【摘 要】本文基于情境教学法的优势，分析情境教学法在城市轨道交通服务礼仪课程教学中的作用，选取城市轨道交通服务态度、城市轨道交通服务语言技能的训练两个教学目标，以四个具体的城市轨道交通服务场景为例论述情境教学法的实践策略，以提升课程教学的实效性，增强学生的职业素养。

【关键词】情境教学法 城市轨道交通 服务礼仪课程 服务态度 服务语言技能

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】450102049（2023）09EM-0044-03

服务礼仪是从事服务行业的相关人员必须具备的素质修养，在城市轨道交通领域工作的客运人员都必须先学习城市轨道交通的相关服务礼仪才能上岗，工作人员经常要面对面地接触乘客，其仪容、礼貌用语在一定程度上折射着这个城市的风貌。城市轨道交通服务礼仪课程具备很强的实用性，不仅要教授学生理论知识，更要培养学生实践本领和职业素养。教师在服务礼仪课程教学中要对学生进行实操训练，帮助学生掌握城市轨道交通服务礼仪，但是城市轨道交通人潮拥挤，到实际场景进行实训教学不现实。采用情境教学法则可以有效解决这一问题。情境教学法是指在教学过程中，教师有目的地引入或创设具有一定情绪色彩的、以形象为主体的生动具体的场景，以引起学生一定的态度体验，从而帮助学生理解教材，使学生的心理机能得到发展的教学方法。其以学生的全面发展为目标，将课程知识与学生实际生活相联系，激发学生的探索欲望和积极态度，培养学生的创造力和实践能力。将情境教学法应用于城市轨道交通服务礼仪课程，能有效提高学生的专业水平和实操技能，使学生牢固掌握服务礼仪的基本技巧、规范和操作方法。

一、情境教学法在城市轨道交通服务礼仪课程教学中的作用

俄国教育学家乌申斯基曾说：“没有任何兴趣，而被迫进行的学习，会扼杀掌握知识的自愿。”情境教学法是一种以情境为基础的教学方法，旨在通过模拟真实情境，激发学生的学习兴趣和积极性，提高学生的学习效果。情境教学法应用于城市轨道交通服务礼仪课程教学中，目的是根据教学目标和客观条件，打造符合实际的教学场景，让学生更好地学习和运用服务礼仪，调动学生的主观能动性，使教学事半功倍。

（一）能够加强城市轨道交通服务礼仪课程教学的真实性和实践性。在城市轨道交通服务礼仪课程教学中运用情境教学法，主要是通过模拟和设计与城市轨道交通相关的真实情境，包括售票处、安检口、站台等，让学生身临其境地体验乘车过程和互动情景，例如在车厢内进行服务示范或模拟客户咨询场景等，让学生亲身参与真实的实践训练，从而更加直观地理解交通服务礼仪规范。

（二）能够全面提升学生的综合素质，包括服务意识、礼仪修养等方面。其一，点燃学生的学习热情。情境教学法通过模拟真实场景和角色扮演训练，使学生在情境中感受到目标行为的重要性和意义，进而激发学生学习兴趣，主动参与学习，提高学习主动性。其二，培养学生的团队协作精神。在城市轨道交通服务礼仪课程中，情境教学要求学生围绕教学内容进行小组探讨、小组学习和小组实践，在不同的情境下与同伴交流和合作。例如分享各自的经验和观点、共同探讨解决问题的方案等，从中培养学生的团队协作精神，使学生能够更好地适应团队的工作环境。其三，锻炼学生的洞察力与思考能力。在城市轨道交通服务礼仪课程中，学生需要观察和分析不同的情境以更好地了解和服务乘客。情境教学法使学生在不同的情境下观察乘客的行为和需求，并思考如何更好地服务乘客。这种观察和分析可以培养学生的观察能力和思考能力，使他们更准确地理解乘客的需求和行为，进而更高质量地服务乘客。其四，提升学生的自信心。情境教学法可以让学生在真实情境中进行模拟操作，通过亲身体验更加直观地认知服务场景中的挑战和要求，正视自身的能力和价值，自觉将所学的礼仪知识与实际情况无缝对接，并在实践过程中积极反思和分享自己的体验感，讨论如何更好地应对不同情况下的服务礼仪要求，且对自己的行为进行评估和改进，从而提升学生的自信心、礼仪意识、服务技巧和服务品质以及乘客的满意度。

