，可以推测：预制菜的实际质量表现是激发消费者购买意愿的关键因素；预制菜的市场推广策略对消费者选择的影响不及产品性价比显著；目前预制菜行业尚未形成具有市场主导地位的龙头企业或垄断产品。大多数消费者会下意识的购买预制菜产品，因此，通过提升产品质量，加强市场宣传，优化价格策略，拓展销售渠道，关注年轻消费群体是未来促进预制菜行业健康发展的主要策略。

关键词：顾客满意度理论 预制菜 满意度 行业发展

随着生活节奏的加速，公众对于便捷性及健康饮食的需求呈现上升趋势，预制菜作为一种新兴的食品形式，逐步获得消费者的青睐。然而，在预制菜市场快速发展的同时，顾客对其满意度成为了衡量产品质量和企业竞争力的重要指标。本研究立足于顾客满意度理论，致力于分析消费者对预制食品满意度的当前状况、关键影响因素以及优化策略，旨在为预制食品产业的进步提供理论支持。

2024 年 3 月 21 日，市场监管总局联合教育部、工业和信息化部、农业农村部、商务部、国家卫生健康委共同印发了《关于加强预制菜食品安全监管 促进产业高质量发展的通知》，这一政策的主要目的是为了规范预制菜产业，确保食品安全，促进产业的健康发展[1]。该通知站在国家视角，第一次官方的定义了预制菜范围品类等属性。同时也对预制菜的辅料、原料加工、食品预加工工艺等领域进行了详实的界定。此外，该政策还强调了以下要点：不添加防腐剂、食品安全监管以及明示要求。预制菜是指以农、林、牧、渔等领域的可食用产品为原料，配以各种辅料，使用或不使用食品添加剂，经预加工而制成的半成品或成品，在适合的贮藏条件下（包括冷冻、冷藏、常温等），具有一定的保质期[10]。由于近年来有关预制菜的研究大多从预制菜的加工技术，食品安全等方面研究，很少从顾客角度研究分析，因此我们采用问卷调查的方法基于顾客满意度理论研究顾客对预制菜的满意度。

顾客满意度理论作为一种重要的工具，能够衡量企业产品质量和服务质量，自 20 世纪 80 年代问世以来，得到了世界学者广泛的深入研究和实际应用。该理论认为，顾客满意度是顾客对产品或服务的一种总体评价，它直接影响着顾客的忠诚度、口碑传播和重复购买行为[9]。在预制菜行业，顾客满意度的高低直接关系到企业未来是走向兴起亦或者步入衰退。因此，深入研究顾客对预制菜满意度的相关问题，对于提高预制菜企业的市场竞争力具有重要意义。

在餐饮领域，特别是预制食品产业中，顾客满意度的水平与企业的存续及发展密切相关。因此，深入研究顾客对预制菜满意度的相关问题，对于提高预制菜企业的市场竞争力具有重要意义。

1 研究模型与假设

1.1 顾客满意度模型

Claes Fornell 教授及其研究团队设计的 ACSI 模型，是当前众多顾客满意度理论研究中具有代表性的一种模型。该模型是在 SCSB 模型的基础上添加了感知质量变量后而形成的分析模型，这一改变提升了模型的预测度。其理论内容包括顾客预期、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚五个方面的变量。在大量案例中不难发现顾客对于预制菜有着属于自己独特的想法，因此将顾客满意度理论用于研究预制菜接受度调查，探索顾客对预制菜的满意度有现实意义。

1.2 顾客预期假设

消费者在购买并享用预制菜之前，会根据过往的经验、市场宣传、社交媒体评价以及个人口味偏好等因素的影响，会对预制菜形成一种包含品质、口感、营养等的期望标准。这种期望不仅仅是对产品本身的要求，还涵盖了从购买到食用的整个体验过程。但是由于预制菜属于新型行业，顾客对于预制菜的认识程度低于对传统菜品的认识程度，期望并不能准确的表达实际需求和建议。因此，文章假设：

H1：顾客预期不会显著影响对预制菜的满意度。

1.3 感知价值假设

每个消费者对于预制菜的个人体验是不同的，他们会根据自己的感官感受以及心理预期与实际感受之间的对比对预制菜进行综合评价此类评价综合考量了预制菜肴的风味、新鲜程度、营养价值以及性价比等多个维度。因此，文章假设：

