摘 要：在科技革命的驱动下，服务外包日益向科技化、高端化、多元化方向转型，成为国家参与国际产业分工、提高国际分工地位和分享全球化成果的新渠道。在人工智能等新科技浪潮下，服务外包行业正在拉开转型升级帷幕。新时期，结合人工智能等新科技，找准服务外包转型发展的着力点，加快促进服务外包升级，对我国服务业的发展及经济增长方式的转变具有重要意义。

关键词：“人工智能+” 服务外包 转型升级

服务外包产业是一种高端服务业，服务业在全球范围内的转移流动就主要是通过服务外包这一途径来实现的。服务外包产业主要涉及软件研发、产品技术研发、工业设计、信息技术研发、信息技术外包服务、技术性业务流程外包等领域。服务外包是指企业依据双方协议，将某项服务的持续管理或开发经营权授于第三者，从而促使自身专注于核心业务，以达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力的一种管理模式。从本质上而言，服务外包是跨国企业的一种新型经营管理策略，是其从“多元化”向“归核化”战略调整的新兴产物。

2006年，为加快我国服务外包的发展，提高服务产品出口水平，优化出口结构，商务部决定实施服务外包“千百十工程”。2009年3月31日，国家发布了《关于支持服务外包示范城市国际通信发展的指导意见》，对服务外包企业实施特别优惠政策。2009年1月，国务院办公厅下发了《关于促进服务外包产业发展问题的复函》，确定包括北京、天津、上海、重庆、广州在内的20个城市为中国服务外包示范城市。在国家的支持下，国内的服务外包产业蓬勃发展起来。

近年来以人工智能为代表的新技术层出不穷。据麦肯锡统计预测，2025 年，全球人工智能市场规模将达到1270亿美元。在未来的5-10年间，人工智能应用市场复合增长率将会高达20%。人工智能的产业化应用，将会对服务外包产业的人力资源产生巨大冲击，而且客户对服务的要求，也会随之更加个性化，高端化。

一、中国服务外包行业的发展现状

经过十几年的努力，我国初步建立起了较为系统完善的政策扶持体系和示范城市、典型城市为主体的发展体系。现今，我国已经有130多个城市发展服务外包产业，服务外包企业约有4万家。我国离岸服务外包业务规模由2006年13.8亿美元扩大到2016年的704.1 亿美元，占有全球服务外包市场规模的比例约为33%，我国服务外包的足迹遍布五大洲约200多个国家和地区。商务部数据显示，2017年我国已经成为世界第一大贸易国，承接服务外包合同额12182.4亿元人民币，同比增长26.8%。2018年第一季度，我国承接服务外包合同额达2659.9亿元人民币，同比增长15%。虽然我国在服务外包方面取得巨大成就，但是近来由于多方面因素的影响，服务外包发展增速放缓，服务外包行业面临巨大挑战。人工智能的应用研究领域涉及自动程序设计、智能金融、计算机视觉，智能规划等领域，影响范围大而广，对服务外包产业的发展既是机遇也是挑战。人工智能市场规模逐年扩大，新兴经济体发展潜力逐步释放，市场竞争日趋激烈。在这一背景下，服务外包产业的转型刻不容缓。

二、中国服务外包产业在人工智能科技冲击下面临的困境

1.政府服务待完善

现行法律法规不健全。政府对知识产权缺乏保护力度，这严重影响了外包行业的创新。对服务外包行业的监管力度不够，对企业的失信、违约行为的惩处力度不大，这会对我国服务外包行业的形象产生负面影响，使客户对我国服务外包行业的信任度下降，同时可能存在“劣逐优”的现象，影响整个行业的发展与转型。

现行扶持政策有待改进。近年来，政府制定了并实施了许多服务外包行业扶持政策，为促进行业的发展做出了巨大贡献。但是，在产业转型的关键阶段，需要市场机制发挥更充分的作用。另外，政府现行的鼓励扶持政策，以直接性奖励性补贴为主，各地的扶持政策高度同质化，导致补贴竞争，这不利于营造公平公正的市场环境，对企业的集聚化、高端化发展和产业的发展升级造成极大阻力。

财政金融制度存在欠缺。资金在行业、企业的发展中发挥着重要作用。企业要想成功地经营与发展，更好地应对人工智能的发展，就必须有足够的资金支持。但是，目前银行主要以规模指标，来判断企业是否有贷款资格。这使得中小型企业难以持续发展。另外，我国服务型企业的上市存在门槛高，成本高的问题。这些给企业的融资造成巨大压力，导致创新、研发、转型升级的资金缺口难以得到填补。

2.企业能力不足

能力欠缺、资金不足。我国发展服务外包起步晚，企业规模大都比较小，难以形成规模效应。在多方面因素的制约下，其难以适应全球服务外包提交模式的转变，不能满足客户业务及成本需求的变化，服务能力不足。由于资金不足，企业的技术创新难以推进，难以吸引和培养高素质人才。

缺乏高素质专业人才。我国的服务外包企业缺乏综合性人才，在国际商务法律法规和国际商务模式的应用方面能力不够。在人工智能方面，国际杰出人才集中于美英等少数发达国家，中国等发达国家较少。其中，美国人工智能杰出人才占全球人工智能杰出人才的18.1%，据世界第一位。中国在人工智能方面的人才较少，对于“人工智能+服务外包”的人才更是少之又少。

