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摘要：新形势环境下，城市轨道交通愈发要求更高质量发展，轨道交通不单要实现基本的运输作用，还需更加注重人性化设计，以提升乘客的出行体验。本文从日益增高的乘客需求及逐步提升的服务水平出发，结合人性化设计的理论基础，调研现阶段人性化设计在城市轨道交通中多种环境和场景下的应用现状，探讨未来人性化服务设计的方向，为行业实践提供参考。

关键词：城市轨道交通；人性化设计；高质量发展；乘客体验

随着城市化进程的加速，我国的轨道交通已完成了起步、初始、快速发展经验积累。近年，国家发布《交通强国建设纲要》，标志着高质量发展的新阶段已经到来。随着人们对服务要求的提高，城市轨道交通的人性化设计成为现阶段的重要课题。城市轨道交通发展需更加注重人性化设计，更好地为乘客出行提供优质服务。本文希望为城市轨道交通的设计、建设和运营提供理论支持和实践指导，推动城市轨道交通行业在高质量发展阶段取得更大的进步。

1 城市轨道交通人性化设计的理念及内涵

人性化设计理念源于对人类需求的深刻理解和尊重，强调设计应以人的需求为出发点，关注人的感受和体验。人性化服务设计是以用户为中心，综合需求、体验、情感等因素，设计出符合用户使用习惯和心理预期的服务流程和设施。

早期的城市轨道交通设计主要关注运输效率和安全性，而对乘客的舒适性和便利性关注较少。随着社会经济不断发展，人性化设计在城市轨道交通设计的比重将逐渐增加。

人性化设计包含塑造空间，给予乘客环境感受，硬件设施优化配置便捷服务乘客，还涉及智能软件服务的提升，服务流程的简化以及无障碍设计对残疾人、老年人、儿童、母婴等特殊群体的关怀等。

2 城市轨道交通人性化设计的应用现状

2.1 车站空间布置

我国已有几十年轨道交通发展经验，在此基础上，当下车站空间布局基本做到了能够满足乘客的出行功能和舒适性体验。在设计中对客流分析，充分考虑客流动线，布局合理，功能齐全，确保乘客舒适便捷进出站、换乘。例如，将车站的出入口设置在方便乘客到达的位置。根据不同线路的情况和乘客需求，设置车站空间各类构筑物及设备设施。

一些车站将传统的残疾人卫生间升级为第三卫生间，增加受众面，满足家庭组、老人、儿童及特殊人群使用，体现了社会对不同群体需求的关注和尊重。第三卫生间是公共服务设施的重要组成部分，充分体现了社会文明进步，起到提升城市品质的作用。

车站设置母婴室，进一步完善城市公共服务设施，满足母婴出行需求，提供哺乳和护理空间，完善服务功能，提升服务水平，促进社会和谐文明。

高架站设置空调候车室，为特殊群体提供更舒适的候车条件，在极端天气条件下能更好的庇护候车乘客，体现城市轨道交通的人性关怀和现代化服务水平。

一些车站在设计中将艺术品与休息椅结合，融入城市的文化元素。例如，广州地铁座椅设计中融入了木棉花、广州塔、浪花等元素，不仅展现了广州的城市特色，还让乘客感受到城市的文化魅力。这种设计能够唤起市民的文化认同感和归属感，同时向外地游客展示城市的文化底蕴， 展现了城市的温度和特色。一些车站将座椅造型和色彩融合，艺术化处理，形成视觉美的感受。例如，深圳地铁14号线大运枢纽的艺术座椅以“湾区之舞”为主题，造型灵动，实用美观。艺术座椅的设计起到了美化地铁空间，缓解地下空间的压抑感的作用。

2.2无障碍系统

重视无障碍设计，进一步提高无障碍设计要求，严控无障碍建设实施落地，为特殊群体及其他行动不便者、大件行李携带者提供无障碍便捷服务。 例如，设置通道出入口无障碍垂直电梯、上下行电扶梯，乘客进出站更高效安全；在无障碍垂直电梯按键上设置盲文，为视障者提供服务；设置专用无障碍通道，使无障碍自助出行更加畅通便捷。配备安全扶手，为无障碍出行安全助力。设置盲文地图、盲文铭牌，清晰指引进出站及无障碍设施使用。在车站设置专用盲道路径，敷设盲道，辅助盲人自如出行。在站内外垂梯、第三卫生间、母婴室、重要乘换车节点处设置呼叫按钮，完善紧急救助功能。

此外，大部分轨道交通车厢设置了轮椅专用位，贴心的设置了轮椅安全带，消除列车启动和刹车时轮椅不稳的安全隐患。运营服务配备站台上下车渡板，解决了轮椅、婴儿车、手推车、行李箱跨越站台与列车之间缝隙、高差问题，实现站台与车厢无障碍衔接通行。

2.3 人性化设备设施细节

近年国内新开通线路基本都设置了强弱冷车厢分类，让乘客根据喜好及身体状况多种选择，实现乘车个性化舒适的体验。部分车厢摒弃了传统竖向单管抓杆，设置了三分式安全抓杆。三个分体抓杆保留一定间距，保证多人同时使用不出现肢体接触，避免尴尬。有的还设置中字型抓杆，可以用双手抓握，保证更轻松安全。一些城市采用智轨车厢，设置了自动破窗器和安全锤，安全双保险，更为人性化。

