摘要：为了解决现场卷烟鉴别服务工作中的问题，本文介绍了提升现场卷烟鉴别服务工作质量的方法，分析了现场卷烟鉴别常见情况及其应对措施，提出了提升专卖工作 人员服务能力、制定工作流程和作业指导书、处理举报投诉中的相关法律关系等观点，得出了通过科学、规范的工作流程和法律关系处理，有效提升服务质量和效率的结论。

关键词：现场卷烟；鉴别服务；工作质量

2023 年我局共接收 12313 举报投热线 378 条，其中提出需要我们赴现场提供卷烟鉴别服务的 有 213 条。可见现场卷烟鉴别服务工作已经成为我局举报投诉处理工作中的一项主要工作。烟草部 门通过提供现场卷烟鉴别服务，不仅践行行业服务承诺，还能更好的提升人民群众对我们行业的满 意度 [1]。当然，这也对我们现场卷烟鉴别服务工作提出了更高的要求 [2]。

一、现场卷烟鉴别常见情况及应对措施

（一）现场卷烟鉴别常见情况

笔者长期从事举报投诉处理工作，根据多年的工作经验和心得对如何提升现场卷烟鉴别服务 工作总结出以下的几点：

（1）卷烟消费者自学卷烟鉴定技巧，并常以此作为鉴别卷烟的依据。当卷烟更改包装或两种 机型包装同一品牌卷烟时，消费者自认为对这种卷烟鉴定有十足把握，常把真烟作为假烟认定。引 起消费纠纷，进而向我烟草部门投诉，要求烟草工作人员前往现场鉴定。

（2）卷烟出厂有瑕疵，但是卷烟是真品卷烟。在销售过程中被卷烟零售户或卷烟消费者发 现。瑕疵卷烟有的是卷烟包装问题，有的是烟支问题。这种情况在平常工作中是较少遇见的，但是 也要引起卷烟鉴别人员的重视。

（3）卷烟零售户的卷烟被人调包，自身却没有察觉。在销售过程中被卷烟消费者发现卷烟存 在问题。而卷烟零售户又认定是烟草公司进货，卷烟绝对没有问题。进而向我烟草部门投诉，要求 烟草工作人员前来处理。

（4）一些卷烟消费者经常抽某品牌卷烟，当烟味有所变化时就认定为假烟。这种情况在前段 卷烟焦油含量降低的时候经常出现。

（5）卷烟零售户储存卷烟方法不正确，导致卷烟味道有所变化。消费者在抽到味道有所变化 的卷烟时，认定为假烟。进而向我烟草部门投诉，要求烟草工作人员前往现场鉴定 [3]。

（6）卷烟消费者因熬夜、喝酒等原因导致抽吸卷烟时感觉不对味，而认定买到假烟。

（7）卷烟零售户乱渠道购进卷烟，而自认为所购进的卷烟不会有问题“某某烟店绝对不会卖 给我假烟”。而往往这种绝对不会就有可能会。

（二）现场卷烟鉴别常见情况应对措施

（1）此类情况应对卷烟消费者做出耐心解释，最好能拿出烟厂更换包装或两种机型包装同一 品牌卷烟的相关说明。这种说明书很有说服力，卷烟消费者容易接受。

（2）鉴定为有瑕疵但是真品卷烟时，应及时将有瑕疵的卷烟收回，以免再次流通。并与烟厂 业务人员进行沟通联系，及时向卷烟零售户更换卷烟 [4]。

（3）耐心向卷烟零售户做出解释，同时帮卷烟零售户回忆近段卷烟经营的异常情况。有些卷 烟零售户通过回忆，能够想起被调包的经过。同时分发卷烟调包注意事项的宣传材料，以免卷烟零 售户卷烟再次被调包。

（4）对卷烟焦油含量降低做出解释。并可以在店内以相同品牌卷烟为样本做出说明。

（5）可以向零售户了解卷烟储存的方法，指出卷烟储存的错误之处。例如不能被阳光直接照 射、不要放在潮湿的场所等。同时指导卷烟零售户正确储存卷烟。

（6）在鉴定为真品卷烟的前提下，向卷烟消费者解释烟味不对的原因。建议卷烟消费者喝点 茶水再抽，或是让消费者朋友抽看看。

（7）此类情况多是卷烟零售户法律意识淡薄，守法经营观念不强。加强对该户烟草专卖相关 法律法规的宣传力度，并反馈稽查队对其做跟踪处理。

三、提升现场卷烟鉴别服务工作质量的对策

（一）提升专卖工作人员的服务能力

专卖工作人员的服务能力直接影响到现场卷烟鉴别服务工作的质量和效率。提升专卖工作人 员的服务能力是一个综合性的过程，涉及多方面的技能和素质的培养。专卖工作人员必须精通卷烟 鉴别技能。这不仅包括对卷烟外观、包装、气味等基本特征的识别，还需要掌握先进的鉴别技术和 工具的使用，例如放大镜、紫外线灯等辅助仪器。工具的使用可以提高卷烟鉴别的准确性，使鉴别 结论更加科学和令人信服。

