摘要：随着山东省开放教育的不断发展，学员满意度成为衡量开放教育质量的重要指标。本文旨在构建一套科学合理的山东省开放教育学员满意度评价指标体系，为提升开放教育质量提供参考。通过文献研究、问卷调查和专家访谈等方法，确定了具有 5 个一级指标、15 个二级指标和 33 个二级指标的山东省开放教育学员满意度评价指标体系。研究结果表明，该评价指标体系具有较高的科学性和实用性，能够全面、客观地反映山东省开放教育学员的满意度情况。

关键词：开放教育；学员满意度；评价指标体系

引言

国家‚十四五‛规划及《中国教育现代化 2035》均强调构建服务全民终身学习的教育体系，开放教育承担关键使命。开放教育作为一种新型的教育形式，以其灵活的学习方式、丰富的教育资源等优势，在山东省得到了广泛的发展。山东省作为人口与经济大省，其开放教育规模庞大，服务对象多元，如何保证教育质量、提高学员满意度成为亟待解决的问题。

学员满意度是衡量开放教育质量的重要标准之一，它反映了学员对开放教育各个环节的认可程度。构建一套科学合理的山东省开放教育学员满意度评价指标体系，对于了解学员需求、发现教育过程中存在的问题、改进教育教学方法、提高教育质量具有重要的现实意义。

一、研究背景

国内外学者对学员满意度评价指标体系进行了广泛的研究。李莉等（2022）认为学员满意度是学员对产品或服务的实际感知与期望之间的差异程度[1]。许多学者构建了不同领域的学员满意度评价指标体系，如高等教育（曹佳蕾和陈起风，2025）[2]、职业教育（刘磊等，2024）[3]等。结合我国开放教育发展实际情况，学者们对开放教育学员满意度评价指标体系进行了研究，有学者从教学服务、学习支持、教学资源等方面构建了评价指标体系（国兆亮，2024）[4]；有的学者从教学过程方法、教学态度修养、教学内容、教学特色、教学效果、反馈和交流方面构建了评价指标体系（杨锐，2023）[5]。但目前的研究大多针对某一特定地区或某一类型的开放教育机构，缺乏对山东省开放教育学员满意度评价指标体系的专门研究。

在满意度评价指标体系研究方法上，国内外研究多基于 SERVQUAL 模型、ACSI 模型等进行移植或改编，涉及学习资源、支持服务、平台技术、教师互动等维度[6-8]。现有研究存在下列不足：一是针对性不强，普适性指标多，开放教育特色指标少；二是地域适应性弱，针对山东省的系统研究匮乏；三是指标动态性不足，对新技术、新需求响应滞后。

二、山东省开放教育学员满意度评价指标体系的构建原则

（一）科学性原则

评价指标的选择应基于科学理论和实践经验，能够准确反映山东省开放教育学员满意度的内涵和特征。指标的定义应明确、具体，避免模糊和歧义。

（二）全面性原则

评价指标体系应涵盖开放教育的各个方面，包括教学服务、学习支持、教学资源、管理服务等，以全面了解学员的满意度情况。

（三）可操作性原则

评价指标应具有可测量性和可操作性，能够通过问卷调查、访谈等方式获取数据。同时，指标的权重确定方法应科学合理，便于计算和分析。

（四）适配性原则

考虑山东省开放教育学员结构，如农村学员比例、在职学员需求；地域文化特点，重教传统、务实精神。评价指标体系应针对山东省开放教育的特点和学员的需求进行构建，突出山东省开放教育的特色和优势。

三、山东省开放教育学员满意度评价指标体系的构建过程

（一）初步确定评价指标

通过文献研究，收集国内外关于开放教育学员满意度评价指标体系的相关资料，对指标进行分类和整理。同时，结合山东省开放教育的实际情况，初步确定了教学服务、学习支持、教学资源、管理服务、个人发展五个维度，以及每个维度下的具体指标。

