摘  要：城市轨道交通作为我国现阶段城市交通体系中最为重要的组成部分，在快速、便捷的交通出行中发挥着不可替代的作用。但是随着城市轨道交通线路的不断增多，其客运组织也面临着更大的挑战。城市轨道交通运营具有较强的流动性，其客运组织也应充分考虑乘客出行的随机性与不确定性，根据乘客出行的需求和特点，优化客运组织方案。本文结合相关实例对城市轨道交通客运组织要点及重点进行了分析与阐述。

关键词：城市轨道；客运组织；分析

一、研究背景

1.客运组织的概念

客运组织是指在一定的运营环境和条件下，根据乘客的出行需求，通过对乘客出行路径、时间和方式等要素进行综合安排，从而实现对乘客出行需求的满足。其中，编制运营方案是指根据实际运营情况，制定科学合理的运营方案；编制运输计划是指根据运营方案，按照行车组织计划对线路客流、行车组织及运力资源进行综合安排；合理调配运力资源是指在客流高峰期或者恶劣天气条件下，对运力资源进行合理配置。

2.影响城市轨道交通客流的主要因素

轨道交通客流的影响因素是多方面的，其中既有内部因素，又有外部因素，既有直接影响因素，又有间接影响因素。主要表现在：（1）外部环境因素，如城市发展水平、社会经济发展水平、人口规模、自然环境等；（2）内部环境因素，如城市轨道交通的规划设计、设备设施建设及运营管理水平等；（3）运营管理水平因素，如轨道交通客流预测、线网规划、客运组织及信息发布等。其中内部环境因素对客流的影响是最直接和最明显的。例如：城市轨道交通线路的修建位置及走向对客流具有重要的影响；城市轨道交通客流量主要受城市轨道交通运营管理水平影响；城市轨道交通运营时间也会对客流产生一定影响。

二、乘客出行需求

城市轨道交通乘客的出行需求主要分为两个方面，一是出行方式，二是出行时间。由于城市轨道交通线路覆盖区域较广，不同区域内的乘客出行方式各有不同，其对时间的需求也不尽相同。对于城市轨道交通线路覆盖区域内的乘客而言，他们主要采用地铁或有轨电车等公共交通方式出行。由于地铁和有轨电车等公共交通工具能够为乘客提供更大的乘坐空间，因此他们会更倾向于选择公共交通工具出行。

1.公共交通出行

对于地铁而言，其具有运行速度快、能耗低等优势，所以更多的乘客会选择使用地铁进行出行。对于不同地域之间的乘客而言，其对时间的需求也各不相同。对于城市轨道交通线路覆盖区域内的乘客而言，其出行需求主要包括早高峰和晚高峰两个时间段。对于北京地区而言，由于地理环境较为优越，所以该地区内的乘客通常会选择乘坐地铁进行出行；而对于上海地区而言，由于其地理环境较为恶劣，所以该地区内的乘客通常会选择乘坐有轨电车进行出行。

2.出行时间需求

对于城市轨道交通乘客而言，他们的出行时间需求主要分为三个部分，即出行前、出行中以及出行后。对于城市轨道交通乘客而言，他们的出行时间需求主要由城市轨道交通线路覆盖区域内的地理环境、列车运行速度以及乘客的个人身体素质等因素所决定。在列车运行速度不变的情况下，影响乘客出行时间需求的主要因素包括：出行前乘客自身的身体素质、乘车时间、乘车地点以及沿途所需时间等因素。对于城市轨道交通线路覆盖区域内的乘客而言，由于其选择乘坐公交或出租车等方式进行出行，因此他们在乘坐时间方面不会受到列车运行速度的影响。

三、客流组织分析

城市轨道交通是典型的网络化运营模式，随着城市轨道交通线路的不断增加，其客流组织也需要根据乘客出行需求进行优化。通常情况下，在运营初期，客流量较少，乘客出行需求也较小，因此客运组织工作主要是针对乘客在车站内的换乘、候车和上下车等环节进行组织与管理。但随着线网客流的不断增加，乘客的出行需求也会随之增加，这就要求客运组织人员需要针对乘客在换乘、候车和上下车等环节进行相应的调整，以满足乘客的出行需求。

