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摘  要：高铁客运以迅捷、舒适、便利及公交化运营模式等优势，吸引不同的旅客群体，旅客对服务有了更高的预期与需求。因此，提升高铁站车客运人员的服务素养显得尤为重要，本文中，服务水平及素养的呈现统称为服务能力。本文立足于“立人”的素养角度，通过“力场分析法”，在高铁客运服务培训、管理、服务心态及服务能力等内容开展调研分析，以寻求客运人员服务能力提升的优化建议。

关键词：服务的意义；中国服务；力场分析模型；高铁客运服务

引言

优质的高铁服务价值体现是扩品牌效应、增企业绩效、强服务能力及赢忠诚旅客群体。立足铁路“以人为本”的科学发展观，打开高铁客运服务能力跨跃式提升之大门。

一、亟待提升高铁客运服务质量的原因

1.塑造具有中国特色高铁服务品牌的需要

着眼中国高速铁路迅猛发展之势，“中国速度”是中国高铁发展态势的代名词， “中国服务”相对于硬件设施的发展而言相对较慢。

2.竞争环境不确定性的需要

伴随第四次工业革命数字化信息时代的到来，“铁老大”面临市场环境的不确定性，数字化家庭、智慧城市、人工智能、区块链、机器人与服务等深度变革，让高铁运输面临着更多挑战和竞争。

3. 员工的新思维、新理念、新能力夯实的需要

随着时代的发展，员工高学历、年轻化的趋势逐步明显，传统的服务管理方式与思维以及培训模式单一，铁客运服务人员的素养与能力是影响高铁服务质量的要素，服务质量呈现两极分化。

二、 运用“力场分析模型”对高铁客运服务力开展分析

“立场分析法”是美国社会心理学家库尔特.卢因的研究，通过立场分析模型（如图），从员工的服务形象、服务能力、站车环境、班组管理、服务认知及企业文化等内容，进行分析制约和推动高铁客运服务力发展的相关因素。

经过对20位服务工作者包括车队干部、班组列车长、车站客运职工专业指导，要求在每一项内容后面，对其产生的推动力或制约力的强度打分，得出图表中的数值。图中数字1-10分别代表着力量强度。1分为强度最低，10分为强度最大，图中的数值是20份的平均值。这个数值是个变量，会随着参与者的主观意见而发生改变，参与调研人数越多，得出的分值越稳定。

什么样的条件下，高铁客运服务提升的力度越大？

高铁服务能力提升=推动力-制约力。当推动力加强，制约力不变，提升条件成立；当推动力不变，制约力减弱，提升条件也成立；当推动力加强，制约力也减弱的情况下，速度提升呈跨跃式向前发展。如果某段时期，出现服务质量下滑，可能是制约力增强，推动力不变或变弱的状态，这时，需要从推动和制约因素中展开分析、找到原因、制定措施、改善现状。

三、 提升高铁客运服务能力的方法与措施

1.减弱制约力提升高铁服务能力

从图中制约服务能力提升的要素中，分以下几个方面分析：

（1）员工素养分析

①不良心态

不良心态影响和谐的人际关系与团队氛围。部分职工对高铁服务要求的理解和认识不到位，认为高速服务作业标准高、工作难，有情绪化。管理者需关注员工的心理健康，帮助员工中塑造主动积极阳光心态，对社会对企业的感恩心态，是团队发展的有力保障。

②服务意识淡漠

服务意识淡漠存在三种原因。一是有能力缺意识。员工知道怎么做而不做，对旅客的需求并不关心，认为安全运送到目的地就可以；二是有意识缺能力。缺乏工作方法，想做不知道怎么做，别人怎么做就跟着怎么做；三是员工对服务意识的概念模糊。

③业务水平不高、专业能力不强

一是人工智能走入高铁，部分人为作业转为人工智能操作，工作负担减少的同时，存在部分员工业务水平不高的现象；二是员工对新老规章的理解掌握力度不够；三是专业能力参差不齐，应急处置能力与服务技巧服务方法缺乏灵活应对，学习方法单一；四是因业务水平与专业能力的欠缺，限制乘降组织等工作的开展，造成服务质量下滑。

（2）设备设施管理不到位的问题

这些问题突显于外包公司服务管理不到位。一是基础设施使用不佳；二是安检仪的开通量与客流量不匹配。

（3）人性化服务管理有待完善

①车站环境

车站环境缺服务亮点：一是缺标识。旅客检票进站通道引导标识和出站标识不易辨识；二是功能诉求体验感差。旅客手机无电，车站增加了临时充电处，没有从环境要素中寻找增值服务，有旅客站着或坐在地上对手机充电，整体体验感差。三是缺少车站智能导航服务系统。一等以上大站，从站外到候车大厅，重点旅客存在无方向感，在有诉求时，车站问讯处或服务台地址不易查找。

②客运服务人员灵活服务能力不足

高铁服务水平出现两极分化。一是员工能力参差不齐，培训一把抓，团队管理与服务整体水平中出现短板；二是年限长的老员工应急处置能力强，但服务标准执行未达到高铁服务的规范要求；三是员工服务沟通能力弱，存在“好心办坏事”等现象。

2.增强推动力提升高铁客运服务能力

（1）强化员工对价值观的认同

企业的激励机制、文化理念、薪酬考核及团队建设形成企业文化中的核心价值观，用价值观来统一团队思想和方向，当价值观越统一，团队凝聚力越强、员工的心理与服务能力相应提升。

（2）和谐社会关系的建立

和谐的人际关系是人类相互依赖、产生有效生产力的必要条件。帮助员工与旅客、上级、同事、家人乃至于社会之间创建良好的社会关系，让员工获得企业融入感。

（3）重 “质”优于重“量”的培训

“量变不一定带来质变”。结合问题和需求，在培训内容、方式上与时俱进，产生“质”的改变，“缺什么、学什么”，避免出现完成任务量的形式主义，帮助学员学有所获。同时，加强中基层管理者学习掌握相关内容，便于现场检查指导帮促。

四、结语

服务市场竞争激烈，谁赢得客户，谁就赢得市场。面向社会大众，向外展示高铁的服务形象与中国高铁服务的特色，向内塑造高铁客运服务人员良好的服务意识，以积极心态应对时代的需求与变化。

参考文献：

[1]【美】库尔特.勒温提出的《力场分析法》理论.