二、以具体城市轨道交通服务场景为例的情境教学法应用

城市轨道交通服务礼仪课程教学目的是帮助学生树立正确的服务意识，能更好地理解服务礼仪的内涵和具体要求，从而提高学生的自我认知和服务水平。教师在采用情境教学法开展教学时，先要明确本堂课的教学目标、内容、方法等，再引入或创设相应的教学情境，理论结合实践，引导学生在了解服务礼仪的基本理论之后再将理论应用到情境中，从而加深学生对相关理论知识的理解，提高课堂教学效率，使学生学到实实在在的实践技能和工作经验。下文围绕教学目标设立对应的情境案例，探讨情境教学法在城市轨道交通服务礼仪课程中的具体应用。

（一）教学目标：城市轨道交通服务态度。轨道交通是一项公共服务，服务态度和服务意识对其成功运营和提供优质乘客体验至关重要。如果工作人员不能为乘客提供及时、准确、热情的服务，将会给乘客带来不必要的困扰和不满。

1.根据教学目标设立场景。利用多媒体剪辑场景1、场景2的视频，教师可以在网上搜集相关内容加以整理和剪辑，也可以安排学生角色扮演录制。

场景1：某天，小帅乘坐地铁回家，他在车厢里看到一个年轻女孩一直在用手机放音乐，声音很大，影响了其他乘客的正常乘车体验。小帅试图提醒女孩小声点，但女孩只是看了他一眼并不理会。小帅很生气，便向车站工作人员反映，然而当他向工作人员说明情况时，工作人员并没有认真听取他的意见，反而态度冷淡，说：“我们知道了，我们会处理的。”接着，工作人员便离开去忙别的工作了。

场景2：一位小学生放学回家时用学生票准备进站乘车，过闸的时候发现车票用不了，这名小学生拿着学生票去服务台咨询，服务台的工作人员简单地和这位小学生说车票有问题、需要换票，让他打电话告知家长拿身份证过来办理换票手续。

2.播放场景1、场景2视频，引导学生分析这两个场景导致的后果。场景1：小帅感到非常不满意，认为工作人员没有认真对待他的问题，也没有采取任何措施解决问题。他决定向上级部门投诉，希望地铁公司能够加强对员工的服务态度和沟通技巧的培训，以便员工能够更好地处理类似的问题。场景2：小学生打电话告知家长：“地铁站的人说票不能用，被没收了。”家长听后很气愤，立即投诉了这名工作人员。接着，针对场景1和场景2，教师提出两个问题：“为什么小帅和家长投诉工作人员？”“这些工作人员在服务礼仪方面犯了什么错误？”，然后从以下几方面引导学生围绕情境问题思考、讨论、分析：第一，工作人员在给小帅回复和处理小学生票不能用的时候没有耐心，导致小帅和小学生误解工作人员的意思，结果被投诉；第二，城市轨道交通服务礼仪中服务态度一定要以客户需求为主，尤其场景2的客户是一名小学生，需要更有耐心地处理他的车票问题，可以先帮他准备一张临时车票，让他正常乘车回家，并告知他本次车费会在新票中扣除。最后，教师通过总结加深学生对“城市轨道交通服务态度”的认知：一是熟练掌握本岗位的工作程序，为乘客提供准确、快捷的服务；二是主动了解乘客的需求，认真聆听乘客的要求、意见和建议，最大限度地满足乘客的合理需求；三是礼貌对待乘客，微笑服务，态度谦和、自然、轻松；四是任何情况下都不能与顾客发生争执，保持冷静，对乘客的投诉应诚恳、热情地按程序处理。这两个场景虽然是个例，但暴露出城市轨道交通服务中存在的一些问题。通过情境教学，学校加强了对学生的管理，提升了他们的服务意识和服务能力，让学生明白服务礼仪中服务态度的重要性。

（二）教学目标：城市轨道交通服务语言技能的训练。服务语言技能对城市轨道交通服务至关重要，结合情境实操，可以让学生更好地积累实战经验，提高学生日后工作的社交应变能力。

1.课前。考虑到涉及语言技能训练，决定采用情景剧的方式创设情境3和情境4，便于学生身临其境锻炼自身的服务语言技能。首先要求学生按照每组5—6人自由分组；然后以组为单位选取场景3和场景4分别完成情景剧的表演和录制，即自由分配角色、设计脚本、分工合作完成录制和剪辑；最后将视频发送给教师，教师观看学生录制的视频、了解学生对服务语言技能的掌握情况。

