摘 要：基于互联网时代背景，看“互联网+”对物业服务的影响，具体表现为打破传统物业服务局限，构建“工具-服务-数据”三级递增式物业服务新情景。在“互联网+”技术创新范式下，通过创新整合物业服务资源，重构物业服务价值，破解物业“运营+经营”难题，助力物业布局智慧社区。因此本文就主要对“互联网+”这一背景下的物业服务模式进行了深入的研究，对服务模式的创新进行了探讨。

关键词：互联网+ 物业服务 模式创新

引言：

在新常态经济发展背景下，物业服务公司转型升级发展势在必行，“互联网+”物业成为物业服务公司转型升级发展创新路径。“互联网+”时代中，物业服务行业正不断加快转型升级的步伐，尤其是品牌物业服务公司，准确把握时代发展脉络和市场机遇，积极适应新常态经济发展趋势，将“互联网+”应用到物业服务中，革新传统物业服务手段，提高物业服务质量，提升业务满意度，打造“互联网+”物业服务全新时代。“互联网+”物业发展彻底颠覆了传统物业服务模式，业主只需要登录“互联网+”平台，就可以了解物业服务最新动态，可以在平台随时投诉、提意见、保修等，还可以随时购买粮油米面和桶装水等生活品，享受上门配送“足不出户”服务，还可以联系洗衣、家政、旅游等其他服务内容，实现线上消费，为业主提供极大的便利。因此，物业在“互联网+”背景下物业服务模式进行创新可以从以下几点入手：

一、“互联网+”与物业服务创新发展

（一）“互联网+”打破物业服务局限

传统物业服务严重依赖于既有制度和流程、纸质文件、过往经验和大量人力，物业服务公司引入“互联网+”思维，直面“互联网+”物业服务发展挑战，致力于打破传统物业服务局限，利用大数据、云计算等先进智能技术应用，搭建“互联网+”物业服务平台，与业主深度沟通，充分挖掘业主潜在需求、真实需求，为业主提供各类以业主体验为中心的物业服务，对业主的物业需求积极响应，在业主需求的基础上，提供不断创新的、具有竞争力的物业服务方案，为业主带来全新的物业服务体验。“互联网+”物业的发展实现“三化”，打破物业服务局限，具体表现为：第一，平台化，以“互联网+”物业服务平台，实现对物业文本合同的统一管理；第二，智能化，以“互联网+”物业服务平台的规模化使用，大大提高物业服务效率，提高业主物业服务体验；第三，定制化，物业服务通过“互联网+”物业服务平台，重新配置物业服务资源，为业主提供个性化定制物业服务。

（二）“互联网+”物业服务新情景

“互联网+”物业是物业服务公司和业主的连接器，为物业服务创设新情景，通过对“互联网+”物业服务新情景的规划，从工具、服务到数据，提出“互联网+””物业服务新情景呈现三级递增式发展。

（1）情景一：物业在线化【工具属性】实现物业费、水费、电费、网费、电话费在线缴纳，在线展示各类缴费清单明细，在线申请物业维修、家电维修、工程维修，在线授权门禁和解锁，在线推送物业服务消息通知。目的：从业主最基本的物业需求出发，解决当前业主物业服务常见情景问题，将业主最基本的物业体验做到极致。

（2）情景二：社区生活圈【服务属性】围绕社区中心，周边一公里为半径，打造全能社区生活圈。旨在“去物业费”化，具体表现为：

1）利用APP实现基本生活用品上门服务。基本生活用品覆盖居民日常生活资料，如生鲜、饮用水、水果、蔬菜等，在社区生活圈内实现在线曰常消费。同时，居民的消费积分可以抵扣物业费。

2）在APP社区生活圈内接入周围生活服务。在APP社区生活圈内接入周围生活服务，如干洗、外卖、洗车、按摩等生活服务，业主可以消费积分抵扣物业费，居民和商户双端黏性，在APP实现活跃互动，提高业主黏性。

3）支持和打通物流最终一公里。立足于物业服务行业的本质，把握时代的脉搏，充分运用现代科技去改革或替代传统的管理或作业方式，加快信息化建设，提升服务效率，加强基础服务，注重业主体验，整合最后一公里资源，助推社区O2O消费。

4）形成物业一卡通闭环。基于业主居民日常生活需求，打造以手机APP为核心的生活圈，以物业服务公司为社区一公里的生活圈内资金沉淀中心和结算中心，在便利性和价格具有强吸引下，实现物业服务“商业化”变现。

