随着人们生活水平的提高和医疗保健意识的增强，对护理服务质量也提出了更高的要求。为满足患者的需求，我院在积极推行优质护理服务工作的同时，进一步完善和规范了各项规章制度和岗位职责，强调护士与患者之间建立良好的护患关系。优质护理服务是以病人为中心，以提高医疗服务质量为目标，以基础护理、生活护理和健康教育为主要内容，体现护理工作性质和特点，让患者得到优质、便捷、全面、连续、综合的整体护理服务。同时加强了护士的综合素质和业务水平。自开始实施优质护理服务工作以来，我院外科护士积极投身于此项工作中，通过不断努力提高了服务质量，改善了服务态度，增加了患者满意度。

一、转变服务理念，提高整体素质

优质护理服务强调的是护理工作的整体质量，提高了护士的整体素质，注重培养护士的专业能力。因此，在工作中，我们首先改变了观念，明确了自己的岗位职责，在护士长的领导下，由责任组长组织落实各项护理制度、常规操作规程、健康教育计划，由责任组长负责安排每日工作重点，提高了护士的专业水平，转变了护理人员传统的“以疾病为中心”的被动服务理念，向“以病人为中心”转变。同时对护士进行整体素质培养和专业技能培训，使护士能用专业技术满足病人的护理需求。在进行手术、手术后病人的护理时，责任组长和护士长及时查看患者病情变化并与主管医生沟通。建立完善了手术患者交接制度、健康教育制度、床头交接班制度等。同时提高了护士自身修养和素质。以“三好一满意”活动为契机，强化职业道德教育和行为规范教育。要求护士在工作中做到“以病人为中心”，以“以提高医疗服务质量为核心”为宗旨，以“服务热情周到、技术精益求精、工作尽职尽责”为准则。开展了形式多样、内容丰富的护理质量活动，如护士长每周进行1次业务学习及专科知识讲座、每月举行一次业务技术操作竞赛等。同时组织护士学习专科护理知识及技术操作规范。要求每位护士都要熟练掌握本科室疾病知识和专科护理知识及技能，保证每个患者得到规范、及时、有效的护理。定期召开护士会议，解决工作中存在的问题和不足。同时结合医疗工作特点进行有针对性的技能培训及考核。

二、完善各项护理制度，规范服务流程

外科病房实行“以病人为中心”的优质护理服务模式，护士将患者的健康教育纳入到日常的护理工作中，采用多种方式对患者进行健康教育，通过对患者进行健康知识宣教，使患者能了解疾病的预防、治疗及自我保健等方面的知识。如在患者入院时，护士首先介绍病房环境，对其病情、治疗、护理及康复情况作简单介绍。其次是向患者及家属进行入院宣教，告知患者住院期间可能出现的情况及应对措施，以及医院的规章制度等。同时详细介绍病房环境，使其了解病区的布局及环境特点。

第三是根据患者病情由护士进行健康教育指导。最后是向患者及其家属进行出院宣教，告知其出院后注意事项等，如有不明白之处可及时咨询护士。

1.制定护理服务规范，加强基础护理

临床护理工作中，护士的服务质量直接影响到患者的治疗效果和生活质量。因此，为提高护理服务质量，针对外科患者特点，制定了“护理工作流程”和“护理操作常规”，内容包括患者入院宣教、病房环境、生活护理、基础护理及健康教育等。并对所有护理人员进行了统一培训，要求所有护士做到“四勤”：眼勤、手勤、口勤和腿勤。做好基础护理是优质护理服务的前提。护士每天要认真做好基础护理工作，如做好口腔、皮肤、会阴和肛周等部位的清洁消毒工作。定时为患者进行翻身拍背，并根据患者病情不同，定时更换体位，以促进血液循环和防止压疮发生。护士要坚持以“五心”即热心、细心、耐心和爱心为患者服务，使患者感受到家一般的温暖。

2.全面落实优质护理服务

针对外科患者病情，我们成立了护理小组，责任组长负责具体指导患者的各项护理工作。护士根据患者的病情，制定护理计划，为患者提供全方位、高质量的护理服务。如对昏迷患者，我们为其做好床旁护理、口腔护理、尿便护理、饮食护理、皮肤护理等，并根据其病情变化及时调整工作计划。护士每天早晨上班前，在晨会上对当天的工作进行总结，对存在的问题及需要改进的地方提出整改意见，并制定出下一步工作计划。同时护士每天早上交班时向患者及家属汇报当天的工作情况及存在的问题，并解答患者及家属提出的疑问。此外我们还加强了与医生、患者及其家属的沟通与交流，为患者提供心理支持。