H2：感知价值显著影响顾客对预制菜的满意度。

1.4 顾客抱怨假设

当预制菜未能满足顾客的需求时，会产生顾客抱怨，认为预制菜本身存在口味不佳、食材不够新鲜、营养价值低等问题，认为其成本与价格差距过大，定价不合理。有可能产生顾客投诉餐馆，对食品和餐厅差评等体现顾客抱怨程度的行为。因此，文章假设：

H3：顾客抱怨反向影响顾客对预制菜的满意度

1.5 顾客忠诚假设

当消费者对预制菜感到满意时，就会产生顾客忠诚，预制菜的口味、新鲜度、营养价值等都达到了消费者的需求时，消费者就会对其有重复购买，向身边朋友推荐的行为。因此，文章假设：

H4：顾客忠诚正向影响顾客对预制菜的满意度。

2 研究设计

2.1 问卷设计

问卷分为三个部分：第一部分用于调查受访者的生理性别、年龄跨度及范围、学历的平均水平及其范围等基本信息；第二部分是受访者对预制菜接受意愿程度的调查，包括是否会主动选择食用预制菜，对预制菜的了解程度等更深层次的问题；第三部分是基于顾客满意度理论的受访者满意度评价调查，主要采用李克特 5 级量表的方式，1 表示很不同意，5 表示很同意。

2.2 问卷发放与收集

借助问卷星平台制作调研问卷，在 2024 年 7 月 20 日至 2024 年 8 月 10 日间，通过微信好友、微博、小红书等渠道开展问卷调查，至截止时间共回收问卷 200 份，剔除前后逻辑矛盾、问卷填写时间过短的无效问卷 23份，回收有效问卷 177 份，有效率为 88.5%₉

3 实证分析

3.1 样本描述性统计

受访者共计 95 位女性占比 53.98% ，82 位男性占比 46.02%₉ 。年龄为 18-25 岁的人群占比最高，达到 39.2% ，其次是 26-30 岁的人群占 25.57‰ 。31-40 岁的人群占 ）.09% ，41 岁及以上的人群占比较低，均不超过 5‰ 。可以看出，受访者以 18-30 岁的年轻人为主要群体。从学历来看，本科群体 54 人，占比为 30.68%说明购买人群的受教育程度较高。调查显示多数人对预制菜有所接触或食用。其中，61.36%的人偶尔食用或使用预制菜， .17.05% 的人经常食用或使用预制菜，而 11.36%的人几乎不接触预制菜。另外，有 .0.23% 的人辨别不出是否吃过预制菜。因此，预制菜在受访者中具有一定程度上的普及度。并且，其中乐意主动选择预制菜的人数为 108 人，占比61.36‰ 。可以认为多数人乐意主动使用预制菜。

3.2 信度与效度分析

文章运用 SPSS27.0.1 软件进行可靠性分析和效度分析，17 个变量的克隆巴赫值达到 0.899 说明数据的内部一致性和稳定性得到了保证。KMO 值为 0.870，大于 0.7，巴特利特球形度检验的显著性小于 0.001，说明测量题项之间存在强相关性，适合进行因子分析。采用最大方差旋转法，以特征值大于 1 的标准共提取了 5 个公共因子，因子载荷结果如表 2 所示，累积方差解释率为 70.604% ，表明各因子对变量的解释能力较好。

3.3 描述性分析

根据问卷，顾客对预制菜满意度分析一般性描述数据如下表 1。

表 1 顾客预制菜满意度描述性分析

依照调查出的问卷数据来看，各项指标分别呈现出不同的特点。平均值“ 总体满意度” 均值为 3.44，接近中等偏满意，表明整体顾客满意度处于一般稍好水平；“ 顾客预期” 均值达 4.09，相对较高，显示受访者对预制菜未来期望度较高；“ 价值感知” 均值 3.67，介于一般与满意之间；“ 顾客抱怨” 均值 3.28，程度一般；“ 顾客忠诚” 均值 3.4，处于一般偏满意状态；“ 顾客满意度” 均值 3.30，同样在一般与满意间。标准偏差“ 总体满意度” 为 1.15，评价有一定差异；“ 顾客预期” 为 1.87、“ 价值感知” 为 1.99，两者偏差较大，看法分歧明显；“ 顾客抱怨” 为 1.03、 " 顾客忠诚” 为 1.07，偏差较小，评价相对集中。总体而言，受访者对预制菜未来期望高，其他方面表现介于一般与满意间，且不同指标数据离散程度有别。