（3）情景三：社区金融【数据属性】

1）业主房屋增值管理。社区房屋实现闭环交易，具有安全、放心、费用低优势，由物业服务公司为业主提供代租、代售服务，费用率低于房产中介机构的费用。

2）小微金融。社区作为社会化投融资渠道之一，由物业服务公司对社区居民进行尽职调查，控制业主贷款风险，是社区银行在社区的一种渠道延伸，是基于物业数据的信用分析。在未来，物业服务公司取得金融牌照后，在社区引入基金、证券、保险等多种投融资渠道，物业服务公司成为社区“Lending Club”。目的：物业服务公司利用大数据为业主提供金融服务，是“互联网+”物业的终极形态。

（三）物业服务新突破

传统物业服务公司面临生存发展压力，物业服务交易沟通不畅，交易双方矛盾不断，管理手段落后，物业服务效率不高，经营性服务产品提供不足，无法满足业主需求。基于“互联网+”物业管理创新，提出要专注于物业服务核心内容，不断提升专业化水平，应用互联网技术提升物业服务能力，把握业主核心需求，构建大数据平台，拓展物业延伸服务，搭建多主体共赢互利生态圈。在本研究中南山物业服务公司存在物业服务机制落后、行政化人本服务僵化、物业服务内容杂乱等问题，为了扭转物业服务公司所处困境，在“互联网+”背景下，创新提出南山物业公司服务模式，应用“互联网+”技术创新搭建全新物业服务模式平台，选择“互联网+”创新方向，以“互联网+”管理为基础，在人本服务中求创新，打造一流物业服务团队，实现物业服务新突破。

互联网时代，业主对生活品质要求越来越高，势必对物业服务公司的服务水平要求也高，物业服务公司引入“互联网+”概念，从业主的实际需求出发，搭建“互联网+”服务平台，为业主提供在线缴费、投诉、保修等基本服务，提高物业基础服务满意度。同时，物业服务公司内部引入“互联网+”思维，积极建设物业服务公司移动办公平台、OA办公系统和远程控制系统，控制物业服务公司成本，提高物业服务公司办公效率。“互联网+”物业服务更重要是刷新了物业服务的内涵和价值，在“互联网+”思维下引入社区电子商务平台，深入挖掘潜藏在物业社区的消费需求，由物业服务公司牵头，整合社区各种资源，实现物业服务公司开源节流，互惠互利。

“互联网+”物业的全新发展，给物业行业管理模式和商业模式带来全新发展机遇和挑战，物业服务公司需要积极创新思维，引入“互联网+”思维，积极学习互联网新科技，不断创新，勇于变革。需要注意的是，物业服务公司引入“互联网+”思维，绝不仅仅是简单的“互联网+”技术植入，还需要优质物业基础服务和专业团队运营的支撑。因此，物业服务公司应结合自身实际情况，选择恰当的“互联网+”模式，整合自身和社区有利资源，为业主提供便利、多样、个性化物业服务。

二、“互联网+”物业服务模式创新方向

（一）重构物业服务价值

“互联网+，时代背景下，“互联网+”技术和资本助推物业服务行业进入了全新的物业服务价值时代，如何把握“互联网+”发展新机遇，重构物业服务价值成为传统物业服务公司思考的问题。“互联网+”物业发展呈现出三级化情景基础的更迭发展，从情景一：物业在线化【工具属性】、情景二：社区生活圈【服务属性】、情景三：社区金融【数据属性】，在物业服务价值的情景基础上，为业主提供不同的物业体验，扩展物业服务链条，让业主在线解决基本物业服务内容，享受社区生活圈打造的便利，在小微金融下实现物业服务基础数据融通，挖掘物业服务价值。物业服务价值重构体现为物业服务的再设计，随着“互联网+”技术的成熟，物业服务再设计将贯穿于物业服务的全生命周期，从房地产项目开发、策划、建设和运营，物业服务的“互联网+”新技术应用，实现物业服务移动化，搭建智慧物业平台，反映物业服务价值重构。