三、加强基础护理

我院外科的患者大多数为老、弱、病、残、孕，为了提高护理质量，我们加强了基础护理。如：加强口腔护理，经常更换口腔的内、外壁，保持口腔清洁。指导患者正确的卧位，定期更换体位，减少压疮的发生。定时测量生命体征，随时观察患者有无不适症状，如有异常及时报告医生处理。帮助患者翻身、拍背、指导患者如何进行各种形式的肢体锻炼等。为方便病人，我们每天24小时有专人为患者测量体温、血压、脉搏等。向患者及家属做好解释工作，消除他们的顾虑，使其对护士有信任感和安全感。对于生活不能自理的患者进行翻身、拍背，协助大小便等生活护理。及时更换引流袋，保证引流液的通畅。

1.对患者要有爱心

首先我们要学会理解患者。当患者痛苦时，护士要站在他的角度上思考问题，帮助他消除痛苦。当患者哭泣时，我们要在情感上给予安慰、体贴、爱护和鼓励。当患者病情不允许他来病房时，我们可以给他们写纸条，做简单的鼓励和安慰。当患者发生意外时，我们要及时安抚患者的情绪。让他们知道护士一直在他们身边支持和鼓励着他们，而不是只在一旁冷眼相对，当患者生病住院时，护士要给予安慰和鼓励。在工作中我们要认真倾听病人的意见，了解病人的需要并满足病人的需要。尤其是对术后需要静养的病人要给予细心照料和安慰。当患者病情危重时我们要及时通知医生会诊并进行抢救治疗，对危重患者应及时建立静脉通道，进行有效的抢救措施。同时还应做好消毒隔离工作，防止院内感染发生。在工作中要有高度的责任心和敬业精神，以爱心、耐心、细心和关心来对待每一位患者。

2.掌握心理护理的方法

临床中，病人对疾病有恐惧心理，害怕手术、麻醉，担心术后恢复情况、并发症、手术效果等。我们在护理过程中，针对不同患者的心理特征，采用不同的方法，如：对情绪低落、悲观、抑郁的患者采用谈话治疗法；对自卑感强、担心手术效果的患者采用鼓励安慰法；对精神紧张、焦虑的患者采用放松疗法等。如：术前谈话治疗：目的是让患者消除不安和恐惧心理，从而提高对手术的配合程度；术后谈话治疗：目的是让患者对自己手术后的恢复情况有一个正确认识，从而树立战胜疾病的信心；出院后电话随访：目的是让患者知道术后恢复情况及用药情况。通过有针对性地实施心理护理，使患者树立战胜疾病的信心，积极配合治疗。

3.加强业务学习，提高自身素质

良好的护理服务必须以娴熟的操作技术为基础，熟练操作技术是优质护理服务的保证。为提高护士的业务水平，我们经常组织护士学习相关的业务知识，学习护理操作技术及急救技能，使大家对一些常见病、多发病以及急救方面有一定的认识。同时，我们还积极鼓励护士参加各种专业知识、技术操作培训和考核，以提高大家的整体素质。通过以上措施，我们认为护理人员在工作中能积极主动地为病人提供优质服务，病人得到了更好的治疗和护理。由于护理工作的对象是人，对人来说是一个很特殊、很复杂的群体，每个人都有自己的思想、个性、心理，每个人又有自己不同的文化程度、生活背景和生活习惯。所以在服务过程中不可能面面俱到，我们要求每个护士必须做到“四勤”：眼勤、耳勤、口勤、手勤、脚勤。做到“五心”：热心、耐心、细心、精心和爱心。只有这样才能得到病人及家属的信任，从而提高我们护理服务的质量。总之，优质护理服务是一种全新的管理理念和管理模式，它必将为医院发展注入新的活力。

四、转变服务模式，提高服务质量

对患者实施的优质护理服务，是医院从“以疾病为中心”转向“以人为中心”的服务理念，是由“治疗为主”转向“疾病治疗与健康促进并重”的服务理念，是由“被动护理”转向“主动护理”的服务理念，是由“要我服务”转向“我要服务”的服务理念，是由“护理时间与护理空间的有限延伸”转向“优质护理服务延伸至病房外、患者家中、病房外的空间和时间”的服务理念。优质护理服务内容包括基础护理、生活护理和健康教育三部分，对患者进行全面综合的护理。为此，我们首先加强了基础护理工作，即根据病情为患者提供相应的基础护理，如清洁、穿衣、饮食等；生活护理方面，对患者进行基础健康教育，如健康教育宣教卡、出院指导等；健康教育方面，定期发放健康教育资料，并结合季节变化、疾病变化等进行针对性教育。为了保证优质护理服务质量，我们采取了以下措施：制定了《优质护理服务考核标准》及《绩效考核方案》；对所有护士进行了岗位培训；实行责任组长负责制和病人满意度调查制度；开展了优质护士流动式培训和科室内巡回讲课等活动。