（二）问卷调查和专家访谈

为了进一步优化评价指标体系，设计了调查问卷，对山东省部分开放教育学员进行了调查。问卷内容包括对初步确定的指标的重要性和满意度评价。同时，邀请了开放教育领域的专家进行访谈，听取他们对评价指标体系的意见和建议。

（三）指标筛选和优化

根据问卷调查和专家访谈的结果，对初步确定的指标进行了筛选和优化。删除了重要性较低、区分度不大的指标，对部分指标进行了合并和调整，最终确定了山东省开放教育学员满意度评价指标体系。包括 5 个一级指标、15 个二级指标和 33 个三级指标。

四、山东省开放教育学员满意度评价指标体系的具体内容

山东省构建了以山东开放大学为核心的终身教育体系，覆盖 16 地市，年均服务学习者超50 万人次。依托‚齐鲁文化‛特色，建成数字化课程 2，300 余门，其中社区教育、老年教育课程占比 40% ，助力乡村振兴专项培训惠及 23 万农村学员。实施‚学分银行‛制度，已存储 120 万条学习成果，实现中高职与开放教育衔接。智慧教育平台‚鲁学通‛年访问量破 800 万次，人工智能赋能个性化学习路径推送。本文基于山东省开放教育发展现状，构建包括 5 个一级指标、15 个二级指标和 33 个三级指标的山东省开放教育学员满意度评价指标体系。

（一）教学服务（A1）

教学服务主要包括教师教学水平（B1）和课程教学质量（B2）。教师教学水平包括专业知识（C1），考察教师对所授课程专业知识的掌握程度和深度；教学方法（C2），教师采用的教学方法是否灵活多样，能否激发学生的学习兴趣；教学态度（C3），教师的教学态度是否认真负责，是否关注学生的学习情况。

课程教学质量包括课程内容，课程内容（C4）是否符合教学目标和学员需求，是否具有实用性和前沿性；课程难度（C5），课程难度是否适中，能否满足不同层次学员的学习需求；课程考核（C6），课程考核方式是否合理，能否真实反映学员的学习成果。

（二）学习支持（A2）

学习支持主要包括学习资源获取（B3）和学习辅导服务（B4）。学习资源获取包括学习平台稳定性（C7），开放教育学习平台的运行是否稳定，是否容易出现故障；学习资源丰富度（C8），学习平台上提供的学习资源是否丰富多样，能否满足学员的学习需求；学习资源更新速度（C9），学习资源的更新是否及时，能否跟上学科发展的步伐。

学习辅导服务包括辅导教师响应速度（C10），学员在学习过程中遇到问题时，辅导教师能否及时给予回复和解答；辅导方式多样性（C11），辅导教师采用的辅导方式是否多样，如线上辅导、线下辅导等；辅导效果（C12）学员对辅导教师辅导效果的满意度。

（三）教学资源（A3）

教学资源主要包括教材质量（B5）和实践教学资源（B6）。教材质量包括教材内容（C13），教材内容是否准确、全面，是否符合教学大纲要求；教材编排（C14），教材的编排是否合理，是否便于学员学习和理解；教材实用性（C15）， 教材是否具有实用性，能否帮助学员解决实际问题。

实践教学资源包括实验设备（C16），学校提供的实验设备是否齐全、先进，能否满足实践教学需求；实习基地（C17）：学校建立的实习基地是否稳定、可靠，能否为学员提供良好的实习机会；实践教学活动组织（C18），学校组织的实践教学活动是否丰富多样，能否提高学员的实践能力。

（四）管理服务（A4）

管理服务主要包括招生管理（B7）、学籍管理（B8）和教学管理（B9）。招生管理包括招生信息准确性（C19），学校发布的招生信息是否准确、清晰，是否存在虚假宣传；招生流程便捷性（C20），学校的招生流程是否简便、高效，能否为学员提供便利；招生咨询服务质量（C21），学校招生咨询人员的服务态度和专业水平。