（二）破解物业“运营+经营”难题

“互联网+”，发展趋于理性背景下，物业服务公司开始反思“互联网+”物业转型发展的本质，“互联网+”物业的发展打造智慧社区，不应该是单纯的“互联网+”，物业服务平台系统，而应该是借助“互联网+”实现物业服务公司“运营效率+经营能力”的双提升，是对物业服务价值的本质回归。但是，传统物业服务公司也面临着难题，物业服务业人力成本增加，物业服务业利润低，使得很多物业服务公司难以有更多的人力和财力去转型“互联网+”经营。因为只有先运营，才会有经营，依靠“互联网+”物业运营管理，节约物业人力和成本，形成物业服务公司核心竞争力，增强业主对物业服务的满意度，物业服务经营才能“水到渠成”。在物业服务运营中，传统物业服务单纯依靠行政化命令下达或人力沟通，物业服务公司管理层和一线物业服务人员信息传递不畅，对业主的满意度信息采集也很难，不能真实反映物业服务水平；在物业服务经营中，物业服务公司则面临着资源整合难题，特别是发票、结算困难，更是让物业服务公司无从下手。“互联网+”物业转型发展的难题不仅于此，在“互联网+”物业转型中，在智慧物业系统平台上，要做好物业基础服务，还要做好持续性服务，才能真正实现物业服务“运营+经营”双提升。

（三）助力物业布局智慧社区

在“互联网+”物业转型发展背景下，物业服务公司利用“互联网+”思维，助力物业布局智慧社区。智慧社区是以云计算、物联网、大数据、移动互联网等技术为依托，融合社区生活的智慧物业、智慧政务、智慧家庭、智慧民生、智慧商业和智慧服务为一体的应用平台，实现物业服务公司、业主、各类智慧系统形成信息交互，实现对业主更快捷方便的服务，为业主提供便利、舒适、安全的生活环境，提高社区智能化服务水平。

三、“互联网+”物业服务创新模式

（一）物业服务技术创新范式

“互联网+”概念的兴起，让“互联网+”技术应用日益广泛，传统物业服务行业在“互联网+”背景下也不断创新发展，面对“互联网+”物业发展的挑战，如何才能提高物业服务质量？用“互联网+”改造传统物业服务模式，形成“互联网+”物业服务新范式，实现对物业服务的颠覆性创新。物业服务业将“互联网+”运用到物业服务改革中，物业是一种根植于物业服务体验的实践，技术创新最好的办法就是身处物业服务情境，不是固化于物业服务理论体系，而是在物业实践中动态产生和演化的。“互联网+”物业仍然存在“普遍不适应”，如传统物业服务公司忽略了物业能力的提升，无法真正从业主需求出发，“互联网+”物业服务更多针对的是过去己经存在的物业服务内容和项目，不能整合社区资源，难以准确反映社区业主的真实需求，因物业服务技术创新的滞后性，导致物业服务“互联网+”创新被“挤出”，浪费“互联网+”资源等现象。针对这些问题，物业服务公司引入“互联网+”概念，开始尝试创新改革，设置社区O2O平台，将“互联网+”理念向社区物业服务理论和实践两端延伸，形成以业主需求为中心的，物业服务、业主需求、社区资源“三位一体”的“互联网+”物业新模式。

（二）物业服务资源整合创新

物业服务公司为打造“互联网+”物业服务竞争优势，对公司内外部资源进行有效整合，探寻适合物业服务公司发展新模式，在“互联网+”物业的背景中创新提出“物业服务集成商”的概念，成为物业服务公司资源整合创新发展新思路。物业服务集成商包括两种：第一，物业服务业内的物业服务外包模式，即管做分离模式；第二，资源整合服务商，即物业服务公司通过整合内部优质资源和外部社会资源，按照物业服务项目特色，植入实体平台，实现物业服务公司、业主和社会三方共赢。物业服务集成商更适合于大型物业服务公司，需要凭借公司自身优势，整合社区资源，打造社区物业服务大平台，凝聚社区品牌影响，扩大自身物业服务差异化优势，继而整合更多的社区资源，实现物业服务长足发展。物业服务公司资源整合创新分为内部资源整合和外部资源整合，内部资源整合包括物业服务公司资源、员工；外部资源整合包括业主、政府、竞争物业公司、合作者。

四、结束语：

互联网为物业管理模式的创新创造了较多的发展思路，在发展过程中需要融合多样化的信息，提升物业的服务质量，进而促进物业整体的发展。

参考文献：

[1]李宗盛.“互联网+”物业服务模式创新研究[J].住宅与房地产，2018，No.492（07）：17.

[2]姚剑雄，谭庆，耿梓龙.对互联网+物业服务模式的认识与反思[J].企业改革与管理，2017（5）：76-77.