场景3：新型冠状病毒肺炎疫情期间，一位年迈的老人准备进站乘车，安检的时候须出示手机健康码和行程码，可老爷爷是刚出城准备前往大学城看望正在读大学的儿子，对手机操作不了解，无法及时出示健康码和行程码。负责安检的工作人员便直接制止老人安检，并告知老人如无法出示健康码和行程码则不能进站，让他出站乘坐其他交通工具前往目的地。

场景4：一名残疾军人手持免费乘车证打算出站，这个时候厅巡员正在查看AFC机器故障，值班工作人员告知厅巡员去开门，几分钟之后厅巡员才走过去说“麻烦出示证件”，要求这名残疾军人登记验证才能出站，结果这名军人乘客非常愤怒，觉得厅巡员在浪费他的时间。

2.课中。教师根据服务语言技巧按“正”“反”角度选取有代表性的学生录制的视频并在课堂上播放，引导学生分组讨论场景3、场景4可能导致的结果。场景3——老人直接在安检处大吵大闹，投诉工作人员欺负老年人，同时引发路人围观拍照录视频和七嘴八舌地讨论。场景4——残疾军人乘客非常气愤，因为他已经等了几分钟才等到开门，又被厅巡员要求登记才能出站。他认为这是恶意刁难，于是投诉，然后厅巡员表示自己是按流程处理，没有别的意思，双方僵持不下。接着，针对场景3和场景4导致的结果，教师抛出问题“为什么乘客会跟安检员和厅巡员发生冲突？”“乘客为什么要投诉安检员和厅巡员？”，要求学生在课堂上结合情境分析问题、讨论问题并解决问题，加深对相关服务语言技巧的理解。学生们从以下几方面进行分析。一是找原因。这名厅巡员在服务的时候，因为让乘客等了几分钟，已经让乘客心里不满意，加上言语上没有太多的沟通，硬生生的言语引发乘客的愤怒，才导致被投诉。二是探讨解决的办法。厅巡员应主动跟乘客道歉：“对不起，让您久等了，因为刚刚在处理机器故障，没有及时赶过来开门，请您原谅，麻烦出示一下相关证件，并在这里登记。”工作人员先为自己的行为主动道歉，就会在一定程度上缓解乘客的情绪，而乘客得到尊重也就能对厅巡员的要求表示理解并配合。三是结合场景总结轨道交通服务语言技能的要点：避免使用冷漠的语言，如“不可以”“不行”等，而要尽量用温和、委婉的语气和语言表达，如“很抱歉”“对不起”“不好意思”“我理解您”等。

3.课后。要求学生搜集轨道交通服务礼仪用语，并用搜集到的这些用语创设情境、扮演并录制情景剧小视频，完成后共享到班级群供大家互相学习和纠正，以此巩固学生的专业知识、强化学生的语言实践能力。

总而言之，轨道交通服务礼仪与生活紧密相连，而情境教学法对城市轨道交通服务礼仪课程教学具有极大的辅助作用，能够为学生提供更加丰富、多样化的学习体验，激发学生的学习兴趣，加深学生对课堂知识的理解，提高学生的职业素养和岗位能力。教师应更多地收集或设计岗位工作案例，深入研究情境教学法，帮助学生全方位地学习城市轨道交通服务礼仪，有效地提高学生的学习效果和服务水平，为学生成为一名优秀的城市轨道交通工作人员打下坚实的基础。

【参考文献】

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［2］陈琦，刘儒德.当代教育心理学［M］.北京：北京师范大学出版社，2002.

［3］吴静，刘菊美.城市轨道交通客运服务与礼仪［M］.北京：中国电力出版社，2017.

［4］骆锐.中职学校礼仪课程教学方法有效性初探［J］.科学咨询，2016（45）.

注：广西职业教育教学改革研究项目“基于‘技能网红’打造的中职创新创业人才培养的研究与实践”（GXZZJG2020B136）的研究成果。

【作者简介】黎雅莉（1991— ），女，广西梧州人，讲师，研究方向为学前教育专业、幼儿保育专业、城市轨道交通运营管理专业教研教学。

（责编 罗汝君）