【摘 要】本文基于“1+X”证书制度和呼叫中心服务行业的发展需求，以“1+X”呼叫中心客服与管理初级证书为例，分析贵港市职业教育中心电子商务专业学生考取“1+X”呼叫中心客服与管理初级证书存在的问题，提出基于“1+X”呼叫中心客服与管理初级证书的课证融合的策略及注意事项，以夯实学生专业基础，提高学生的考证合格率。

【关键词】“1+X”呼叫中心客服与管理证书  课证融合 实践

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】450102049（2022）12EM-0037-03

2019年我国提出在职业院校、应用型本科高校启动“学历证书+职业技能等级证书”（即“1+X”证书）制度试点，鼓励学生在获得学历证书的同时积极获得多种多个职业技能等级证书。所谓的“1”是指学历证书，“X”是指代表一定技术能力的职业技能等级证书。“1+X”证书制度的精髓是书证衔接融合。而客户信息服务又称呼叫中心服务，属于我国战略新兴产业、信息服务业领域，呼叫中心广泛应用于政府服务、通信、金融、电子商务、汽车、物流等第三产业，以咨询、营销服务、技术支持等为主要工作内容。本文以“1+X”呼叫中心客服与管理初级证书为例，从贵港市职业教育中心电子商务专业学生考取“1+X”呼叫中心客服与管理初级证书存在的实际问题出发，探讨课证融合的意义、策略及注意事项，以提高学生的考证合格率。

一、基于“1+X”呼叫中心客服与管理初级证书课证融合的意义

课证融合即以职业岗位人才需求为培养目标，用职业岗位能力衡量人才质量，把学历证书和职业技能证书融合，在课程中融合职业考证的职业能力，让学生通过基本理论和职业岗位学习后实现“专业知识+职业能力+职业资格”多重目标，从而夯实专业基础、提升职业能力、增强就业竞争力、扩大就业面。

（一）夯实专业基础，提升职业能力

课证融合具有融合性、互渗性特点，既强调必备的专业理论知识和专业技能又体现考证相关的知识和技能。在常规课程中教授学生必需的专业基本理论，同时以工作岗位实践能力为中心，将实践教学与理论教学同步，采用“理实一体、工学结合”的方式，使学生牢固掌握基本理论与技能，在夯实专业知识的同时考取多个职业技能等级证书，全面提升学生的综合素质及就业能力，以获得企业工作的职业能力，快速打开就业通道。

（二）教学与考证直通，有效提高考证合格率

“课证融合”不仅实现了教学与考证的直通，还从以下方面提升了学生的考证合格率。

其一，课证考核融合。课证融合将课程考核与技能等级证书考核相对接，避免重复考核，有效地提高了专业课技能和考证关键点的关联性。例如，听打录入模块的成绩可替代文字录入课程的技能考核；呼入语音业务、呼出语音业务模块考试的成绩可以替代普通话课程的技能考核；在线客服模块的成绩可替代客服课程的技能考核；电话销售模块的成绩可替代市场营销课程的技能考核等。课证考核融合有效解决了教学考核与职业资格考核不对接的问题，从而提高了学生获取职业资格证书的热情。

其二，组织学生分批考证。一般来说，广西每年的“1+X”技能等级证书考试的时间是12月至次年1月，学校可以按照学生个人能力分层次组织学生参与考证。成绩优秀的学生可安排在第三个学期参加考试，使其在顶岗实习时即可持证上岗；成绩一般的学生或成绩不太理想的学生，可安排在第五学期参加考试，尽量让更多的学生在毕业的同时考取“1+X”证书。

其三，纳入奖学金审核。中职学校每年都有部分学生获得国家、自治区和学校奖学金，这笔奖学金对中职生来说是一笔不小的财富。在学生奖学金资格审核中，把“1+X”证书的获得作为学生获得各层次奖学金的优先条件，可促使学生在入学时就树立学习目标，提高学生学习的主动性和积极性。

二、学生考取“1+X”呼叫中心客服与管理初级证书的内容和存在的问题

呼叫中心客户服务与管理证书初级考证内容涉及五个方面。第一，听打录入。主要考核学生在规定时间内快速准确记录下系统录音中播放的客户信息，包括客户姓名、地址、电话、邮编、邮箱等。第二，呼入业务。要求考生能够根据题目给定的场景，结合产品知识和呼入业务流程，在系统中进行话术编写、人机对话填写工单等，完成业务咨询、业务受理等流程，主要考核学生与客户沟通交流的能力。第三，呼出业务。要求学生根据提供的背景还原真实客户回访、问卷调查、数据清洗等场景，结合产品知识、业务流程、回访技巧等完成回访业务。第四，在线客服。要求学生在掌握对应产品知识、客户需求后，在系统中受理客户的在线咨询，通过人机对话的形式回答客户的问题并引导客户购买产品。第五，电话销售。要求考生充分运用销售技巧，结合题目给定的背景资料，编写完整销售话术，通过话术展现电话销售坐席客户沟通的全过程。