专卖工作人员需要熟悉烟草专卖法律法规和行政执法相关知识。现场卷烟鉴别服务不仅是一 个技术性工作，还是一个法律性工作。专卖工作人员在鉴别过程中，依据相关法律法规，确保鉴别 过程和结果的合法性和公正性。在面对消费者和零售户的质疑时，工作人员能够以法律为依据，做 出有理有据的解释和说明，增强工作的权威性和公信力。

专卖工作人员要具备一定的判断分析能力。现场卷烟鉴别服务工作中，常常会遇到一些复杂  的情况。例如，卷烟包装的更改、不同机型的同品牌卷烟的包装差异、消费者和零售户的误判等。 这些情况需要工作人员在鉴别时，能够冷静分析，做出准确判断，避免误判和纠纷的发生。

语言表达能力和沟通协作能力也是提升服务能力的重要方面。专卖工作人员在现场鉴别服务 中，经常需要面对消费者和零售户的质疑和情绪波动。良好的语言表达能力可以帮助工作人员清 晰、准确地传达鉴别结果和解释说明，消除消费者和零售户的疑虑。良好的沟通协作能力有助于工 作人员在团队中配合默契，提高工作的整体效率。

提升专卖工作人员的服务能力是一个系统性工程，需要从技能培训、法律知识学习、判断分 析能力培养、语言表达和沟通协作能力提升等多个方面入手。这样可以确保现场卷烟鉴别服务工作 的高质量和高效率，为消费者和零售户提供更加专业和满意的服务。

（二）制定工作流程和作业指导书

制定工作流程和作业指导书是提升现场卷烟鉴别服务工作质量的重要举措。工作流程和作业 指导书的制定能够规范工作人员的操作步骤，明确每个环节的责任和要求，从而提高工作效率和服 务质量。工作流程的制定需要详细考虑各个环节的具体操作步骤。对于每一个操作步骤，要明确具体的操作方法、所需工具和注意事项。例如，鉴别卷烟包装的步骤需要明确如何检查包装的封口、 标志以及防伪标识等内容，这些细节的规范化有助于减少操作中的随意性和主观性，提高鉴别结果  的准确性和一致性。

工作流程的制定还应包括对突发情况的应对措施。在现场卷烟鉴别服务工作中，常常会遇到 各种突发情况，如消费者和零售户的情绪波动、卷烟包装的特殊情况等。对于这些突发情况，工作 流程中应明确具体的应对方法和步骤，确保工作人员能够在突发情况下迅速、有效地处理问题，保 持服务的连续性和稳定性。

作业指导书的制定需要在工作流程的基础上，进一步详细说明每个操作步骤的具体操作方法 和标准。作业指导书应包括操作规范、质量标准、安全注意事项等内容。操作规范需要详细描述每 个步骤的具体操作方法和要求，确保工作人员在操作时有章可循。质量标准需要明确每个操作步骤 的质量要求和评判标准，确保操作结果符合预期的质量标准。安全注意事项需要提示操作过程中可 能存在的安全风险和防范措施，确保工作人员的操作安全。

工作流程和作业指导书的制定还应包括对工作人员的培训和考核。制定完善的培训计划，确 保所有工作人员都能够熟练掌握工作流程和作业指导书的内容和要求。培训计划应包括理论培训和 实际操作培训，确保工作人员不仅了解操作步骤和要求，还能够在实际操作中熟练应用。同时，制 定科学的考核标准和考核机制，通过定期考核检验工作人员的操作水平和服务质量，确保工作流程 和作业指导书的执行效果。

通过制定科学、规范的工作流程和作业指导书，能够有效提升现场卷烟鉴别服务工作的质量 和效率。工作流程和作业指导书的规范化和标准化，不仅有助于提高工作人员的操作水平和服务质 量，还能够增强工作的透明度和公正性，为消费者和零售户提供更加专业和可靠的鉴别服务。