技术转化困难。大部分公司，虽然不太了解人工智能，但是认识到了行业内的发展趋势和发展困境，愿意在人工智能方面进行投入。然而，由于企业规模限制和资金限制，以及数据短板问题和人才困境，使人工智能从概念转为应用面临诸多困难。

3.外部压力与挑战

国外服务外包业发展迅速。在如印度等传统外包国能力强，竞争优势大的背景下，东欧、南非等新型外包国，发展潜力逐步释放，能力增强。服务外包行业的国际竞争加剧，国内的经营发展压力增大，对外发包增速放缓。

“逆全球化”浪潮。当前的国际分工体系出现了“逆全球化”的现象，发达国家的再工业化趋势导致产业回归，对中国产业的发展升级产生重大影响，使中国企业参与国际分工的方式和地位发生变化，影响了企业家信心，对企业承接服务外包产生了不利影响。

智能时代的危机。当前，数字技术和人工智能不断发展，推动着科技革命和产业变革，人类社会逐步步入云技术时代和人工智能时代。在这一背景下，客户需求的个性化特征明显，客户对外包行业的要求更高，某些服务外包公司在科技革命和产业变革的冲击下，会逐步淡出行业舞台。

人工智能面临的困境。人工智能虽然前景可期，但是其的发展仍有许多坎需要跨越。诸如，数据短板，人才限制，成本焦虑等。以数据短板为例，在人工智能应用中，本地化数据的满足是基本要求，然而由于内外环境的限制很难取得有效的足够的数据。根据Databricks对美国和欧洲大型公司的有关AI的调查，只有约33%的人工智能项目取得了成功，90%以上的企业从概念转向生产需要六个多月，而引起这些挑战的主要原因正是与数据有关的问题，如孤岛和不一致的数据集。

三、对中国服务外包产业转型升级的思考

1.政府：完善职能，提高服务水平

理清与市场的关系，界定政府职能。在中国特色社会主义市场经济体制下，政府要有所为有所不为，在整个大的经济环境中使市场的作用充分发挥，优胜劣汰，促进服务外包行业的转型升级。

建立健全相关的法律法规，提高执法能力。在人工智能等新科技的背景下，政府要加强对知识产权的保护力度，鼓励企业创新，提高行业竞争力。加大对违约行为的惩处力度，促使企业合法经营、合格发展、高质量转型，提高行业的形象和客户认可度、忠诚度。

完善融资制度，改善融资环境。推动金融行业的市场化改革，健全信用评估体系，鼓励企业上市融资，缓解服务外包这一特殊行业融资难的压力，为转型升级的资金缺口的填补做出努力。

2.企业：通过多种方式提高自身竞争力

把握好“一带一路”契机。不少“一带一路”沿线国家和地区是接发包的活跃国，如以印度为中心的南亚地区，以波兰为代表的中东欧地区。未来随着“一带一路”地不断推进，其将促进交通、通讯、金融等基础设施的修建、扩建、改善，其中蕴含着巨大的市场。一方面，企业可以利用这次机会扩展市场，另一方面，由于有更多国家的公司参与其中，中国企业在“技术外溢”的影响下，可以提高自身能力。

吸引、培养高端人才。人才是一个企业的核心资源。企业要招募高素质人才，提高高素质人才的薪资待遇，推行股权激励机制，提高员工积极性，激发创新活力;促进人才的深度学习，对企业团队进行优化组合，提高整体承接能力;加强对人才的培养，建设良好的企业文化。

加快资源优化整合步伐。兼并、收购和重组是扩大市场占有率，提高自身的有效途径，也是促进行业内资源配置优化的重要方式。企业要客观评估自身实力，开展行业内合作，以提高应对风险的能力。企业也要加快地区梯度转移，降低成本，提高竞争力。

顺应时代潮流，提高创新意识。对于服务外包行业来说，科技的发展、产业的变革不仅蕴含着挑战，也蕴藏着新的发展机遇。在人工智能等科技革命的浪潮下，企业要顺应时代潮流抓住机遇，促进服务外包与人工智能的产业融合，寻找新的发展着力点，提高创新意识、创新能力，利用科技的进步改进提高自身。

3.中介组织等相关方：切实履行义务和职责

发挥行业协会和民间组织的配合作用。行业协会是本行业相关组织自愿组成的具有产业性质的经济类社会团体，在行业沟通与协调等方面发挥着重要作用。服务外包产业在各种因素的挑战下，要想取得发展，就必须发挥好行业协会的作用。

发挥高校的人才培育。高校是高素质人才的集聚地，企业要注重与高校的合作，推进高素质人才、专业人才的培育，积极应对人工智能等新科技浪潮的冲击。另外，高校是重要的科研基地，企业要注重对高校的投资，建设实验室等，支持高校的科研工作。而高校要不断提高科研水平，促进科研的产业化应用。

四、结语

在全面深化改革创新的新时代，中国的服务外包产业的转型不容忽视。人工智能等科技的发展既是挑战也是机遇。“人工智能+”的应用是产业及企业发展的新途径，我国应正确认识服务外包行业转型升级的所面临的问题，把握发展时机，积极寻找突破困境的方法和策略。通过多方协作与努力，实现服务外包产业的转型升级。

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