3.4 假设验证

文章运用 SPSS 22.0 软件对因子之间关系进行相关分析，分析结果如下表 2。

表 2 顾客预制菜满意度影响因素相关分析

相关性

4 结论与建议

4.1 研究结论

本研究以顾客满意度理论为框架，多方向纵深探讨了影响预制菜购买意愿的诸因素。通过运用顾客满意度理论及 SPSS 数据分析工具，对预制菜消费者的期望、感知、抱怨、信任、满意度这 5 个关键变量进行了全面分析。研究揭示，消费者对预制食品的购买意向受到多种受控因子的涟漪效应，其中感知质量对消费者对预制食品的满意度具有显著影响。表明预制菜的实际质量表现是激发消费者购买意愿的关键因素；顾客期望没有表现出显著影响，可以推测大多数消费者对预制菜更关注性价比而非营销手段；顾客对预制菜的信任也没有表现出显著影响，表明预制菜产品和企业的顾客忠诚度不高，能推测在预制菜领域暂时没有出现垄断产品或垄断企业；顾客对预制菜的抱怨也并未呈现显著影响，呈现出“ 一边抱怨一遍购买” 的情况，说明大多数消费者会下意识的购买预制菜产品，进一步推断，可能大多数消费者对预制菜的认识程度较低。

尽管顾客对预制菜的预期、对预制菜品类口味等因素的不满和对出品企业及产品信赖在满意度模型中占据着极具影响力的地位，但在本研究中这类主观因素对顾客满意度的垂直作用比较于感知质量的对顾客满意度的影响较低。说明了当下预制菜购买群体更关注预制菜品本身的性价比，质量等预制菜属性，对预制菜的宣发品牌关注度较低。

此外，本研究还发现，预制菜在年轻消费群体中具有较高的接受度，特别是 18-30 岁的年轻人，不仅乐于尝试新鲜事物，还更倾向于选择便捷、高效的烹饪方式。该特点输供了指向预制食品市场未来发展以及产品落地的行之有效的锚定点。

4.2 对策建议

基于以上结论，本研究提出以下建议以促进预制菜市场的健康发展：

第一，提提高食品品质。预制菜制造商需关注增强食品品质，保证原料新鲜、味道佳、营养全面，满足消费者对预制菜的高端需求。通过改善生产流程、强化供应链管理等手段，不断提高产品的感知质量，从而增强消费者的购买意愿。

第二，加强市场宣传。注重消费者的反馈，收集消费者的评价并及时进行分析，及时调整产品策略，以解决日益增长的预制菜潜在消费需求与顾客更理智更刁钻的消费习惯的矛盾。

第三，优化价格策略。预制菜企业应全方位考虑，产品成本、市场竞争状况及消费者支付意愿等因素制定价格策略，使产品具有较高的性价比。

第四，拓展销售渠道。除了传统的商场超市、便利店等销售渠道外，预制菜企业还应积极探索线上销售渠道，如电商平台、直播带货等，以拓宽销售渠道、增加销售机会。同时，与餐饮企业深度合作，探究菜品中央厨房预制化与透明厨房的平衡点，推动预制菜在餐饮市场的多方面多层次的使用与发展。

第五，与青年群体交好，针对年轻消费群体对便捷、高效烹饪方式的需求，预制菜企业应积极研发符合其口味偏好和消费习惯的产品，如开发更多口味的预制菜、提供便捷的烹饪指南等，以吸引更多年轻消费者的关注和购买。

参考文献

[1]马军，乔青青，赵芳，等.我国预制菜行业现状及发展建议[J].保鲜与加工，2024，24（09）：139-146.

[2]杨炎炎，张颢城，祝超然，等.我国预制菜行业发展因素、现存问题及对策建议[J].中国食物与营养，2024，30（12）：42-47+68.DOI：10.19870/j.cnki.11-3716/ts.2024.12.007.

[3]魏明芬，廖灵芝，陈建霖，等.预制菜认知、需求、态度及购买意愿分析[J].食品工程，2024，（04）：15-20+32.

[4]雷鸣，东晓莉，黄蓉.消费者预制菜购买意愿及影响因素研究——以西安市为例[J].北方经贸，2024，（07）：59-63.江苏省高等学校大学生创新创业训练计划项目

《健康星期三--以预制菜为中心的新兴食品公司》项目号：202313654044T

作者简介：

荆泽年 男 2004.6 江苏省常州 汉族 本科生在读陈思思 女 2004.1 广东省潮州 汉族 本科生在读周芝慧 女 2004.5 江西省上饶市 汉族 本科生在读王典雪 女 2003.9 贵州省六盘水市 汉族 本科生在读