四、客运组织方案的优化

1.加强车站客流监控

车站客流监控主要包括三方面：一是车站客流分布的监控；二是乘客乘降流线的监控；三是站台、站厅、通道等空间的客流量监控。车站客流分布的监控主要指在高峰期（早高峰、晚高峰），客流较为集中的地方，如出入口、站厅等区域，通过人工或自动方式监测客流分布情况，及时发现异常情况，并做好相应的应急处置措施。对于客流集中区域，如换乘站的出入口或楼梯等空间区域，应加强客流监控工作。对于客流较大的出入口或楼梯等空间区域，应安排专人在该处值守并对乘客进行疏导。同时，车站应加强乘客疏散引导工作，通过广播、 LED屏、显示屏等方式向乘客宣传和提醒乘客注意安全。

2.制定应急预案

制定应急预案主要目的是在紧急情况下，保证轨道交通系统能够正常运行。轨道交通的应急预案，可以根据运营的实际情况和需要，制定出相对应的应急预案，其内容应包含以下几个方面：（1）突发事件应急处理；（2）紧急情况下乘客疏散及应急措施；（3）乘客滞留及疏散措施；（4）行车组织调整措施；（5）设备设施故障应急处理。

3.强化培训与演练

（1）开展针对性培训。制定针对客运组织的培训计划，对车站客运组织人员开展针对性的培训，提高其客运组织能力和水平，同时加强对运营单位相关岗位人员的业务指导和培训。

（2）开展客运组织演练。通过模拟车站各类突发事件的发生，来检验客运组织方案的可行性，进一步提高客运组织人员应对突发事件的处置能力。在演练中，可邀请乘客代表进行参与，以便更好地发现问题和不足。

（3）积极推进车站服务标准化建设，强化车站服务意识教育和服务技能培训，全面提高员工的综合素质。不断完善投诉处理机制，做到快速处理乘客投诉；合理配置人力资源，建立稳定高效的客运服务队伍，提高员工职业素养和服务水平。

（4）开展员工培训工作。为增强员工岗位责任意识、突发事件处理能力和应急处置能力，应对员工开展专业知识、应急处理技能和安全意识等方面的培训工作。

4.强化信息服务

（1）加大车站客运信息宣传力度。为乘客提供准确、及时、可靠的信息服务，车站应通过多种形式宣传客运信息。在车站出入口、站厅层等处张贴相关列车运行图和客运组织方案，同时利用车站 LED显示屏等加强宣传，提高乘客对地铁行车组织方案和客运服务水平的认知。

（2）合理安排客运工作人员数量。由于车站行车组织方案和客运服务水平不同，且行车组织方案的调整需要一定的时间周期，因此在客流高峰时段需要适当增加人员数量。通过增加工作人员数量，提高工作效率，有效应对客流激增、车站列车周转不畅等问题。

（3）及时发布列车运行调整信息。通过广播、电视等媒体发布列车运行调整信息，如晚点情况、列车运行区段等；也可通过车站显示屏、电子信息牌等方式向乘客发布相关信息。例如：在高峰时段增加广播播音人员数量，提升广播的信号清晰度和播报声音音量；在客流较大时增加广播播报人员数量；在客流较少时增加广播播报人员数量等。

（4）提前制定突发事件应急预案。通过制定完善的突发事件应急预案，做到“有备无患”，并定期组织演练和不断优化完善预案。

五、结语

综上所述，城市轨道交通客运组织需要满足乘客的出行需求，为乘客提供安全、便捷、舒适的出行体验。在城市轨道交通运营过程中，应当加强对乘客的安全教育，并对城市轨道交通运行状况进行实时监控，保障城市轨道交通运行安全。在组织客流时，应当根据乘客出行特点与需求，对城市轨道交通进行合理规划和设计，在满足乘客出行需求的前提下减少客流拥堵现象的发生。

参考文献：

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[2]积令，张国宝.城市轨道交通运营组织[M].北京：中国铁道出版社，2011.

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