学籍管理包括学籍注册及时性（C22），学校能否及时为学员办理学籍注册手续；学籍信息准确性（C23），学员的学籍信息是否准确无误；学籍异动处理效率（C24），学校处理学员学籍异动（如转学、休学等）的效率。

教学管理包括教学计划合理性（C25），学校制定的教学计划是否合理，能否保证教学质量；教学安排科学性（C26），学校的教学安排是否科学，是否考虑了学员的工作和生活实际；教学质量监控（C27）：学校是否建立了有效的教学质量监控体系，能否及时发现和解决教学中存在的问题。

（五）个人发展（A5）

个人发展主要包括知识技能提升（B10）、职业发展帮助（B11）和（B12）。知识技能提升包括专业知识增长（C28），学员通过开放教育学习，专业知识是否得到了增长；技能水平提高（C29），学员的实践技能和综合能力是否得到了提高。

职业发展帮助包括就业竞争力提升（C30），学员的学习经历是否提高了其就业竞争力；职业晋升机会（C31），学员的学习是否为其职业晋升提供了帮助。

综合素质培养包括沟通能力（C32），学员的沟通能力是否得到了提升；团队协作能力（C33），学员的团队协作能力是否得到了培养。

五、结论与展望

（一）结论

本文通过文献研究、问卷调查和专家访谈等方法，构建了一套科学合理的山东省开放教育学员满意度评价指标体系。该评价指标体系包括教学服务、学习支持、教学资源、管理服务、个人发展等五个维度，以及相应的二级和三级指标。该评价指标体系能够全面、客观地反映山东省开放教育学员的满意度情况，为开放教育机构了解学员需求、改进教育教学工作、提高教育质量提供了有力的支持。

（二）展望

未来的研究可以进一步扩大样本范围，对不同地区、不同类型的开放教育学员进行调查，以验证该评价指标体系的普适性。同时，可以结合大数据分析技术，对学员的学习行为和满意度数据进行深入挖掘，为开放教育机构提供更加精准的决策依据。此外，还可以根据评价指标体系的结果，开展针对性的改进措施，并跟踪改进效果，不断完善山东省开放教育的质量保障体系。

综上所述，山东省开放教育学员满意度评价指标体系的构建是一个复杂而系统的工程，需要不断地探索和完善。希望通过本研究能够为山东省开放教育的发展提供有益的参考，推动开放教育质量的不断提升。

参考文献

[1]李莉，刘真群，周言.远程医学教育平台学员满意度评价分析[J].继续医学教育，2022，36（04）：29-32.

[2] 曹佳蕾，陈起风.基于学生满意度的高校教师课程思政教学胜任力评价研究[J].铜陵学院学报，2025，24（01）：111-115.

[3]刘磊，张健，刘伟，等.基于职业院校学生对教师‚满意度‛评价‚数智化‛建设的研究[J].产业与科技论坛，2024，23（16）：91-94.

[4]国兆亮.高质量发展背景下开放教育学习评价的价值转向与体系重构[J].成人教育，2024，44（06）：49-55.

[5]杨锐.学生视角开放教育教学质量评价指标体系构建——以抚顺开放大学为例[J].辽宁高职学报，2023，25（07）：45-49.

[6]米国伟，韦颖，霍亮.公共图书馆阅读推广服务提升策略——基于 SERVQUAL 模型的用户满意度分析[J].图书馆工作与研究，2025，（02）：103-112.

[7]杜雅琼，胡琮浩，范闻纾.基于ACSI 和SEM模型的智慧社区养老服务满意度实证研究——以沈阳市为例[J].当代经济，2025，42（06）：102-112.

[8]吴思娜.国际中文线上教学满意度影响因素与模型构建[J].国际中文教育（中英文），2024，9（02）：41-52.

作者简介：荣丽丽，1982 年 1 月，汉族，女，山东省济南市，博士研究生，教授，研究方向为开放教育。项目基金：2021 年度山东省社科规划项目‚山东省开放教育学员满意度评价及改进策略研究‛（项目编号：21CPYJ24）阶段性研究成果。