五、开展人性化的优质护理服务活动

1.完善各项护理服务流程，建立人性化的服务模式。首先，合理安排人力资源，实行弹性排班。根据工作强度和工作量科学合理安排工作人员，在人力资源紧张的情况下，尽可能实行弹性排班，根据患者需求和工作量合理安排人员上岗。同时实行岗位责任制，明确每个人的工作职责、服务对象和服务范围，使每一位护理人员都有明确的工作目标和任务。其次，对病人提供全程、连续、有效的护理服务。护士在为病人提供优质服务的过程中，不仅要关注病人的身体健康和疾病转归，还要关注他们的心理健康。护理人员通过微笑、亲切、礼貌等方式向病人及家属提供人性化服务，提高患者对医院护理工作的满意度。

2.建立健康教育制度，强化人文关怀。加强对患者的健康教育工作是我们护理人员义不容辞的责任。我们在给患者进行健康教育时不仅要根据患者病情制定健康教育计划，还要根据不同时期患者心理特点及疾病变化进行相应的健康教育内容。通过合理有效地进行健康教育，使患者对疾病有一个正确的认识和态度。如我们在进行手术前对患者及家属进行针对性的讲解与心理疏导工作；术后对患者及家属进行出院指导以及疾病康复知识科普等，同时向患者及家属发放出院指导手册等相关资料。

3.开展人性化的优质护理服务活动也是一项系统工程，需要我们共同努力来完成。在工作中要坚持以人为本、以病人为中心的思想，做到人人有责任、个个有目标、人人有分工、事事有人做。

六、实行责任制护理，保证患者安全

1.实行责任制护理，责任护士对所管病人的病情变化及治疗效果负责，落实“四知”“四定”“五及时”，即知病人姓名、年龄、床号、病情、治疗方案、治疗效果，定时巡视病房，及时观察病情变化并记录。同时做好基础护理，做好生活护理和心理护理，确保患者安全。

2.做好健康教育，提高患者对疾病的认知程度。让患者了解疾病的相关知识和治疗原则。了解患者住院的必要性和重要性。让患者在入院时就对自己的疾病有一定的了解和认识，并积极配合医生的治疗。

3.实行弹性排班制度，实行护士分层管理。根据护士的工作能力和患者需求将护士分为四个层级：Ⅰ级护士（责任护士）主要负责新入院病人、危重病人及手术后病人的护理工作；Ⅱ级护士（主管护士）主要负责病情平稳的病人的护理工作；Ⅲ级护士（副护士长）主要负责病情变化较大和急、危、重病人的护理工作；Ⅳ级护士（护士长）主要负责其他工作。同时根据科室工作量及人员情况实行弹性排班，合理调配人力资源。

4.制定详细可行的护理计划与流程，对护理人员进行全面培训，提高专业素质和综合能力。护理计划是根据患者病情制定合理而可行的护理措施。同时制定详细可行的护理流程，对患者进行全面系统、规范地观察和记录；明确各岗位职责及岗位工作流程，做到分工明确、责任到人；保证病房管理井然有序。

5.建立健全各项规章制度及各种表格资料，做到有章可循，使护理工作更加规范化和标准化。明确了每个岗位、每个员工应该做什么、怎么做，做到了事事有人管、处处有人管。做到了科学管理、规范管理。

6.实施人性化管理：针对不同病人的特点提供相应的心理护理，及时对病人进行心理疏导和关怀；合理安排陪护人员，减少陪护人员与病人间不必要的矛盾；设置“无陪病房”，提供电话回访和满意度调查等服务；加强沟通交流，建立和谐的护患关系。努力为患者创造一个温馨、舒适、安全、方便和舒适的环境。

7.加强基础护理和生活护理：加强基础护理，保证患者有一个干净整洁、舒适温馨的环境；加强生活护理和健康教育指导，指导患者合理饮食和活动；及时巡视病房，确保患者安全；做好出院指导。

8.重视健康教育：提高患者对疾病知识的认识和疾病自我管理能力；促进患者康复；加强出院后病人饮食及药物的指导。培养良好生活习惯。

9.改善护理服务态度：做到主动服务、微笑服务、文明服务、礼貌用语，做到来有迎声、问有答声、走有送声；同时改善护士形象：整洁规范着装、热情周到服务。通过实施优质护理服务活动后，医院外科全体护士工作热情高涨，态度和蔼热情了很多。

结语

优质护理服务工作的实施，给患者提供了更加周到、细致的服务，使护士有了更多的时间和空间与患者沟通交流，掌握患者的心理、生理特点，给予更多的关爱和照顾，在病人和家属心中树立了良好的护士形象，提高了护理工作质量和服务水平。护理人员要在提高服务质量上下功夫，在拓展服务内容上下功夫，在不断完善服务设施上下功夫。要树立一切以病人为中心的服务理念，始终把“以病人为中心”作为护理工作的出发点和落脚点。同时也要加强自身素质的培养，不断学习新知识、新技术、新业务，为提高我院护理质量和服务水平而努力奋斗！

参考文献

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