车站增设智慧服务终端（自助查询出行信息、票价、时刻、失物、站点周边信息、乘车政策、地铁公告、便民服务等）。

在一些车站设置快递自提点，方便快递送货及附近居民取货。

此外，一些线路在个性化服务上下功夫。例如，深圳地铁9号线电客车要进站时，根据人眼对光的适应性原理，候车区灯光变亮一些，减小电客车进站时候车头灯强光与车站环境光亮度差，弱化光线差对乘客眼睛的刺激。武汉地铁站台设置直饮水机，候车时如果口渴，不出站买水也可解决口渴问题。直饮水机不仅提供了温热水和常温水的选择，满足不同乘客的需求，还设计不同高度的出水口，方便不同身高的乘客饮用。

2.4 信息指引系统智能化服务

智能化技术在城市轨道交通中的应用是高质量发展阶段的重要趋势。一部分城市轨道交通系统已应用智能化技术，如智慧票亭、自动化问询机等，用科技服务生活，辅助乘客出行。

2024年开通的苏州6号线、8号线，西安8号线，将科技应用于人性化设计，优化配置车厢便民服务设施。例如，在车厢内设置无线充电装置、USB接口，显现乘车路上电子产品无限续航。车厢增设与站台同步信息PIS屏幕，显示车厢冷热度、舒适度、拥挤度，方便乘客更好的了解当前客运信息，做最合理的乘车选择。

一些城市配备轨道交通乘车预约系统，有需求的乘客可通过网络预约乘车引导服务，服务更贴心。

新线开通的线路导向系统基本做到配置完备，标识清晰、线路信息准确。

通信专业配备车站全覆盖的广播喇叭、PIS屏等设施，为乘客提供即时的天气、票价、线路、列车运行等信息。

3 城市轨道交通人性化设计存在的问题

尽管城市轨道交通过去几十年已经取得了一定的发展，但到目前为止人性化设计完整性依旧偏低，还存在许多问题亟待解决。一些车站的无障碍设计落后、施工不到位，设备维护不利等问题，依旧在影响着特殊人群的无障碍出行。一些车站的信息指引系统存在标识不清晰、信息更新不及时等问题，给乘客带来不便。一些车站前期设计考虑不充分、客流预计不足，车站规模偏小，车厢拥挤、换乘不便等问题仍然存在。一些车站的环境较差，噪音大等，影响着乘客使用的舒适性感受。车厢人多的时候如何保障空气质量，这些都需要以人性化的角度出发，持续优化设计改进。

4 城市轨道交通人性化设计的优化分析

4.1 完善无障碍设施

持续落实无障碍设计，确保满足特殊人群的需求。例如，不拘泥于设计规范和国家最低标准，根据无障碍发展趋势，参考最新的电动轮椅尺寸，优化设计无障碍通道尺寸，确保使用各种型号轮椅的乘客均能实现无阻碍通行。

优化完善无障碍电梯的指示标识、确认标识，方便乘客识别使用。

全面完善视觉、听觉、触觉多维度立体式无障碍设计，确保各类特殊群体均可受到同样的关注和周全的服务。

此外，长期关注定期维护无障碍设施，使其作用能够长期保证正常安全可靠。例如，无障碍座位设置明显的标识，避免被无故占用。

长期开展无障碍服务宣传，树立良好社会风气。

4.2 优化加强信息指引系统设计、智能化应用

坚持扩大数字智能技术的应用，提高轨道交通运营效率、服务水平和质量。提高信息指引系统的清晰度和准确性，及时更新信息。例如，采用动态信息指引，解决换乘信息、潮汐客流引导信息不清的难题。

未来将智能导航、语音识别等高科技进一步渗透到公共交通领域，给我们带来更人性化和便捷的出行体验。

4.3 优化资源配置

打破固化思维，优化轨道交通资源布局，提高设备设施利用率和使用效率。例如，可借鉴日本京阪电车的经验，根据早晚通勤客流情况，设置活动座椅。高峰时期人多，折叠收起座椅，增加更多人站立的车厢空间，满足更多通勤乘客乘车需求。低峰时段放下展开座椅，让更多人有座位坐，给与乘客更好的坐车体验。

可设置女性专用车厢，为女性提供更安全、私密的乘车环境，避免不良行为的发生，保护女性的尊严和权益。体现对女性群体的关怀，尤其是对孕妇、带小孩的女性等特殊群体的照顾，提升了公共交通的人文关怀。

可借鉴推广深圳一些线路已试行的客货搭配运输模式。轨道交通与快递物流公司合作，非高峰时段，调配部分客运列车作为大件行李和货运车，优化资源配置，减少浪费，最大化实现轨道交通价值。

4.4 优化设备设施人性化设计细节

全面优化轨道交通人性化设计，提升设计品质，提供温暖优质的服务。例如，车站空间及设备设施阳角进行倒角设计，护角处理，减少安全隐患；设置客服中心低位服务台，低位洗手盆。在车厢设置多种高度吊环，满足不同年龄不同身高的人进行使用。进一步完善车厢内无障碍设施、母婴设施、儿童设施等，给予特殊群体更多关怀。

5 结论

随着社会进步，人们对出行服务品质的需求会更高。城市轨道交通人性化设计只有不断深化和拓展，达到更加全面、优质、便捷、舒适的服务标准，才能适应未来更高质量发展需求。人性化设计以服务人为根本，为城市轨道交通注入有温度的灵魂。坚持人性化设计可以持续提高城市轨道交通的服务水平，推动城市轨道交通行业在高质量发展阶段取得更大的进步。

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