（三）应对举报投诉处理中的相关法律关系

应对举报投诉处理中的相关法律关系是提升现场卷烟鉴别服务工作质量的重要内容。专卖工 作人员需要熟悉和掌握相关法律法规，确保在处理举报投诉时依法依规进行。卷烟鉴别工作涉及消 费者权益保护、市场监管等多个法律领域。工作人员在处理投诉时，需要依据相关法律法规，明确 各方的权利和义务，确保处理过程的合法性和公正性。

举报投诉的处理需要依法进行调查和取证。专卖工作人员在接到投诉后，应及时开展调查工 作，收集相关证据，包括卷烟样品、销售记录、证人证言等。调查取证的过程必须合法合规，确保 证据的真实性和有效性。在鉴别卷烟时，工作人员应严格按照规定的程序和标准进行操作，确保鉴 别结果的科学性和公正性。

处理举报投诉时，需要依法保障消费者的合法权益。消费者因购买到假冒伪劣卷烟而投诉， 专卖工作人员应根据调查结果，依法依规处理，确保消费者的合法权益得到有效保护。如果鉴别结 果证明消费者购买的卷烟确实存在问题，应让消费者和销售者通过协商进行退换货或赔偿。如果协 商不能达到双方预期目的，则建议消费者致电市场管理局，确保消费者的合法权益不受损害。

处理举报投诉中的法律关系，还涉及对卷烟零售户的监管和处罚。对于违法违规销售假冒伪 劣卷烟的零售户，专卖工作人员应依据相关法律法规，依法进行处理，包括罚款、没收违法所得 等。处理的过程必须依法进行，确保处理的公正性、合法性和合理性。同时，还应加强对卷烟零售 户的法律宣传和教育，提高其法律意识和守法经营的自觉性，预防违法违规行为的再次发生。

通过依法依规处理举报投诉，可以有效提升现场卷烟鉴别服务工作的质量和水平。依法依规 处理举报投诉，不仅有助于维护消费者的合法权益和市场秩序，还能够增强工作的透明度和公信 力，提高人民群众对烟草专卖工作的满意度和信任度。

四、总结

根据多年举报投诉处理的工作经验，卷烟零售户在明知的情况下销售假烟，如果遇到卷烟消 费者要求退换，卷烟零售户自知理亏会主动给予退换或自行解决。极少会引起消费纠纷进而向我烟 草部门投诉，要求前往现场处理。当然也有可能遇到现场卷烟鉴别常见情况中的第七种情况，所以 需要我们专卖工作人员随机应变、灵活处理。

在现场卷烟鉴别中也会遇到一些比较棘手的问题。如遇到双方情绪激动，有可能引起更大冲 突时。我们要始终保持中立，并耐心给予调解、化解矛盾。还有就是在对方丝毫不能接受我们的鉴 定结论时，我们应告知当事人其他鉴别途径（到省烟草质量检测站申请重新鉴定等）。

总之，现场卷烟鉴别工作是一项“精细”活。由于客观原因，平时现场卷烟鉴别多为感官鉴 别法。这就要求卷烟鉴别人员不断学习卷烟鉴别技巧，不断提高自身综合能力。现场鉴别时不要轻 易下结论 ， 尽量对需要鉴别的卷烟多看、多分析。鉴别卷烟时如果可以使用辅助仪器（放大镜、紫 外线灯等），应当多使用。这可以提高卷烟鉴别的准确性。即使你有一眼认定的能力，也要多花点 时间。这可以给卷烟消费者和卷烟零售户一种印象，我们的鉴别结论是经过认真仔细的鉴别而得出 来的。在向消费者或是零售户解释的时候，要保持沉着冷静。针对有疑问的地方做详细讲解。语言 尽量简洁易懂，不使用专业术语，说服对方接受自己的鉴定结论。

参考文献

[1] 方俊俊 ， 苏怡帆 ， 王宇 ， 等 . 成品卷烟外观质量智能检验工艺方法研究 [J]. 商品与质量 ，2021（4）：216，248.

[2] 李海燕 ， 马慧宇 ， 肖燕 ， 等 . 卷烟真伪外观识别培训系统设计与实现 [J].科技创新与应 用 ，2022，12（11）：34-38.

[3] 李福南 ， 张袁发 ， 倪骏 .  昆明卷烟厂班组管理创新思考与实践 [J]. 现代企业文化 ，2021（15）：155-156.

[4] 李雨峰 . 基于服务质量差距模型的四川省烟草商业公司服务质量提升研究 [D]. 西南科技大 学 ，2024.