结合贵港市职业教育中心学生的实际情况，笔者分析学生去年考初级证书存在的问题。刚开始报名的时候，学生兴趣很高，有将近100人报考，在考前第一次培训后降为80多人、第二次培训后降为60多人，到最后能坚持到考证的只有42人，其中相当一部分还是做了大量思想工作才愿意参加考试的，且最后的通过率也很低，之后报名考试的学生越来越少，形成了一个恶性循环。基于此，笔者对四个班的学生进行调查，除了少数学生说不感兴趣，绝大部分学生觉得太难了：打字速度远远跟不上、普通话又不标准、不敢开口说话录音、也不知道该怎么说等。很多学生体验了一两次后就直接放弃了，觉得自己根本就不懂，无法胜任。学生觉得很难直接选择放弃的原因是，平时接触这方面的内容很少，平时教学中也没有相关的课程针对性地培训他们考试。

中职生的基础本来就比较差，近年来贵港市职业教育中心就读学生的中考成绩基本都在C等以下。这些学生刚进入中职时，很多还不懂如何开机关机、鼠标推不动、打字速度超慢甚至不会打字、不懂拼音、读不完整26个英文字母等。呼叫中心客服考证需要学生有较扎实的计算机操作能力，想要学生顺利通过考试，必须要在平时的课程中有针对性地融入考证内容，仅靠考前的短期培训学生难以牢固掌握考试的知识和技能，考证通过率低是必然的，学生临阵脱逃也就不奇怪了。

三、基于“1+X”呼叫中心客服与管理证书的课证融合策略

基于“1+X”呼叫中心客服与管理证书初级考试难点分析，结合学生实情，在平时的课程设置中有针对性地将考证模块内容融入相关的课程中，让学生掌握和提高相关的考证技能，真正做到课程与考证相融合，再辅以考前的强化训练，有效提高学生的考证合格率。

（一）文字录入课程融合

不管是听打录入模块还是呼入、呼出业务模块、在线客服和电话销售模块，都要求学生有较高的文字录入水平，即速度和准确率，特别是听打录入和在线客服，如果文字录入没有达到一定的速度，会在很大程度上影响工作质量，导致无法胜任坐席这个工作。因此在学生入学的第一个学期开始，除了正常开设计算机应用基础课程，还开设每周4节课的文字录入课程，让学生学习盲打、拼音打字和五笔打字，并且在掌握基本的盲打文字输入方法之后，每节课都对学生进行打字测试，逐步提高学生的文字录入速度和准确率。在学生掌握相关的基础技能后，再将学生分成多个小组，组员之间相互进行听打练习。学生的打字速度达到一定的水平后，就可以在考证系统中不断进行训练。经过一到两个学期的课程学习，学生的打字水平一定会有整体的、大幅度的提升。打字是每个学生必备的基本技能，因此文字录入课程应贯穿电子商务专业学生的整个中职生涯。提高学生打字水平，也有利于提高学生“1+X”呼叫中心客服与管理初级证书考试的通过率。

（二）普通话课程融合

不管是呼入、呼出业务还是电话销售模块，都要考核学生与客户的电话沟通能力。除了要求具备较强的表达能力，还要求客服普通话标准、吐字清晰、音质好，并掌握常用的礼仪礼貌用语和与客户沟通的技巧。而贵港市职业教育中心的学生因地理位置的关系，语言繁杂，有说土白话的，有说客家话的，有说壮语的，还有些夹带没听过的地方口音。尽管现在普通话已经非常普及，但是还存在部分学生的普通话不够标准、带地方口音且不太敢说话、表达能力差等。因此，至少在学生考证前的一个学期开设普通话课程，规范学生的发音，教会学生吐字技巧，训练学生敢开口、勇于开口，能用标准的普通话、优质的语音、正确的表达方式回答客户问题、对客户合适地提问、有效引导客户，进而掌握和理解客户的真正需求，为客户解决问题。

（三）市场营销课程融合

目前很多中职学校开设有电子商务专业，而电子商务专业的核心课程是市场营销课程，该课程主要是让学生能够运用各种媒体特别是新媒体进行商品销售。在“1+X”呼叫中心客服与管理初级证书考试内容中，第五个模块就是电话销售，即通过电话销售商品。电话销售模块不仅对客服有语音、礼仪方面的要求，还要求客服掌握一定的销售技巧，因为产品销售成功才是最终目标，同样在线客户也是以销售产品为目的。因此，在市场营销课程中可以融入电话销售内容，要求学生除了掌握一般的销售技巧还应掌握电话销售技巧，具备妥善处理客户提问和异议的能力，通过话术脚本的执行及各种销售手段完成销售任务。

（四）客户服务实务课程融合

客户服务实务是电子商务专业的专业核心课程之一，对学生服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键的作用，是满足学生从业的必备课程。通过客户服务实务课程的学习，学生能学会运用客服理念与技巧去寻找问题、分析问题和解决问题，了解企业客服的重要性，掌握客服相关岗位的基本专业知识与技能。因此在客户服务实务课程考试中，可以“1+X”证书在线客服模块的基本知识技能为该课程的技能考核要求，为学生考证打下坚实的基础。

此外，其他课程也可以根据教学实际适当融入“1+X”呼叫中心客服与管理证书相关考核内容，例如在礼仪课程中融入呼入呼出业务、电话销售等开头、结尾的话语技巧，使学生掌握客户服务礼仪，能与客户达成良好的沟通。

四、基于“1+X”呼叫中心客服与管理证书的课证融合注意事项

（一）要适当保证生源质量

虽说呼叫中心行业门槛低、学习周期短，但中职学校的学生绝大部分是被各层次普通高中层层选拔之后选择就读中职的。这些学生文化基础差、学习兴趣不高、职业意识淡薄等，且相当一部分学生纪律松散、厌学、懒惰甚至明确表示来中职学校就是为了混日子的、“度假”的，而他们的家长也没有办法管理，说是丢给学校就可以安心上班赚钱了。想要在短时间内改变这些学生的思想观念和陋习很难，甚至有个别到毕业都无法改变。门槛低不意味着不需要门槛，这只是相对有些难度较大的证书来说而已，要想拿到一个职业技能等级证书，基础太差或者太懒都是不太可能的。在这种情况下，普及大部分学生考证不现实，只能矮中挑高个，选择一些“优等生”来进行考证培训。因此，要真正实现课证融合，提高专业技能和考证通过率，在条件许可的前提下，学校应适当提高入学门槛，尽量多地招收一些成绩为B或B+甚至是A的学生，保证生源质量是实施课证融合的基本条件。

（二）建设一支强有力的教师团队

课证融合的成效离不开一支较高专业水准的教师队伍。平时的常规上课、考证的指导与培训，都需要上课教师过硬的专业知识和较强的教学能力、管理能力，常规上课与考证指导、培训两者的融合就更离不开教师的精心设计和谋划。然而，近几年贵港市职业教育中心严重缺乏专业教师，特别是电子商务专业教师，两个年级八个班，电子商务专业教师却只有一两个，很多任课教师是从其他专业临时转型过来的，专业知识技能太薄弱。而且，从教师的年龄结构看，中青年教师断层严重，老教师年纪大、体力有限，刚毕业的年轻教师因为缺乏教学经验难以挑大梁，所以教学质量不尽如人意，课证融合更显得难上加难。可见，要想课证融合达到预期的效果，迫切需要建设一支强有力的教师团队，这支团队既要能传授专业理论知识，又要能指导学生进行专业实践，这是实现课证融合的根本保证。

（三）切忌课证本末倒置

课证融合，课为主，证为辅。常规课程是打好地基，考技能等级证是锦上添花，要想盖多高的楼，就得打多厚的地基。在课证融合中要强调以常规教学中必需的教学内容为主，然后才考虑在常规教学内容中融入考证的相关理论、知识技能以及职业素养的要求，切不可为了考证而考证对本该在课程内必须掌握的基本理论知识、专业知识泛泛而谈、避重就轻，上课就只是为了考证，而不强调学生基础知识、基本技能的重要性。这样本末倒置，最终可能导致学生基础知识不牢固、专业知识站不住脚，从而给考证培训增加难度。

总而言之，伴随着经济发展应运而生的呼叫中心产业在短短二十多年间从无到有，在我国得到蓬勃发展，其业务范围不断拓展、服务内容不断延伸，呼叫中心专业人才需求量每年都在增长，中职学校应结合市场需求，探索基于“1+X”呼叫中心客服与管理证书的课证融合策略，完善服务行业人才的培养体系，满足呼叫中心行业发展对客服人才的需求。

【参考文献】

［1］杨红英.“课证融合”：会计专业工作过程导向课程的本土化［J］.江苏教育研究，2013（15）.

［2］章安平，方华.基于职业导向的“课证融合”人才培养模式实践与思考［J］.中国高等教育研究，2008（11）.

［3］朱江宏.中国国际商务专业“课证”融合的综合化模块课程体系之实践［J］.职业教育研究，2010（4）.

注：2021年度广西职业教育教学改革项目“基于‘1+X’试点背景下中职电商专业‘课证融合’的研究与实践”（项目编号GXZZJG2021B198）本课题由贵港市职业教育中心提供经费支持。

【作者简介】梁协愉（1979— ），女，广西贵港人，高级讲师，研究方向为计算机专业课程教学。

（责编 罗汝君）